乾泉:危机事件与传媒应对.ppt
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1、危机管理:突发事件与媒体应对,中国商学院联盟首席专家 国家知识更新工程及清华、北大、人大等高校客座教授,主 讲 人:乾泉 教授,北京大学枣庄市党委办公室主任高级研修班,第一部分:什么是突发事件?,突发公共事件的界定 (2006年1月8日,国家突发公共事件总体应急预案),突发发生、造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害,危及公共安全的紧急事件。,应急管理阶段,事前管理: 防范于未然,做好预测、预警、预防、预案、教育,事后管理: 做好善后、 恢复、评估、总结和改进,事中管理: 控制事态,处理好危机事件,将损失降到最低限度。关键在于反应的迅速、决策的果断、沟通的有效,危机
2、化解与资源整合模型,问题 确认,信息,物质,人才,行动:做什么,沟通:是什么,一、如何提高应对突发公共事件能力,进入突发公共事件高危期 1、我国处于改革深化和社会转型期,有很多无法回避的社会矛盾,是突发公共事件频发的高风险时期。而且在未来很长一段时间内,我国都将面临突发公共事件所带来的严峻考验。 2、从自然的角度分析,中国是世界上受自然灾害影响最为严重的国家之一,灾害种类多、灾害发生频度高、灾害损失严重。由于受灾害影响 3、地震、传染性疾病、雪灾、生产事故近年来,突发公共事件、灾害事件发生较多,提高应对突发事件能力,成为社会关注的热点。 4、“天灾人祸”很可怕,但如果应对得当,没有人祸,天灾带
3、来的损失很多是可以避免的。其中有些风险是传统型的如地震、雪灾、海啸等自然灾害,有些是工业化进程中不断出现的生产事故、劳资冲突、反腐败及刑事犯罪等。 5、应对公共危机除了政府出台一系列相关政策、制订紧急预案外,还应该加强突发事件档案收集工作,建立健全社会预警体系,提高保障公共安全和处置突发事件的能力。,(一)科学的危机心态,危机就如同“纳税和死亡一样不可逃避”。 危机并不可怕,可怕的是没有危机意识。应该以积极、健康、科学的心态去面对危机! 只有认识到危机管理的常态性,才能做到非常状态下科学有效的危机管理。,危机的涵义,1、 危机危险机会 面对日益增多的危机事件,如何在“危难”、“危险”中寻找“生
4、机”、“转机”,这是危机管理与危机传播所要解决的问题。 2、危机首先是决策危机:控制与失控之间 研究危机的先驱C.F.赫尔曼(Hermann)认为:危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势,在这种形势中,决策集团做出反应的时间非常有限,且形势常常向令决策集团惊讶的方向发展。 3、快速决策、风险决策 荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔-罗森塔尔认为:危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下,必须对其做出关键决策的事件。,(二)危机的涵义,(三)危机事件的一般特征,危机事件:任何可能危及组织及社会的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时
5、间内紧急回应和处理的突发性事件。 一般特征: 破坏性:对组织或社会的生存和发展构成威胁。 突发性、不确定性:出乎决策者意料之外。 紧迫性:应对和处理行为具有很强的时间限制。 公众性:影响公众的利益、公众舆论高度关注。,(四)公共危机影响范围的公众性,公共危机指由于突发事件引起、严重威胁与危害社会公共利益和公共安全、并引发社会混乱和公众恐慌、需要运用公共权力、公共政策和公共资源紧急应对和处理的危险境况和非常事态。 危机的公共性:性质、内容、范围、对象、主体、手段、后果。,公共危机必然成为媒体事件、公众性事件,从而导致公共关系危机。 公共危机事件发生后,不仅要面对事件的直接关系人,还要面对公众、舆
