质量信息反馈处理办法(制度范本、doc格式).doc
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1、南 京 新 城 置 业 发 展 有 限 公 司编 号XC/GC042003质量信息反馈处理办法修改状态0页 次第1页共3页1、范围本办法规定了质量的收集、反馈、传递、处理的有关要求。本办法适用于公司内、外质量信息的收集、反馈、处理过程的管理。2、 理职责2.1 办公室负责质量反馈处理的协调、监督工作,参与处理结果验证;2.2 销售管理部负责客户反馈、投诉信息的收集、分析和处理;2.3 各部门负责反馈本部门发现的质量信息和处理本部门责任的质量问题。3、管理要求3.1 顾客(客户)反馈、投诉信息的处理3.1.1 接受投诉3.1.1.1 工作流程1) 先请客户入座,同时提供茶水并提供其他服务。(电话
2、投诉时,做好电话记录与客户联系方式)。2) 认真倾听客户叙说,并做好相应记录。3) 填写客户意见表,并报现场经理或更高一级领导。 3.1.1.2 控制要求1)与客户交谈,要保持微笑态度,热情而又诚意。2)认真保管客户意见,并追踪相应结果。3.1.2 初步解释3.1.2.1 工作流程1) 针对客户投诉,分析原因,作初步解释工作。2) 耐心细致地帮助客户,力争把矛盾消除在萌芽状态。3.1.2.2 控制要求1) 换位思考,在情感上尽量立足于客户的立场。2) 不能胡乱承诺及超越权限换取问题的暂时解决。3.1.3 调查了解3.1.3.1 工作流程南 京 新 城 置 业 发 展 有 限 公 司编 号XC/
3、GC042003质量信息反馈处理办法修改状态0页 次第2页共3页1)2) 比天空更宽阔的是人的胸怀 ” 。所以,你性格开朗、活泼可爱,用乐观感染着周围的同学;你尊敬师长,关心集体,学习自觉,尽量做到让家长老师宽心。各科成绩不太拔尖,但平衡。如此可爱的学生,老师希望你能坚定信心,有迎难而上的勇气,争取学习成绩有大的突破。将意见表的内容进行分类,与有关人员进行磋商。3) 填写内部工作联系单或质量信息反馈处理办法,送至相关部门与人员采取纠正措施。4) 提出自己的看法与意见,报经理批准。5) 将调查了解的内容或意见进行分析与汇总,形成答复意见或整改措施。生动性和实效性。2、树立以人为本的学生观生的品德
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