【工作总结】20XX天猫客服年终工作总结范文.docx

第 1 页 20XX 天猫客服年终工作总结范文 特征码 blCurYOeHZtIGbioojSr 对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的 认同。有人花 1000 元买一份巧克力也说不贵，有人花 10 元买 一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少 关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就 贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户： “你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面 很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回 答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买 得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都 没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得 起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属 于第一类。 当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答 案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价 格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格 浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵 吗?”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出 客户所能授受的价格，找到成交点。 第 2 页 如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。 也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是 单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值 不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要 客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价 了。 因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非 常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到的产 品。 ”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售 N 份， 从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持, 让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降 价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个 产品一直都是统一价格销售;三是等等，你要让客户有台阶 下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客 户自然就不会讨价还价了。