1、各位各位领导领导、同仁们、同仁们 您们好您们好!护理管理能力提升护理管理能力提升提提 纲纲强化护理人员服务理念护理人员服务理念提升护士长管理能力与护理人员服务技能提升护士长管理能力与护理人员服务技能打造执行力强的护理团队打造执行力强的护理团队强化护理服务理念强化护理服务理念“以以 人人 为为 本本”医院的质量医院的质量优质、高效、便捷、低廉、安全优质、高效、便捷、低廉、安全新时期医院服务面临问题（一）新时期医院服务面临问题（一）社会对医院服务需求越来越高：人员、社会对医院服务需求越来越高：人员、技术、服务。技术、服务。时代进步带来人们对医学认识的不断提时代进步带来人们对医学认识的不断提高高：高
2、科技高科技医疗服务模式的改变医疗服务模式的改变：生物医学模式生物医学模式生理、心理、社会医学模式转变。其结生理、心理、社会医学模式转变。其结果：服务范围扩大、服务要求提高果：服务范围扩大、服务要求提高。新世纪医院服务面临的问题（二）新世纪医院服务面临的问题（二）新闻媒体对医院服务导向：近年来医疗纠纷日见增多。新闻媒体对医院服务导向：近年来医疗纠纷日见增多。医疗纠纷的发生，严重影响了医患关系，给医院造成医疗纠纷的发生，严重影响了医患关系，给医院造成损失，给病人造成痛苦，严重的挫伤了医护人员的积损失，给病人造成痛苦，严重的挫伤了医护人员的积极性。极性。医疗纠纷的现状：非医疗事故医疗纠纷的现状：非医
3、疗事故 医疗事故医疗事故医疗事故的特点：处理难度大、索赔金额大医疗事故的特点：处理难度大、索赔金额大纠纷的处理以行政为主纠纷的处理以行政为主 法律法律媒体炒作、社会同情患者：医院权益受到侵犯或损害媒体炒作、社会同情患者：医院权益受到侵犯或损害事件屡屡发生事件屡屡发生结果：围攻和打砸医院、扰乱医疗秩序、殴打和侮辱结果：围攻和打砸医院、扰乱医疗秩序、殴打和侮辱医务人员、诽谤医院的声誉、医院被判处脱离国情或医务人员、诽谤医院的声誉、医院被判处脱离国情或超出承受能力的高额赔偿。超出承受能力的高额赔偿。医疗纠纷发生的原因医疗纠纷发生的原因外部原因：政府、社会、媒体外部原因：政府、社会、媒体内部原因：内部
4、原因：部分服务理念欠缺：部分服务理念欠缺：服务态度差、责任心不强部分护理人员素质服务态度差、责任心不强部分护理人员素质较差较差:解释不耐心、治疗不精心、操作不细心、检诊不认真等解释不耐心、治疗不精心、操作不细心、检诊不认真等.部分护理人员不重视知识更新：部分护理人员不重视知识更新：知识老化技术水平亟待提高知识老化技术水平亟待提高超越自己的能力行医：超越自己的能力行医：盲目追求经济效益盲目追求经济效益行业之间不团结行业之间不团结：随便评价别人，贬低别人抬高自己：随便评价别人，贬低别人抬高自己.管理不到位：管理不到位：制度健全、不落实制度健全、不落实部分护理人员的法律意识亟待提高：部分护理人员的法
5、律意识亟待提高：我保护意识、团结协作我保护意识、团结协作 功功 能能 性性 安安 全全 性性 时时 间间 性性 慎慎 独独 性性 情情 感感 性性 舒舒 适适 性性 文文 明明 性性 互互 动动 性性医院服务的特性医院服务的特性医院服务质量的管理结构医院服务质量的管理结构管理层管理层 质量规范要求质量规范要求 员工层员工层 服务质量工作体现服务质量工作体现 顾客层顾客层 服务质量的市场感觉服务质量的市场感觉 适应医疗改革、提高服务质量适应医疗改革、提高服务质量医院的服务理念的重大突破：医院的服务理念的重大突破：“以疾病为中心”“以医生为中心”“以病人为中心”“以人为中心”转变服务观念：转变服务
6、观念：树立“以病人为中心，以质量为核心”服务理念树立良好的医院形象：树立良好的医院形象：医院的形象是医院在长期的医疗服务过程中凝聚成的巨大财富；是社会和病人对医院服务、人员素质技术水平就医环境、公共关系的综合评价。既医院在社会的会的整体形象，其主体是医务人员。整体形象，其主体是医务人员。人是决定因素人是决定因素！树立良好的团队形象树立良好的团队形象做到做到：敬业、乐业、勤业、精业注意：注意：仪表整洁、语言礼貌、态度和蔼、举止文明达到达到：技术精益求精、服务热情周到 台湾成功大学医学院台湾成功大学医学院创院校训：创院校训：“在成为一个医生前，先成为一个成功的人在成为一个医生前，先成为一个成功的人
