QP850200客户投诉处理程序.doc

1.目的：为了使客户投诉得到有效及时的处理，特制订本程序。2.范围：适用于涉及客户投诉处理的部门和个人。3.定义：(无)4.职责：4.1 业务主管负责：4.1.1 客户投诉的接收，“异常报告”的发出，并将处理结果反馈给客户；4.1.2 处理有关涉及业务主管的投诉（如：产品交付、服务等）。4.2 品管部负责：4.2.1 会同相关部门对客户关于产品质量方面投诉的处理；4.2.2 跟踪客户关于质量方面投诉的处理结果，并将处理结果通过业务主管反馈给客户；5.要求5.1 总则业务主管在接到客户投诉后，应通过相关部门对客户投诉进行有效处理，并将处理结果以信函、传真或电话向客户解释说明，必要时派专人或协调其他有关部门处理。5.2 业务主管接到客户投诉后，应将客户的投诉情况登记于“客户投诉处理记录表”上，并分析原因，确定问题处理的责任单位，同时签发“异常报告”责成责任部门采取相应的纠正预防措施。5.3 根据客户投诉的情况，可采取以下相应的措施：A.对在制品和库存品进行质量再确认；B.对生产工艺和最终检验标准进行再评估；C.必要时停止生产作业；D.对已出货的产品采取相应的改进措施。5.4 如果属于产品质量方面的投诉，品管部在接到“异常报告”后应针对不同情况做出相应的处理，具体方法如下：A.如果是生产上所造成的问题，品管部应将情况反馈给生产部门，并要求生产部寻找问题发生的原因，拟订改进措施；B.库存所发生的问题，应反馈给成品仓库，寻找解决与改进途径；C.原材料所发生的问题应通知生管采购组寻找解决办法。5.5 对策进度控制及实施效果的跟踪：A.相关部门应定出对策、措施或方法，并于计划预定的时间内完成。B.如果是产品质量方面的投诉品管部负责跟踪检查，并协调有关部门处理，以防止同类事情的再次发生，如果是其它方面的原因由业务主管负责跟踪检查。5.6 相关部门应将客户投诉的处理结果连同“异常报告”反馈给业务主管，业务主管将处理的有关结果记录于“客户投诉处理记录表”，并向客户说明问题解决的方法和问题的处理结果。 5.7 对于客户退货的处理：5.7.1业务主管在接到客户退货后应及时通知品管部对退货按照本公司产品质量检验规范进行重新检验，并将有关结果记录于相应的产品的最终检验的原始记录和检验报告中。5.7.2退货应按“纠正预防措施程序(QP850100)”采取纠正和预防措施。6.参考资料 6.1 不合格品控制程序(QP830100)6.2 纠正和预防措施程序(QP850100)6.3 质量记录控制程序(QP420200)6.4 内部质量审核程序(QP820200)7.报告和记录：7.1 异常报告(FM750106)7.2 客户投诉处理记录表(FM850201) 1.目的建立公司文件和资料审核、分发及更新程序，使公司文件均能得到有效控制。2.范围适用于涉及文件(含资料)编写、审核、批准、发放、回收及更新的部门主管及个人。3.定义3.1 质量体系所产生的受控文件共3类：3.1.1 质量手册；3.1.2 程序文件；3.1.3 工作文件，包括如下：A.岗位职责；B.相关部门制订的图纸、工艺卡片、检验标准、操作规程和管理规定等。3.2 外来文件：非本公司制订的但用于本公司质量体系的文件，如法律、法规、标准、国际公约、惯例和顾客提供的文件等。4.职责4.1 质量手册：4.1.1 ISO推行小组负责编写质量手册及其更新版本； 4.1.2 管理者代表负责审核质量手册的内容。4.1.3 董事长批准质量手册。 4.1.4 办公室负责：质量手册的分发、原稿的存档及作废版本处理。注：质量手册的分发参照质量手册控制分发名单。4.2 程序文件： 4.2.1 各部门主管负责编写与本部门相关的程序文件及其更新版本；4.2.3 管理者代表负责审核程序文件。4.2.4 董事长负责批准程序文件。4.2.5 办公室负责：分发程序文件；原稿的存档及处理作废版本。注：程序文件的分发参照附录“文件分发名单控制表”，程序文件涉及的班组依实际情况进行颁发控制。4.3 工作文件：4.3.1 相关部门主管负责组织编写本部门的“工作文件”及更新版本；4.3.2 公司管理者代表负责审核“的工作文件”内容。