项目销售经理培训手册.doc

项目销售经理手册从业精神理想激情        团队协作客户服务精神伙伴关系       专家服务工作作风不讲不行的理由，只找能行的办法创新精神与严谨操作的统一目录销售管理流程-412岗位职责-1319销售制度-2029部门协调-29与发展商沟通制度-3031奖惩制度-3234销售员行为规范（礼仪守则）-3545销售工具（销售资料范本）-4081房地产专业知识    （与销售相关专业知识）-8299营销技巧-100114附：（表一）销售管理流程项目前准备项目小组的建立项目小组架构：在项目签定销售代理协议后，成立项目小组。                      包括公司高层销售管理人员、项目经理或项目                   负责人一名，销售人员若干，负责该项目的策                   划人员、行政、财务人员和主要外协单位如广                  告公司等。项目小组工作内容：建立项目档案；              制定销售策划方案；              销售策划方案的具体实施与监控；              销售工作的组织和安排；              对销售效果进行分析，调整相应的销售策              略；              对所调整的策略进行重新讲解和培训；              与发展商的接洽；              与外协公司的接洽；    在今后项目操作中，公司拟考虑采用项目竞争上岗机制和寻盘优先操作原则；销售人员所需销售工具准备答客问尊客咨询表格：每日上门客户登记表           房款计算表           广告日效果（回馈）统计表           每日上门客户统计表           每周成交统计报表销售夹（内含销售资料，如：楼书、价格表、利率水准、                    购房相关收费标准、办理手续流程及时间等）文具：计算器、纸、笔、登记册、胶水、钉书器、直尺和                距离测定仪、点钞验钞机，现场名片、工卡等的制           作和领取。销售人员简历（包括公司高层销售管理人员、公司23名策划人员和参与销售的项目销售人员）及主要人员和外协人员的联系电话，一分存档，一分提供给发展商。物业管理相关资料：公共契约、业主守则、员工守则和入                      伙装修注意事项等。销售流程和销售业务人员收入由项目经理、项目策划人员和公司财务与发展商确定后，制定项目操作流程。由公司销售负责人和项目小组负责人确定项目销售人员提成及奖惩制度。销售流程包括：各个关系的接洽负责人；                签定内部认购书和签定买卖合同；                变更设计和产权过户内容；                各个阶段收费安排和财务手续；制定详细接待程序及时间排班安排。培训前踩盘（详见踩盘要领）和踩盘总结。项目培训及考核筹备                                   制定详细的培训计划；考核除文字考核外，还要加入情景考核方式。销售人员脑力激荡会销售流程的推敲现场气氛如何烘托客户心理层面的分析和接待用语销售人员间配合和现场销控准备销售渠道的拓展客户可能提出的问题销售计划的制定销售时间控制与安排销售人员分工具体工作内容和具体工作负责人销售进度和销售目标项目前销售培训销售培训参与人员：包括策划部、代理部负责人、项目负                            责人和销售人员     2、培训材料准备     3、培训内容：环境分析：包括区域环境、人文环境（人口数量、职     业与收入、家庭结构、租金状况等）、区域发展规划、        交通状况（各个交通道路现状和发展潜力）、公共设          施配置（学校、幼儿园、医院、采市场、娱乐场所、     体育设施等）及配套的距离、密度和未来发展状况。