6、论、媒体和整个社会。 公共传播体制的缺陷: 突发事件信息缺乏公共关系危机,(五)突发公共事件,中华人民共和国突发事件应对法:突发事件是指突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 在突发公共事件中,“突发”强调的是事件发生的不可预测性和结果的不确定性;“公共”强调的是事件本身属性与纯粹的个体和私人利益无关,需要调动相当的公共资源、整合社会力量加以解决;“事件”强调一旦这样的情境出现,则对公共组织会造成较大的影响,存在或潜藏着对整个公共组织的威胁。,二、危机的分类、分级和分期,危机的分类 危机的分级 危机的分期,人为的危
7、机、非人为的危机 组织危机、社会危机 内部危机、外部危机 局部危机、全局危机 现实危机、潜在危机 一般危机、严重危机 积发性危机、突发性危机 不同社会属性的危机:政治危机、商业危机等 具有行业特性的危机:企业危机、政府危机等,(一)分级管理与应急管理组织框架图,级 别,应急层次,(二)危机的分期五段论,危机五段论 危机潜伏期(Prodromal) 预防期。 危机突发期(Breakout or Acute 应对期。 危机蔓延期(Chronic) 控制期。 危机善后期 形象修复期 危机恢复期(Resolution) 危机解除。,三、公共关系危机管理,Crisis Management,危机处理是一
8、种应 急性的公共关系。即意外事件发生、组织面 临强大的公众压力、陷于舆论困境时,紧急 启动公共关系应急程序,迅速运用各种传播 沟通媒介,调动各种应急资源,应对和处理 危机事件,帮助组织控制事态、渡过难关、 挽回影响、重塑形象。,(一)公共关系危机的涵义,公关危机 是组织的声望危机,主要承受的是公众压力、舆论压力、社会压力,舆论危机包括人际舆论危机和大众舆论危机. 一种特殊的危机状态:关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机。它伴随各种具体的危机出现,却不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、政治手段、行政手段、法律手段去处理。 危机公关 处理危机的一种方法:运用信息传播、沟通协调的方法去应
9、对和化解危机,帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。 两种基本表现形式: 人际舆论危机是以口传的形式在社会公众中形成的负面舆论(如流言或谣言)。 大众舆论危机是由大众传播媒介形成的大规模的负面舆论(如新闻媒介的负面报道) 。声望危机:危机中的危机,(二)引发公关危机的具体原因,管理机构自身问题造成的危机 恶性治安事件引起的危机 重大安全事故引发的危机 重大疫情引起的危机 食品安全事件引起的危机 重大环境污染事件引起的危机 意外社会事件造成的危机 自然灾害引起的危机,不利报道引起的危机 外界谣言引起的危机 反社会行为造成的危机
10、 群体性冲突引发的危机 法律纠纷引起的危机 社会抵制运动引起的危机 国际纠纷引起的危机 恐怖主义活动引起的危机,(三)伏羲先天八卦与危机管理系统,A-乾-天-道_战略决策系统 B-兑-泽-机_舆情信息系统 C-离-火-法_管理控制系统 D-震-电-术_应急运营系统 E-巽-风-器_组织协调系统 F-坎-水-形_服务支持系统 G-艮-山-理_专家技术系统 H-坤-地-德_人力资源系统,社会动力模型,X-资本流:天 Z-信息流:地 Y-价值流:人,易经、国学与元本体,H-坤-地-德农杂质量(道德素质)-禀赋 G-艮-山-术名实数量(核心能力)-品质 F-坎-水-场纵横时间(生存竞争)-性格 E-巽
11、-风-器儒家空间(组织结构)-气质 D-震-雷-法兵家运动(行为模式)-习惯 C-离-火-理法家价值(理性智慧)-意志 B-兑-泽-机佛墨意识(心态情商)-情感 A-乾-天-道医易物质(生命伦理)-信仰,易经与管理者素质 做好一个企业管理者,要具备的知识和能力很多。但作为基本常识,说简单也很复杂。现运用易经基本原理解析如下:,1、如何做人? 坤,厚德载物。学会做人,做一个有道德的人是基础,学会做人在做事。 2、如何知人? 艮,知止也。树立榜样和行为规范,向有修养、有知识和有能力人学习。 3、如何交人? 坎,上善若水。善于发现和结交有道德修为、开拓能力以及事业心的人。 4、如何领人? 巽,谦虚柔