4.3.3 董事长负责批准工作文件；4.3.4 办公室负责工作文件及更新版本的分发和原稿的存档及处理作废版本。注：工作文件的分发参照附录“文件分发名单控制表”，工作文件涉及的班组依实际情况进行颁发控制。4.4 外来文件： 4.4.1 办公室负责：控制、分发外来文件及更新版本和处理作废版本；存档外来文件。4.4.2 各部门主管负责存档本部门使用的外来文件。5.要求5.1 总则受控文件的编写、审核、批准、更改、发行、存档、作废等，按本程序职责说明执行。5.2 受控文件分发前准备：5.2.1 文件的编号和批准：文件在经相关部门或个人在编写完成后进行如下处理： A.编号：按照“ 5.12” 的要求进行编号。 B.批准：按照本程序“4.职责”的要求由相应的批准人在文件上签章使文件生效；5.2.2 受控文件的登记和标识： A.文件批准后并登录于“文件目录”中； B.交分发者的文件可以是原稿、复印件或传真方式。 C.若以原稿或复印件交分发者，则在作为原稿/复印件的文件首页背面盖“受控”章以便识别。 D.若以传真方式送分发者，分发者收到传真后在首页背面盖“受控”章以便识别。 E.对于分发给使用部门的原稿或复印件，应由文件的分发部门在相应的文件的首页正面加盖红色的“受控”章，以表明文件处于“受控”状态。 F.对于非受控文件，如：用于教育培训的文件等，应于首页加盖“非受控”章，以便识别。5.3 受控文件分发：5.3.1 分发前，文件的批准人确定文件分发范围，填写“文件分发名单”，文件分发名单确定的原则是：凡是与文件执行内容有关的部门均应得到相应文件的有效版本。5.3.2 文件分发者按批准人确定的“文件分发名单”复印文件，并将文件分发给相应的部门或个人。5.3.3 接受文件人在“文件分发记录表”上签章，作为文件接收的证据。5.3.4 如果分发的文件是更新版本，分发者应按照原分发范围（即原有的“文件分发名单”）要求文件的接收人出示失效文件，并盖作废章做作废处理或当场销毁，分发者在“文件分发记录表”上签章作已处理失效文件记录，作废文件的原稿需保留。5.4 受控文件的更改：5.4.1 质量手册、程序文件及工作文件需更改时，如涉及文件内容的更改，由申请者填写“文件更改申请”表，经管理者代表审核后经董事长批准，由办公室按照5.3节的规定分发至相关单位部门和个人。如果只是错字或字数的删减等的更改，则可由管理者代表认可后直接在文件上更改(含原件)，并在更改处签章。5.4.2 除非有特别指定，受控文件的更改应由管理者代表审核后经董事长批准。5.4.3 文件内容做小的改动时，须抽换更改的那一页次及版本页(首页)，其余页次内容不作变更。5.4.4 更改版本号整数位或更改页码时，整份文件换为新版。5.4.5 文件版本更改准则A.文件的首版，其起始版本号应为1.0。B.凡是对文件中一般的非原则性差错的更改，每更改一次应顺次提升版本号小数点后面的一位数，如由1.0改为1.1由1.2改为1.3等。C.凡是文件更改中涉及系统的主要内容或需要增、减页次等，应更改版本号整数位，每更改一次顺次提升整数位1.2改为2.0；2.4改为3.0等，每次更改后的新版本号的小数位应从X.0开始。D.表格的版本、版次的更改与文件相同。 5.5 受控文件存档参照质量记录控制程序JS-QP4202执行。5.6 受控文件控制：5.6.1 受控文件统一由办公室分发，其他部门未经授权不得分发。5.6.2 如确因实际需要增发文件，可以向文件批准者申请：A.由批准人直接填写在“文件分发名单”中，正式拥有受控文件。B.要求一份复制版本，复制版本盖非受控章，以不列入更新控制范围。 5.7 质量手册和程序文件的制作内容应包含如下几个方面，工作文件可根据实际需要对以下内容做适当的选择：5.7.1 目的:为了顺利执行程序，先必须清晰地阐述编写文件的出发点。5.7.2 范围:对文件有影响的组织、功能、条款、范围进行描述。5.7.3 定义:恰如其分地解释程序中特定的词、条款或符号。5.7.4 职责:控制、权力和确保任务执行的责任。5.7.5 工作程序:通过特定的工作顺序来完成特定的工作内容。