市场分析：市场现状和走势；同类楼盘市场状况、走势、购买人群特征、价格水平状况；竞争对手销售状况；项目的详细规划：项目本身特征（包括规模、定位、设施、价格、买卖条件）；发展商、承建单位、物业管理公司等的信誉状况；建筑材料和施工工期等；策略分析：项目的优势与劣势；竞争对手和销售状况、价格水准等综合评价和竞争策略的讲解；项目销售策略的讲解；相关公司的介绍：发展商、承建商和物业公司的财力、形象和开发业绩；公司推广目标和公司发展目标，确立销售人员的信心等。销售流程的讲解：发展商和代理商在项目中的权利和义务关系；二者在销售过程中的责权分工；定金和首期款收取程序；合同签署的注意事项；风险的规避；签定合同的技巧；答客问的讲解物业管理服务内容：收费标准；公共契约和管理规则等；销售人员的礼仪行为准则和个人销售提成水准及奖惩制度；结合目标客户心理及行为模式讲解销售技巧；现场销售气氛的营造；销售技巧；语言和体态技巧；客户心理分析等；4、实地讲解：现场针对项目情况、策划包装方式及手法等进行实地     讲解；竞争对手销售楼盘的现场观摩；同类楼盘的销售现场走访；5、销售演练与考核：            由策划人员、销售负责人共同就项目实际操作进行培           训的综合演练。     6、保安、卫生清洁人员的礼仪和工作内容的培训和演练。  二、项目销售阶段预销售期(内部认购期)目标：在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客户；塑造产品形象，            引发客户欲望；累计至少三成客户以利公开发售。地点：公司本部或现场售楼处阶段工作安排和销售目标的确定进现场的详细的详细准备（包括协助策划人员的具体工作）部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐销售培训和答客问的反复练习公开销售期目标：造成公开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成绩        迅速传播并告之客户；创造热烈的销售气氛；评价销售目            标并予以调整。销售人员进场；老客户的信息传播和已联络的客户的邀约，以创造人流；通知引导期已定的客户，并于公开期补足定金，扩大气氛；各种现场活动的组织；强销期：目标：加强客户的介绍；动员客户返回参加各种现场活动客户追踪、补足和签约；利用已定客户介绍客户成交；现场活动的组织；稳定强销期销售后期目标：加强有潜力地区宣传；电话跟踪有成交欲望的客户；加强          补足和签约工作延续销售气氛；通过客户资料过滤客户，追踪客户；以利益加强客户追踪客户；持续跟踪客户补足和签约；研讨未售出户数之原因，加以改进；激励现有人员士气，达成销售目标；项目的总结与表彰项目总结：项目操作过程回顾；项目操作中的问题与创新；形成文字留档备案；项目档案的归档（！）项目销售全套销售工具（2）将上门客户的登记表和尊客咨询等内容存入电脑备案管理。根据项目中人员表现和工作情况进行人员表彰。项目的对外宣传安排。客户的后续服务：   （！）入伙时的客户问候和贺卡的邮寄等；适时的电话问候；一年后客户的再跟踪调查；售后服务售后服务分类：按时间分类、按购买服务人员分、按购买户                        型和花园名称分、按成交与否分、按客户意                        向分；建立客户投诉制度：-客户意见卡；    内容以关键性服务质量指标为衡量标准：如客户接触媒体效果时的态度不同；客户到达现场时的第一印象；客户产生是否购买时的心理感受；客户在签定相应认购书和合约时的感受；重大施工阶段时的心理感受（动工、出地面、封顶、交楼等）；处理客户抱怨时客户的心理感受；关于服务品质及其评估-检查日常内容和售后服务：有待补充：其它销售方式（关于正常销售现场、展销会、其它促销                           活动）岗位职责销售员的工作职责推广公司形象，传递公司信息。