【工作总结】17年电话客服工作总结.docx

第 1 页 17 年电话客服工作总结 特征码 YzvHHNuNqjGvsJDvkSmF 从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作， 不管时光的长短，电话客服都能够给人很大的成长。以下是一 位电话客服工作总结: 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训， 不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时光了， 在这五个月的时光里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到 一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为*银行电话银行客 服中心的一员。 在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小 组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二天强 调这天外呼就应注意哪些问题;在那里，我们小组成员之间、组 长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之 处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁难的客户时都 能游刃有余;在那里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学 员都用心参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐 第 2 页 心协力完成板报的设计到制作;在那里，我们每一天下班之前会 召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表 扬，对有进步的学员进行鼓励;在那里，每一天都会发生许多好 人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们 电话银行*中心大家庭般的温暖;在那里，我们每一天会记录下 自我当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是， 在那里，我们在*银行电话银行*中心企业文化的熏陶下，不 断提高我们自身的综合素质，不断完善自我这紧张忙碌的 气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学 员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我简单起来。听着老员 工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工 作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和 稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点: 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单” 。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努 力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息 时光，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工 第 3 页 作; 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一 句话:“选取了建行就是选取了不断学习” 。作为电话银行*中 心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且 是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习， 努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系实际，用 实践来锻炼自我。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践， 学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解 决问题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创 造性; 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行 业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自 觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自我的学习 计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时光学，正确处 理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而 放松学习。 第 4 页 在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持续好 和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用 最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划: 一、效完成外呼任务。在进行每一天的外*，学会总结各 地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高 效的外呼。例如在进行*地区的个贷催收时，一般在下午的时 光拨打接触率比较高，所以对于*的客户我们要多进行预约回 拨;再例如*行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢，我们在进 行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、 效率三者结合; 二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清” ， 在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉 知识库的树形结构，帮忙我们高效的利用知识库;不断巩固所学 的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题; 三、增强主动服务意识，持续良好心态; 四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理 素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作 第 5 页 当成是一种享受。