5.7.6 参考资料:确定与程序有联系的特定的文件、资料。5.7.7 报告和记录:列出与程序有关的所有表单或报告。5.8 文件制作章节编号及规定:5.8.1 章节编号规定如下:1.目的2.范围3.定义4.职责4.1 4.2 5.工作程序5.1 5.2 5.2.2 A.B.Ca.b.5.2.3 A5.3 6.参考资料7.报告和记录5.8.2.章节编号以不超过四位数为原则，超过时以A,B,C.表示，再次以a,b,c,.表示。5.8.3.程序文件参考依“5.8.1.”节的项目及顺序编写，若没有参考资料或流程图时， 则在该项目填入“略”即可。5.9.要求:以本规范字体(宋体标小四号字)为标准参考字体。5.10 文件编写准则5.10.1 质量手册 采用6位编码，其规定如下： - - A. 为泉州市坚实水泥制品有限公司的代码； 为质量手册的别码； 为质量手册的流水号代码。 如： JS - QM - 01 流水号 质量手册泉州市坚实水泥制品有限公司5.10.2 程序文件 采用8位编码,其规定如下： - - - - A. 为泉州市坚实水泥制品有限公司的代码“JS”；B. 为文件别代号，QP表示程序文件； C.对应ISO 9001：2000项目(48)以48表示。a.4 质量管理体系 b.5 管理职责 c.6 资源管理 d.7 产品和/或服务实现的过程 e.8 测量、分析与改进 D. 为每大项的分项代号，以19表示，如： a.4 质量管理体系 41 总要求42 文件要求 b.5 管理职责 51 管理层承诺52 以顾客为中心53 质量方针 54 策划 55 职责、权限和沟通 56 管理评审 c.6 资源管理 61 资源准备 62 人力资源 63 设施 64 工作环境 d.7 产品实现 71 产品实现策划 72 与客户相关的过程 73 设计和开发 74 采购 75 生产和服务的运作 76 测量和监控设备的控制 e.8 测量、分析与改进 81 策划 82 测量和监控 83 不合格的控制 84 资料分析 85 改进 E. 两位为流水号，自0199号由各部门依据需要以流水号方式编号，如： JS - QP - 42 - 01 流水号 程序文件分项代号 程序文件 泉州市坚实水泥制品有限公司 5.11 表格编号准则采用10位编号方法，其规定如下 - - - - 5.11.1 、为泉州市坚实水泥制品有限公司的代码“JS”；5.11.2 、为文件表单代号，QR表示表格/表单；5.11.3 为对应程序文件的编号（详见 5.10.2.D 和 5.10.2.E 的规定）5.11.4 “为表格的流水号,自0199号由各部门依据需要以流水号方式编号，如： JS - QR 4201 - 01 文件目录表（流水号） 对应程序文件编号 代表表格 泉州市坚实水泥制品有限公司 泉州市坚实水泥制品有限公司文件目录表( JS-QR4201-01)5.11.6、外来表单（如国家、行业、质检站等统一制订的表单）采用原编号。5.12 工作文件的编号准则5.12.1 采用7位编号，其规定如下： - - 5.12.2 为泉州市坚实水泥制品有限公司的代码“JS”。5.12.3 为文件代号，以WI表示工作文件； 5.12.4 对应工作文件的流水号；自001999号由各部门依据需要以流水号方式编号，如： JS - WI - 001 工作文件流水号 工作文件代号 泉州市坚实水泥制品有限公司 泉州市坚实水泥制品有限公司工作文件(JS-WI-001)5.12.7 外来文件延用原编号（如国家标准GB×××××、行业标准JC×××××等）；若需要，可用本公司文件编号准则进行。6.参考资料6.1 质量记录控制程序(JS-QP-42-02)7.附件及表单7.1 文件目录(JS-QR4201-01)7.2 文件分发记录(JS-QR4201-02) 7.3 文件更改申请单(JS-QR4201-03)7.4 文件分发名单(JS-QR4201-04)附录：文件分发名单控制表更 改 记 录版本章 节页 码更 改 内 容日 期1.0全共93页新 版20002001.103.0810