按照服务标准指引，保持高水准服务质素每月保持销售业绩做好客户情况记录表，及时反映客户情况培养市场意识，及时了解并反映竞争对手的发展动向爱护销售物料，包括工卡、工衣等保持服务台及展场的清洁不断进行业务知识的自我补充与提高严格遵守公司的各项规章制度服从公司的人员调配与安排销售经理岗位职责正确掌握市场参与策划部门的市场需求预测销售效率的分析倾向变动分析季节气候变动分析相关关系分析购买动机分析败因分析竞争者分析情报的搜集和反馈参与销售策略的制定商品营销战略销售通路策略销售流程的制定市场细分战略人员销售促进战略机构的销售促进战略广告策略销售战术是否特立独行操作失误的应变潜在客户的整理销售人员销售技巧及配合个案研究法推销活动售前和售后服务部门的协调与沟通合理的设定销售目标利益分配计划市场占有率目标基本销售目标销售价格策略销售组合季节、气候变动对策循环变动对策阶段销售目标的设定销售比例建立销售计划部门的销售方针部门的销售指标部门的销售比例销售人员的配置销售人员工作日安排销售通路的组织销售网络的执行工地现场包装的效用销售工具的准备具体实施工作与安排挖掘销售人员潜力商品知识购买心理的分析与研究商谈的促进办法结束谈话法试行成交应付反对的说法商谈缔结诉怨处理法客户分类角色扮演项目的执行、监控与评估销售的执行与监控销售人员的配置与调整时间的管理能力评估业绩评价薪金及奖励提成的审定和批准与上下级的协调与沟通部门协助推销术销售竞赛销售工作管理活动在不同销售阶段的销售组织与规模职务分配内部沟通间接人事管理销售事物销售统计差异分析管理单据设计职务分析工作量评定部门协调工作任职要求            一、思想品德               二、知识水平专业管理知识法律、法规及行业规范与销售有关的专业知识               三、工作能力                   1、销售业务的娴熟，能够指导销售工作                    2、管理、协调能力                   3、处理有关问题的能力 其他部门的配合策划部策划现场观察法；共同参与项目的销售策划方案；参与培训增加装饰、装修内容；销售目标的制定；答客问和尊客咨询；行政部     考勤的检查和表彰、名片和工卡、报刊上的表彰、营销专版，与代理部一起制定销售人员个人成长计划；销售人员的奖惩备案；财务部    收款；根据尊客咨询的收受核对及考勤等方面情况对业务员工资和奖金进行核算；参与项目流程的制定；同销售部共同与发展商进行资金的收取，办理相关手续；签定协议时为代理费的结算方式提供参考意见；发提成的要求；销售制度销售制度细则销售计划制度项目销售计划：在项目开始实行时即要由销售人员同策划人员一起设立项目销售目标。项目销售目标要根据实际情况进行认真规划，报销售代理部经理，经核准后作为项目销售进度和效绩评估的依据；在制定销售计划时除了考虑销售进度外，还应充分考虑销售过程中发生的费用，同时，费用也将作为以后评审效绩的依据之一；每个销售负责人或项目经理在进行销售工作的设计时，还可以根据具体销售工作情况进行项目销售人员提成与奖励设计的建议；现场走访制度销售管理人员每周至少两次到开售楼盘现场走访：走访观察内容：业绩进度及每周、每月总结情况；工地现场包装情况；现场样板房、售楼处清洁情况；公司规章制度                     执行情况；销售人员的客户接待情况观察；现场上门情况观察；客户投诉处理情况；客户登记表、广              告效果反馈表及尊客咨询的填写情况；项目经理对项目销售情况的总结报告；与发展商沟通情况；与策划部门沟通情况；发展商以及客户对销售工作的    反馈；档案管理；每次会议记录；总公司政策执行情况；全体员工的情绪、士气和工作效率；销售人员对项目经理的信息反馈；根据所有状况对现场发出项目整改单，并在项目操作中整理并给出相应的判，并作为项目的记录存入档案，作为项目经理的评审依据。项目负责人之间项目的走访：   就各个项目的策划包装等方面提出书面意见提交销售负责人。对新出楼盘的走访和报告制度：       要求公司自项目负责人和项目经理以上的人员每月至少两   次对新出的楼盘进行踩盘，并就踩盘方的详细情况提交一分书   面报告，提交给销售负责人。并根据自己操作的楼盘情况提出    相应的销售、策划整改建议。