信访投诉处理规定.doc

信访投诉处理规定 1 目的正确处理顾客对我处服务质量的投诉，尽量降低不良影响，持续改进服务质量，特制定本规定。2 适用范围适用于对顾客上访、投诉的收集、整理、处理和反馈。3 职责3.1办公室负责全处顾客上访、投诉的归口管理。3.2收费科负责收费方面的投诉事件的核实、处理及反馈。3.3路政科负责顾客对路政投诉的核实、处理和反馈。3.4养护科负责顾客对路况投诉的核实、处理和反馈。3.5各单位负责现场顾客投诉的核实、处理和反馈。4管理规定4.1为方便顾客监督我处的服务质量，我处通过公布举报电话、邮政地址、设立意见箱等方式，保持顾客监督渠道的畅通。举报电话24小时有人值班，不得利用电话聊天和做与工作无关的事，保证电话畅通。4.2 顾客投诉的受理和处理信访接待人员要牢固树立宗旨意识和群众观念，接待要热情，态度要和蔼，说话要文明，讲究文明礼貌，处理公务不推不拖，办事快捷高效。4.2.1 电话投诉4.2.1.1接到投诉电话，第一接报人为责任人，认真了解顾客投诉的理由和要求，并填写行风热线电话记录。如顾客投诉的事项不属于本部门管辖时，第一接报人按业务范围告知顾客归口投诉电话，第一接报人及责任部门分别填写行风热线电话记录，责任部门负责落实。4.2.1.2值班人员在接听举报电话时，必须使用文明用语，首先要说：“您好，这里是河北省青银高速公路管理处，您有什么事情请讲，我会做好记录” 。在详细记录事件内容后，要将记录的事件内容复述一遍，在得到举报人的确认后要问清楚举报人的姓名、单位及联系电话。最后要说：“谢谢您对我们单位的关心和支持，您反映的事情我们会尽快落实，再见” 。4.2.1.3接听举报电话后，对能够答复的问题，要当面做出答复，或立即协调有关业务部门或单位给予答复；不能立即答复的问题值班人员应填写行风热线电话记录，并在第一时间通报给办公室，由办公室签署意见后送相关责任部门，由责任部门负责落实。4.2.2来访投诉办公室负责来访投诉顾客的接待工作，了解顾客投诉的理由和要求，并做好信访接待纪录，由责任部门负责落实。4.2.3来信投诉4.2.3.1注明具体部门的，责任部门要认真受理，并将处理结果及时反馈投诉人。4.2.3.2未注明具体部门的，由办公室按业务范围责成归口部门进行受理，并由责任部门将处理结果及时反馈投诉人。4.2.4上级转来的顾客投诉办公室负责上级部门投诉的接收工作，按业务范围责成归口部门受理，并监督其落实。4.2.5媒体曝光办公室协同有关部门进行核实，共同受理。4.2.6其它单位转达由该信息的接收者向办公室汇报，由办公室按业务范围责成责任部门进行受理，并监督其落实。4.2.7意见箱各收费站负责人每月25日开启意见箱，如是投诉信件，由负责人认真受理。顾客直接以电话、当面或以其他方式直接向收费站投诉的，由受理投诉人报负责人处理。无法处理的，上报处办公室协调处理。4.3顾客投诉的落实4.3.1由顾客误解造成的投诉，应向顾客详细解释有关政策、法规、制度和规定，使其了解真实情况，力求顾客能理解和接受。4.3.2顾客投诉属实的，责任部门组织核实，要求3天（特殊事件5天）内责任部门要制定出相应的处理意见，并对责任人进行处理，并将处理结果及时通知顾客，并征求顾客的意见。4.3.3责任部门无法处理的投诉，由责任部门会同办公室核实并制定处理意见，上报主管处长处理。4.4办公室对行风热线电话记录进行保存、归档。5相关文件5.1纠正措施和预防措施控制程序（HBQY-CX-22）6记录6.1行风热线电话记录(ZH-08-B01)6.2 信访投诉纪录 （ZH-08-B02）ZH-08-B01行风热线电话记录举报人姓名联系电话时间单位记录人受理人事件内容处理意见ZH-08-B02信访接待记录举报人姓名联系电话时间单位记录人受理人事件内容处理意见