《民航服务沟通》课件项目二.pptx
《《民航服务沟通》课件项目二.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《《民航服务沟通》课件项目二.pptx(32页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、有效的服务沟通项目二学习目标知识目标知识目标1.熟悉有效沟通的6C原则2.掌握沟通的五种态度3.掌握有效服务沟通的影响因素4.掌握有效服务沟通的常见障碍能力目标能力目标1.能够在服务沟通中应用有效沟通的6C原则2.能够在服务沟通中应用正确的沟通态度3.能够在服务沟通中分辨有效沟通的影响因素4.能够有意识地在服务沟通中克服障碍案例导入芬兰赫尔辛基机场推出中文远程即时翻译服务http:/ 1.信息经过沟通过程后有否发生变化?有什么变化?原因是什么?2.在沟通过程中你觉得有什么因素影响了你对信息的获得和理解?3.前后信息差别最小和最大的小组分别向全班分享经验或教训,有什么启发吗?The 6C pri
2、nciple of effective communicationThe 6C principle of effective communication清晰简明完整准确有建设性礼貌ClearConciseCorrectCompleteConstructiveCourteous6C6C原则原则1.清晰 Clear表达的信息结构完整、顺序清楚,能够被信息受众所理解。场景:在某国际航班上,乘务员做好了一切着陆前准备,按要求把一切留在飞机上的机供品,包括饮料、用具用封条封好保存。一位刚刚睡醒的旅客拦住一名乘务员:“小姐,来杯可乐吧!”该乘务员才在厨房里与几十个储物柜、餐车奋战过,好不容易将全部东西存放
3、妥当,一听到旅客这么说,急了,脱口就是:“啊,可乐?我们都封了!”“什么,我要杯可乐你们就疯了?!被理解2.简明Concise表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量。好处:降低信息保存、传输和管理的成本,也可以提高信息使用者处理和阅读信息的效率。一目了然3.准确 Correct衡量信息质量的最重要指标服务人员避免使用行业术语或内部习惯用语与旅客进行沟通,减少旅客困惑。沟通结果4.完整Complete在民航服务中,完整是指信息发送者明确,有信息传递的渠道,信息接受者明确,有相应的具体的沟通方式等,这样才能保证服务部门之间、服务人员之间、服务人员和旅客之间均可以顺利实现沟通,确保服务的顺利
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 民航服务沟通 民航 服务 沟通 课件 项目
链接地址:https://www.31doc.com/p-21693852.html