销售培训制度分为职前培训、在职培训和专业培训三种状况；职前培训内容参照公司关于职前培训的有关内容；在职和专业培训（详见销售培训内容）从对象来分：为销售经理和销售负责人培训：从目的或形式来分：为常规培训和晋级培训（即：一般销售人员的业务培训；销售人员提升的培训工作）销售奖惩制度考核制度：销售人员考核制度包括内容-职业道德、业务能力、工作表现、销售业绩、沟通能力等方面的内容。项目销售经理对项目和销售的衡量：项目档案的完善；各种规章制度的执行情况；项目计划的完成和实施；确立指令、命令制度；实施指导教育；会议制度；实施巡回、巡视制度；奖惩制度：（详见公司奖惩条例内容）销售工作会议制度1、售楼处销售工作早会时间：每日早晨上班后开始地点：现场售楼处人员：项目经理和销售人员（视工作安排内容考虑是否有策划人员      等参加）内容：前一天工作情况简单总结；客户的跟踪讨论；一天工作的安      排2、售楼处销售工作晚会时间：每日销售完成后开始地点：现场售楼处人员：项目经理和销售人员（视内容安排考虑是否有策划人员和发      展商参加）内容：一天工作情况简单总结；客户情况反馈；销售的组织安排；      客户问题的处理办法；需要与发展商和销售策划人员的沟通      协调工作；安排值班人员事宜；将一天客户的具体情况反馈      给销售经理和销售负责人；3、售楼处周例会制度时间：每周五销售工作完成后地点：现场售楼处人员：项目经理或项目负责人、策划项目、销售人员内容：一周销售工作开展情况；客户提出的问题相应的解决办法；      与发展商和策划人员的协调工作；一周工作情况文字总结；      人员的表彰与批评；4、公司本部周例会制度时间：每周一早8：30开始地点：公司本部会议室人员：副总经理、市场研究部、策划部、拓展部、销售代理部项目       负责人以上内容：以销售代理部各项目为主，各楼盘项目负责人汇报一周销售      工作的进展情况及销售经验（应提前进行书面整理及总         结）；各部门分别汇报工作情况5、公司月销售总结大会时间：每月底地点：公司本部会议室人员：公司全体内容：由公司各个销售小组的负责人（提前进行书面总结）对项目      情况进行汇报，总结销售经验，奖励和奖惩相应的工作人员；      项目小组人员对予以配合的部门和员工表示感谢；公司总经      理对情况予以总结；颁发销售奖金和奖品等。6、根据实际情况召开的各项会议客户接待制度销售人员接待客户规则（私佣）每天以销售员签到次序接待客户，遇到当前销售员正忙或不在现场，下一位应即补上，算一次接待，原销售员事后补回一次接待机会。凡为商铺或已购房客户来访，销售员均应热情介绍，但不算一次接待，遇上门索取资料者，算一次接待。销售员在接听电话时，均要求严格使用公司标准用语，不能主动留下本人姓名及联系电话，除非客户主动要求。同一家庭的客户，分别看楼并经过不同销售员作客户记录后，成交后如有异议，均以第一客户记录为准。同一批来了几个客户，当前销售员接待时，原则上其它销售员不作介绍，除非得到该销售员的请求或客户要求，其它销售员可以协助接待，但不能递上自己的名片。带客户到现场看楼的顺序以签到次序为准或根据具体情况协商。在销售现场，项目经理及其它管理人员一般不接待客户，如遇销售员忙不过来，非销售人员可以有义务协助，如有成交，记作本项目销售人员集体业绩。业绩以客户登记本上第一次记录为准，原则上要求客户亲自登录。来访客户除非指明要找某销售员，否则应按签到次序轮候接待，若遇该销售员不在，其它销售员应补上，并计一次接待。（若此客户与点名要找的销售员是朋友关系则例外）销售效率统计与评估制度项目销售档案制度建立时间：在项目筹建时即定立档案档案。 