12、顺。团队领袖需要人格魅力,谦虚是根本,要学做谦虚的人。 5、如何用人? 震,雷厉风行。要善于用不折不扣、有很强地执行能力和办事效率的人。 6、如何管人? 离,刚大中正。要学会多激励人,公共、公正、公开、无私地秉公办事。 7、如何爱人? 兑,顺应民意。了解团队成员的价值需求,能创造宽松快乐的工作环境。 8、如何教人? 乾,民主决策。尊重大家意见,共同寻找目标,做好组织职业生涯规划。,(四)组织群体(企业)社会责任关系图,(五)公关危机案例分析:积发性危机,积发性危机:日常问题和缺陷引起的危机 监控危机易发频发部位,加强制度性防范。 事前沟通:危机教育、培训和演练。提高一线人员良好的危机意识和危机
13、反应能力。 危机预防的两个定律 定律之一:只要问题存在,风险永远存在。 定律之二:只要人犯错,危机就难以避免。,(六)“紧急规范”理论,在紧急状态下,人们的行事规则容易受到最先行为者的带头作用的影响,从而形成“紧急规范”。“紧急规范”一旦产生,就会对其他人的行为起到导向作用。 面对突发公共事件,相关组织应该成为“紧急规范”的首创者和实施者,通过正确的“紧急规范”影响公众的行为,令公众同心协力,步调一致,共同战胜危机。,(七)公关危机案例分析:突发性危机,突发性危机:意外事件造成的危机 及时响应,紧急应对:危机传播预案 例一 亚星一号发射意外 例二 美国发动的两次海湾战争 例三 旅游列车意外事故
14、 例四 大型矿难事故引发的危机 例五 墨西哥弯石油泄露灾难 例六 切尔诺贝利事件 例七 台湾台风后政府危机事件 例八 08汶川大地震危机事件 例九 日本福岛核泄露事件 例十 渤海湾事件 危机预案:一切事情都会发生!,(八)制定危机管理预案的意义,在冷静的时候能够明智地作出决定 预先考虑如何对付危机,能从容地吸取各方面的建议。 预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、掌握主动。 4. 预先计划能使各方面都有心理准备,从容面对。 5. 预先计划可保障紧急状态中的资源供应。 6. 预先计划能降低成本、减少损失。,(九)突发事件信息缺乏 公共危机,就突发事件本身而言,只要处置得当,并不一定
15、就会演变成公共危机、政府危机。只有在处置不当、信息披露不充分,引起媒体对事件背后真相的集中追问时,才会演变成媒体事件,进而成为公共危机、政府危机。,(十)“控负”的种种方法,政治控制 行政干预 消极逃避 商业利诱 金钱收买 舆论抗辩 暴力压制 过激反应,化解谣言的三个原则 谣言止于事实 谣言止于智者 谣言止于公开,积极应对 科学控负,(十一)社会利益矛盾趋于激化,我国各个社会群体之间是否存在利益冲突?,其中38.6%的人认为社会群体利益矛盾会趋于激化,资料来源:中国社会科学院社会学所,2006年“社会和谐稳定问题抽样调查”, 覆盖对全国28个省、市、自治区130个县(市、区),260个乡(镇、
16、街道), 520个村/居委会,访问住户7140余户,有效问卷7061份,调查误差小于2。,(十二)正确处理社会矛盾,促进社会安定和谐,诉求表达机制 利益协调机制 权益保障机制 疑难排查机制 矛盾调处机制 冲突化解机制 风险控制机制,关系危机:社会恐慌引发的公共关系危机 例一 泰莱诺事件 例二 广东油荒事件 例三 禽流感引发的公众恐慌 危机效应:社会公众的心理恐慌和群体性的非理性行为,(十三)传媒:重建公共秩序,“ 911” 事件发生后,美国媒体呼吁公众尽可能地恢复正常生活,认为这是对恐怖活动做出的应有回答的一部分。一些报纸号召民众从自己做起,做好身边的事情,比如“让您的钱仍留在股市上”、“像平