7、这就是创院院长黄昆这就是创院院长黄昆1818年前的教诲年前的教诲 他们认为：医生不仅要将医学知识应用于临床，他们认为：医生不仅要将医学知识应用于临床，更重要的是学习更重要的是学习 如何关心、爱护病人。如何关心、爱护病人。他们必须铭记这样一个理念：病人需要的并他们必须铭记这样一个理念：病人需要的并不都不都 是名医生，而是真正关心他们的好医生，是名医生，而是真正关心他们的好医生，用爱心去关怀每一个病人才是最重要。用爱心去关怀每一个病人才是最重要。医疗护理工作医疗护理工作爱爱 、艺术、科学艺术、科学 结合结合护理活动集锦护理活动集锦提升护士长管理能力与护理人员提升护士长管理能力与护理人员服务技能服
8、务技能新时期护士长应具备的能力领导才能领导才能 要有较强的自然影响力要有较强的自然影响力 协调和沟通才能协调和沟通才能 联络者和代言者联络者和代言者管理才能管理才能 计划和监督者计划和监督者 协调才能协调才能 资源调配者和谈判者资源调配者和谈判者 改革与创新才能改革与创新才能 学科带头人学科带头人 新时期护士长应具备素质新时期护士长应具备素质适应护士长角色较强的非权力影响力出色的管理艺术护患代言人 学科带头人 提升护理人员服务技能提升护理人员服务技能护理人员服务技能护理人员服务技能接待的技能：护士礼仪交流沟通的技能交流沟通的技能观察的技能操作的技能护患沟通基本知识护患沟通基本知识Basic K
9、nowledge of Communication2 沟通沟通 Communication 人与人之间的信息传递与交流，即人与人人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情感和情况的过程。之间交流意见、观点、情感和情况的过程。沟沟沟沟 通通通通 形态形态形态形态 55%视觉视觉身体语言身体语言7%语调语调 38%听听觉觉声声音音 l美国心理学家艾伯特美国心理学家艾伯特梅格比安梅格比安曾经提出一个公式曾经提出一个公式口头信息的全部表口头信息的全部表达达有效沟通有效沟通 Effective CommunicationEffective Communication 有效的沟通是接受者所
10、收到的信息与发出者有效的沟通是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同。有效沟通的结果是双表达的意见正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。定的关系。有效沟通的基本技巧有效沟通的基本技巧 Basic Artifice ofBasic Artifice of Effective Communication Effective CommunicationDesign clear,concise messageDesign clear,concise message组织清晰、简洁的语言组织清晰、简洁的语言Look for
11、non-verbal cuesLook for non-verbal cues注意非语言暗示注意非语言暗示Listen to understandListen to understand注意倾听注意倾听FeedbackFeedback反馈反馈2 护患沟通的重要性护患沟通的重要性Essentiality of Essentiality of Communication Between Communication Between Nurses and PatientsNurses and Patients良好的护患沟通良好的护患沟通 缩短护患间的心理差距缩短护患间的心理差距良好的护患沟通良好的护患
12、沟通 是护理工作的基础是护理工作的基础良好的护患沟通良好的护患沟通 防范医患纠纷防范医患纠纷沟通环境不良沟通环境不良患者角色转化障碍患者角色转化障碍信息沟通不良信息沟通不良信息认识差距信息认识差距指导不明确指导不明确信息传递错误信息传递错误未注重人文关怀未注重人文关怀忽视患者知情权忽视患者知情权语言使用不当语言使用不当 影响护患沟通九个因素影响护患沟通九个因素 有效沟通十个锦囊有效沟通十个锦囊多一些善意多一些善意多一些善意多一些善意 少一些抱怨少一些抱怨少一些抱怨少一些抱怨多说尊重的话多说尊重的话多说尊重的话多说尊重的话 少说讽刺的话少说讽刺的话少说讽刺的话少说讽刺的话多说关怀的话多说关怀的话
13、多说关怀的话多说关怀的话 少说拒绝的话少说拒绝的话少说拒绝的话少说拒绝的话多说商量的话多说商量的话多说商量的话多说商量的话 少说命令的话少说命令的话少说命令的话少说命令的话 多说鼓励的话多说鼓励的话多说鼓励的话多说鼓励的话 少说批评的话少说批评的话少说批评的话少说批评的话 沟通的少与多沟通的少与多沟通的少与多沟通的少与多护患沟通中护患沟通中 “五主动五主动”“六一句六一句”“十个一点十个一点”主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动巡视病房主动相送出院病人主动相送出院病人五主动五主动入院时多介绍一句入院时多