负责人：由项目负责人、项目经理进行相应的管理； 项目档案内容：        A、项目小组名单；        B、项目的策划报告；项目阶段调整策划思路报告；        C、销售计划及实施绩效情况；        D、销售工具：                 a、表格: 项目销控表；销售广告回馈表;客户登记表                 b、答客问、尊客咨询         F、项目阶段小结和每日工作情况总结；         G、客户投诉情况记载         H、销售人员的奖惩情况                                                                                       九、客户档案制度销售经理在项目完成后，依客户资料表填写所有项目； 对于老客户有新状况发生时，须立即增补修订； 各个销售人员应协助项目经理或项目负责人完成客户档案； 负责销售的副总在项目总结时对项目进行考核之参考依据； 将老客户档案进行电脑管理； 在客户入伙时邮寄公司贺卡和每一期公司资料直邮客户； 一年后对入住客户进行再调查，对项目发展商进行提供相关的设计建议； 分配原则交易部的奖励基金：用于对销售中销售成绩优越的、提出合理化建议的、首个成单的人员的奖励；方式：报纸表彰、奖金、精品书籍等）是否达成销售目标而对现场负责人的奖励；对老客户入伙的问候和寄贺卡等； 交易人员的提成，比例约占千分之二； 项目负责人和项目经理的奖励 销售负责人奖励 十一、销售工具管理制度十二、售后服务制度十三、客户投诉管理制度部门协调与策划部的协调工作与财务部的协调工作与办公室的工作协调与外协单位的工作协调与发展商沟通制度代理商的核心工作内容主要是为发展商服务，谁的服务能充分满足发展商的需要，谁就能赢得二级市场代理的市场份额。无论是签约前后的策划工作还是销售执行的过程中，代理公司对发展商的服务与沟通都应极其专业、规范和无微不至的，无论是发展商的决策者还是与销售工作有关的协调执行者，我们都应考虑周全。为了保证与发展商沟通工作的持续性和有效性，特将本项工作制度化。背景资料公司背景资料（发展历程、组织架构、工作机制等）主要接洽负责人的背景资料（生日、爱好等）会议制度公司决策人之间的定期或不定期会晤；策划方案的解释、答辩会；策划工作讨论会；与发展商、外协公司（广告、礼仪）协调会议；销售工作例会（一般为周一下午）联谊会来往函件的公文范本对发展商的介绍函建议函需要发展商有关配合工作的函解释函关于财务结算的沟通函礼仪信函（节日、纪念日等）律师函奖惩制度内部惩罚公司对职员的惩处形式可分为口头警告、书面警告、降职、除名四种形式。职员有下列行为之一，将受到公司口头警告处分。有二次以上上班着装违反公司着装要求；仪容、仪表不符合公司要求；接听电话时，未使用礼貌用语；办公台面凌乱不堪；在办公区内吸烟；上班时间经常打私人电话，利用公司电话拔打声讯台（经查实，费用将从职员工资中扣除）；工作时间在办公区内聊天、大声喧哗影响他人正常工作；二、职员有下列行为之一，将受到公司书面警告。三次口头警告；与同事在办公区内争吵；因工作失职造成客户投诉，情节轻微；未经许可将公司文件、信息资料向外传播，未造成经济损失；毁坏公共用品，经济价值在500元之内；擅离工作岗位或在工作时间内处理私人事件；代其他员工打卡；    三、职员有下列行为之一，将受到公司降级处分。（普通员工受降级处分时即进入观察期，只享受试用期待遇。）三次书面警告；因工作失职，造成客户投诉，需公司代其出面调解；损坏公司公共用品，经济价值在500元以上；搞小团体、拉帮结派，影响公司团队精神；一年中有三个月（含）因迟到、早退而罚款；    四、职员有下列行为之一，将受到公司除名处分。降级员工在新的工作岗位上仍表现不佳；工作失职，造成客户投诉，情节异常恶劣；盗用公司物品；蓄意破坏公司物品；未经公司许可，私自受雇于其他公司；严重损坏公司对外形象；泄露公司商业机密，造成公司重大经济损失；在公司酗酒、打架斗殴；应聘公司职位时，提供虚假资料，被公司查实；严重违反公司劳动纪律；触犯刑律；除上述行为外，公司将视员工行为的情节轻重、后果大小、认识态度不同给予行政处分，解释权在公司。奖励公司对职员所做的成绩设有以下三种奖励方式：    一、口头表扬        二、书面表扬：在公司对外刊物或公司公告栏上用文字形式提                  出表扬。    三、奖金奖励：公司将视职员所做成绩的不同而依上述奖励方                  式进行奖励。