17、常那样给您的汽车加油”、“购物,不管多小的东西,尽量买东西”、“悬挂美国国旗”、“像平常那样从银行取钱”、“遵守机场和其他公共场所的新的安全措施,不要抱怨” 等等。媒体把政府的政策,巧妙地转换成公众的日常行为规则,既起到政策的解释作用,又引导了公众的日常行为,对危机的解决起到了积极作用。,(十五)危机控制的信息传播机制,危机信息监控向内(“内输入”、“外输入”) 危机信息报告纵向(迟报、轻报、漏报、瞒报、谎报) 危机信息分享横向(信息操纵、信息孤岛) 危机信息披露向外(封锁信息、隐瞒真相),建立科学的绩效考核体系,要让管理者认识到,公开信息的所得要大于封锁信息,应该在制度设计上充分体现对公开信
18、息的激励性。,国家突发公共事件总体应急预案对于信息发布的规定:,突发公共事件的信息发布应当及时、准确、客观、全面。 事件发生的第一时间要向社会发布简要信息,随后发布初步核实情况、政府应对措施和公众防范措施等,并根据事件处置情况做好后续发布工作。 信息发布形式主要包括授权发布、散发新闻稿、组织报道、接受记者采访、举行新闻发布会等。 另外还完成了25件专项应急预案、80件部门应急预案,基本覆盖了我国经常发生的突发公共事件的主要方面。,(十六)政府信息公开立法,2002年11月6日,广州市政府制定了广州市政府信息公开规定,已于2003年1月1日起施行。 2004年1月20日,上海市政府通过上海市政府
19、信息公开规定,并在5月1日起施行。 2006年江苏省政府常务会议审议通过江苏省政府信息公开暂行办法,并在9月1日施行。 从全国范围来看,2006年我国政府信息公开条例的起草工作已基本完成 综观各地方立法,都“以公开为原则,不公开为例外”,明确了公开是政府的义务,提供了救济制度。,(十七)新闻发言人的危机,新闻发言人的大忌态度缺失 新闻发言人的瓶颈逻辑混乱 新闻发言人的困境内部沟通障碍 新闻发言人的死穴沉默与无可奉告 新闻发言人的灾难说谎和失信,第二部分: 突发事件处置的正确媒体观,(一)中央对领导干部能力建设的新要求,习近平09年3月1日在中央党校春季班开学典礼上提出了领导干部的六种能力建设“
20、统筹兼顾的能力、开拓创新的能力、知人善任的能力,应对风险的能力、维护稳定的能力,同媒体打交道的能力 ” 其中 “同媒体打交道的能力”是我党第一次公开提出。 要让权力在阳光下运行,要让政府成为现代社会的“玻璃屋”,就要打造一个会说话的政府。 在突发事件中应对好媒体,某种意义上说,也就是体现党和政府的执政能力。 我们的领导在面对媒体时的“三不”现象:不愿说、不敢说,不会说。 与其被动说,不如主动说; 与其迟说,不如早说; 与其别人说,不如自己说; 与其外行说,不如内行说; 与其一般人说,不如领导亲自说; 我们不说,谁说?!,(二)、在与媒体合作、服务的基础上学会应对,我们首先要学会与媒体合作和服务
21、,增强政府部门的软实力。但是,也要考虑到媒介生态的一些特殊情况,学会应对媒体。由于突发事件的特殊性、敏感性,更应注意这个问题,(三)突发事件报道的法令、法律与党内文件 06年1月28日国务院颁布并实施国家突发公共事件总体应急预案。 07年8月30日全国人大通过的突发事件应对法,并于当年正式实施。 08年5月1日我国政府信息公开条例正式实施。“条例”规定了政府要遵循“公开为原则,保密为例外”的要求。,08年10月中共中央办公厅、国务院办公厅联合下发了突发公共事件新闻报道应急办法(中办发2008第22号文)。这个简称突发公共事件新闻报道“40条”的“办法” 对突发事件中的信息公开问题,特别是新闻处
22、置问题进行了相当详尽阐释并具有相当的操作性。 08年10月17日温家宝总理签署中华人民共和国外国常驻新闻机构和外国记者采访条例(537号令)。 此条例基本延续了2007年1月1日温家宝总理签署的北京奥运会及其筹备期间外国记者在华采访规定(477号令)的“有序开放,有效管理”重要的精神。,(四)法规、法律、文件涉及媒体报道相关精神,1、在突发事件第一时间向社会发布新闻信息 依据“快报事实,慎报原因”原则,要在突发事件发生的第一时间向社会发布新闻信息(简要信息),随后发布初步核实情况、政府应对措施和公众防范措施等,并根据突发事件处置情况做好后续信息发布工作。 2、谎报、瞒报、漏报和迟报都要追究责任
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