酒店KTV仪容仪表及礼节礼貌培训资料.doc

仪容仪表及礼节礼貌礼节: 礼节是对他人态度的外表表现和行为规则,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。礼貌：礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。礼仪：礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要。仪态：仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和中工作中的举止。仪表的具体要求如下：1、 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，领带,领花,挺直,干净。纽扣要齐全扣好，不可敝胸露怀、衣冠不整、不洁。工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，注意长筒袜抽丝或脱落。系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油。发式按酒店的规定要求，女员工前发不遮眼，后发不过肩，不梳披肩发，奇异怪发。男士不留长发，大鬓角，小胡子，发不过耳，不得染发。头发要梳洗整齐，不得有头皮屑。3、 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，手要保持清洁，指甲内不得有脏物。早晚要刷牙，饭要漱口。不得有耳垢。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4、 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。5、 女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，不得当众化妆。男女均不准戴有色眼镜。6、 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。表情具体要求如下：1、 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、 要坦城待客，不卑不亢，给人以真城感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、 要沉着稳定，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感6 要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。（一） 站姿的标准：1、 正确的坐姿应该正直，头颈身躯和双腿应当与地面垂直相平，两臂和手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，以保持随时为客人服务的姿态。2、 其下颌应微收，眼视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、正确的站立能帮助呼吸和改善血液循环减轻身体疲劳。3、 女子的站姿有两种：一是双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离应为两拳。二是双脚并拢即双脚并拢直立脚，或是把重心放在一脚上，另一只脚过前，脚斜立而略弯曲，女性站姿要有女性特点，要表现出女性的温顺和娇巧、纤细、轻盈，娴静，典雅之姿，给一种“静”的优美感。4、 男子的站姿：男子站立时，双脚可并拢，也可分开，又同时双脚与肩同宽，身体不应东倒西歪，站累时脚可以向后，或向前撤半步但上体仍需保持正直，不可把脚向前向后伸手得太多，甚至叉开很大，站立时若空着手，可双手在下体交叉，右手放在左手上，双手放前，放后均可以。走姿的标准1、 男子的走姿应当是昂首，闭口，两眼平视前方，挺胸收腹，直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健。2、 女子走路的姿态应是头部端正，不宜抬得过高，以端正，目光平和，下视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，平步行进，走成直线，步态要自如，匀称轻柔。3、 行走线径是脚正对前方所形成的直线，脚跟要落在这条直线上，上体正直，抬起头，眼平视，脸有笑容，双臂自然前后摆动，肩部放松，走时轻而稳，两只脚所踩的应是两条平行线，两脚落在地上的横向距离大约是三公分左右，步度就是每走一步，两脚间的距离标准是：如果左脚一步迈出落地，脚跟离合，脚步恰好是一只脚的长度，随身体高矮而定。4、 走路时，脚步要既轻而稳，切忌晃肩摇头，上体摆动，腰和臀部居后。行车应尽可能保持直线前进，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。5、 两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。6、 走路时一般靠右侧，与宾客同走时，要让宾客走在前面；遇通道比较狭窄，有宾客从对面来时，服务人员应主动停下来，靠在左边上，让宾客通过，但切不可把背对着宾客。7、 遇有急事或手提重物需超越行走在前的宾客时，应彬彬有礼地征得宾客同意，并表示歉意。坐姿的标准1、 正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。2、 胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。3、 与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。 手姿是最具表现力的一种“体态语言”.手姿态要求归范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指引方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的，诚恳的，在介绍，引路，指示方向时，都应掌心向上，上笛稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。举 止1、 举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。2、 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。3、 服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。4、 尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的朗好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。5、 服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。6、 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。7、 严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。8、 宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。9、 对容貌体态奇特或穿装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客在方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。10、 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起。”11、 客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。12、 不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。 手势手势是最有表现力的一种”体态语言”,它是服务人员向宾客作介绍谈话,引路,指示方向等常用的一种形体语言,要求正规,得体,适度,手掌向上.在指引方向时,应将手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指向目标,同时,眼睛敢要转向目标,并注意对方是否已看清目标.在介绍或指路时,均不得用一个手指比划.谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大,在使用手势时,还应注意各国的风俗习惯.竖起大姆指,在我国有称赞,夸奖的意思,而在澳大利亚则有侮辱之意,用手指点组成”O”形在美国含有好与平安的意思;在日本是钱的意思;在地中海沿岸,则含侮辱之意.阿拉伯人用小手指拉在一起是表示断交.握手礼节行握手礼时,距离受礼者约一步,上身稍前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指分开向受礼者握手,并轻轻上下微摇23下,礼毕即松开,行握手礼时应注意:A、 见到主人,妇女,年长者,身份高者,不应主动伸出手来,可先行问候礼,待对方伸手时再握,如对方不伸手,点头微笑示意即可。B、 男子握手可适应重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼为宜。C、 对女子握手，可适应轻些，但又不宜太轻，否则不够友情。D、 男子握手时，应把帽子，手套脱掉，妇女可不必脱。E、 如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅。F、 如遇多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握，交叉握。介绍礼节宾主初步见面，需要介绍，其顺序是A、 先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。B、 在一般情况下，奕先把男子介绍给妇女之后，再把妇女介绍给男子。C、 应先把年轻的身份低的介绍给年长的，身体高的，再把年长的身分高的介绍给年轻的，身份低的。D、 在一般情况下，先把男子介绍给妇女，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。E、 同级、同身体，同年龄时，应将先者介绍给后者。F、 介绍时，要把介绍者的姓名，职衔（学位）说清楚。G、 向双方做介绍时，应有礼貌的以手示意。手向外示意时手心向外，手向进而示意时，手心向着身体，身体稍倾向介绍者，切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。H、 介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。