客户满意度调查办法.doc

售后管理 客户满意度调查办法1. 总则1.1. 制定目的为了解本公司产品及服务品质，提升客户满意度，特制定本办法。1.2. 适用范围本公司产品销售后，对客户的满意度调查，均依本办法办理。1.3. 权责单位(1) 业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。(2) 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。2. 客户满意度调查办法实施规定2.1. 客户满意度调查目的本公司开展客户满意度调查的目的主要有：(1) 了解客户对本公司产品及服务的满意度。(2) 了解客户对本公司产品与其他公司同类产品的比较状况。(3) 了解客户的要求和建议。(4) 通过满意度调查检讨一公司经营管理、产品品质、售后服务等各项工作之不足，并借此加以改善提高。(5) 评估产品后续开发生产的趋势。2.2. 调查的对象和时机(1) 购买本公司产品的客户为实话满意度调查之对象，在其购买之产品包装内附有本公司客户满意度调查表及信封（含邮资）。(2) 需本公司进行产品保养、维护之客户，在维修后对其实施满意度调查。(3) 本公司业务人员拜访、保养之客户，在拜访时实话满意度调查。(4) 其他特定状况下实施满意度调查（如促销、随机访谈等）。2.3. 售后满意度调查(1) 本公司产品包装内附有客户调查表及邮寄信封（含邮资），向购买该产品之消费者征询意见。(2) 调查表中向消费者征询意见之项目有以下几项：A、产品使用性能。B、产品外观与包装。C、产品价格。D、产品设计。E、与其他公司产品的比较。F、服务。G、客户其他建议或需求。(3) 上述每一项目均须详细区分更细之内容，并在每一项内容后，附上“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择，并有空格供客户填写补充意见。2.4. 售后服务调查(1) 本公司针对客户需求作售后服务后，由服务部向客户作售后服务征询调查。(2) 调查表中向客户征询意见之项目有以下几项：A、服务人员态度。B、服务人员技术能力。C、赴约时间。D、服务事项。E、其他建议或需求。(3) 上述每项视需要区分为更细之内容，同时提供五档满意程度供客户选择，并有空格供客户补充意见。2.5. 客户访问调查(1) 本公司业务人员拜访客户时，除口头征询客户意见外，应请客户填具书面之调查表。(2) 调查表中向客户征询意见之项目有以下几项：A、产品设计、品质。B、产品价格。C、与其他公司产品的比较。D、售后服务。E、其他建议或需求。(3) 上述每一项视需要区分为更细之内容，同时提供五档满意程度供客户选择，并有空格供客户补充意见。2.6. 满意度调查分析(1) 业务部负责将回收之客户调查表进行统计分析。(2) 将分析结果送权责单位了解，对需发送部分以客户提案书或客户抱怨形式要求权责单位改善，并予以追踪。(3) 对需回复、抚慰之客户，予以及时周到之回复或服务。(4) 视新产品或市场状况，修改调查表内容。(5) 客户拜访、联谊等重大事项，应及时记录并存档。(6) 业务部应建立客户档案，并保存客户保养记录，以更好地服务客户。3. 附件 【附件】DE05-1售后满意度调查表（范例） 【附件】DE05-2售后服务调查表（范例）【附件】DE05-1售后满意度调查表（范例）客户名称购买时间地 址联系方式调查项目内 容ABCDE意 见产品使用 性 能产品外观 与 包 装产品价格产品设计与其他公司产品的比较服 务客户意见栏 客户：备注1. 请在AE栏中打“”，并敬赐您的宝贵意见。2. A 极满意 B比较满意 C基本满意 D不太满意 E不满意【附件】DE05-2售后服务调查表（范例）客户名称购买时间地 址联系方式服务类型免费服务 合同服务 有偿服务 其他调查项目内 容ABCDE意 见服务人员 态 度服务人员 技术能力赴约时间服务事项客户建议或要求 客户：备注1. 请在AE栏中打“”，并敬赐您的宝贵意见。2. A 极满意 B比较满意 C基本满意 D不太满意 E不满意