14、介绍一句操作时多说明一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术前多解释一句手术后多安慰一句手术后多安慰一句出院时多关照一句出院时多关照一句六一句六一句打造执行力强的护理团队打造执行力强的护理团队打造学习型的团队打造学习型的团队团队文化团队文化 关爱生命关爱生命全面倡导护理人文关怀思想；全面倡导护理人文关怀思想；以人为本以人为本强化对病人身心社灵的整体照顾；强化对病人身心社灵的整体照顾；以德施护以德施护要求做到自省、自警、慎独；要求做到自省、自警、慎独；依法从护依法从护严守操作规程，强化问题为本；严守操作规程，强化问题为本；科教兴护科教兴护科学循证，教书育人
15、科学循证，教书育人。学习型组织（学习型组织（Learning OrganizationLearning Organization）美国学者美国学者彼得彼得.圣吉（圣吉（Peter M.SengePeter M.Senge）定义为面临变遭剧烈的外）定义为面临变遭剧烈的外在环境，组织力求精简、扁平化、弹性因应、终生学习，在环境，组织力求精简、扁平化、弹性因应、终生学习，不断自我组织再创造，以维持竞争力。五项要素：建立共不断自我组织再创造，以维持竞争力。五项要素：建立共同愿景同愿景 团队学习团队学习 改变心智模式改变心智模式 自我超越自我超越 系统系统思考。思考。打造执行力强的护理团队打造执行力强
16、的护理团队培养理念营造文化建立规范建立考评体系执行力的执行力的“三要点三要点”1.1.执行是一种纪律，是策略不可分割的一环。执行是一种纪律，是策略不可分割的一环。2.2.执行是医院领导人首要的工作。执行是医院领导人首要的工作。3.3.执行必须成为医院文化的核心成分。执行必须成为医院文化的核心成分。执行力的关键：团队建设执行力的关键：团队建设如何与领导互动如何与领导互动:自动报告你的工作进度自动报告你的工作进度;对领导的询问有问必答，而且清楚对领导的询问有问必答，而且清楚;充实自己，努力学习，才能读懂领导的语言充实自己，努力学习，才能读懂领导的语言;接受批评不犯二次过错接受批评不犯二次过错;不忙
17、时主动帮助别人不忙时主动帮助别人;毫无怨言的接受任务毫无怨言的接受任务;对自己的业务，主动提出改善计划。对自己的业务，主动提出改善计划。成功来源于行动！成功来源于行动！播下一个行动，你将收获一种习惯；播下一个行动，你将收获一种习惯；播下一种习惯，你将收获一种性格；播下一种习惯，你将收获一种性格；播下一种性格，你将收获一种命运；播下一种性格，你将收获一种命运；建功立业的秘诀，就是：立即行动！建功立业的秘诀，就是：立即行动！把握当下，快乐的工作！快乐的生活！把握当下，快乐的工作！快乐的生活！一个微笑，花费很少一个微笑，花费很少价值却很高价值却很高给的人幸福给的人幸福收的人谢报收的人谢报一个微笑，仅
18、有几秒一个微笑，仅有几秒而留下的回忆而留下的回忆终生美好终生美好没有人富没有人富富到对它不需要富到对它不需要也没有人穷也没有人穷穷到给不出一个微笑穷到给不出一个微笑有了它家庭充满幸福有了它家庭充满幸福有它生意兴隆荣耀有它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号它还是朋友间交流的暗号它使劳累者疲劳顿消它使劳累者疲劳顿消对悲伤者它有如太阳对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去它既拿不来也偷不去它不出租也买不到它不出租也买不到只有作礼品它才有效只有作礼品它才有效人人都需要微笑人人都需要微笑而没有人而没有人比一个忘记微笑的人比一个忘记微笑的人对它更为需要对它更为需要它为失意者重燃希望的火苗它为失意者重燃希望的火苗应该笑口常开应该笑口常开因为我们无论是奉献还是因为我们无论是奉献还是最好的礼物都是微笑最好的礼物都是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我请原谅我而善良淳厚的你而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑能否给我一个你的微笑?永远微笑吧永远微笑吧在人生的旅途上在人生的旅途上最好的身份证就是最好的身份证就是微笑微笑
