51客房服务的语言规范.ppt
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1、主题一 客房服务语言的规范 第五单元 客房服务用语 案例分析 2012年8月,广东来的王女士入住某四星级酒店1408房间。 晚上,王女士回房后发现空调坏了,于是打电话要求客房部派 人维修。服务员小张来负责处理此事。小张得知1408的空调暂 时修不好,而且此时也无一空房,怎么办? 空调坏了? 进入房间,查看空调,发现故障,对客人说:“实在是对 不起,王女士,空调坏了,暂时修不好,现在没有空房,抱歉! ” 想一想 来到房间,认真查看空调,告知客人,空调已坏,诚恳向 王女士道歉。然后,当着客人的面跟总台通话,强烈要求给客 人调换房间。即使此时无房,仍一再恳求,未果。接着又打电 话到工程部坚决要求立即
2、修理空调。了解空调不能及时修复的 原因,并告之王女士,尽可能强调“要为客人的健康负责”。再 次向客人表示歉意,并提出解决方法,如加个电扇,并表示一 有空房立即调房,感谢客人的谅解! 如果你是服务员小张,你会怎么处理 ? 虽然此类事件是由客房的设备设施不当引起的,但小张在 处理此类事件,明知空调暂时不能修好,且无空房可调,并没 有简单地直接把这些情况告诉客人,请求客人的谅解,而是当 着客人的面努力保护客人的利益。这种关注客人的心理,讲究 语言艺术的方法值得我们学习。 一、客房服务常用语的分类 在客房对客服务工作中,服务人员常用的语言可 分为: (一)口头语言(无声语言) (二)肢体语言(有声语言
3、) 1. 语言要文雅 巧妙得体 委婉灵活 幽默风趣 (一)口头语言 温和是文雅的基本要求 善良是文雅的内涵之一 尊敬他人才能出言文雅 文雅的语言还意味着语言的规范 2.要讲究语言艺术 一要言简意赅,不要啰嗦絮叨,词不达意; 二要亲切主动,不要干涩死板,牵强附会; 三要谦虚谨慎,不要傲慢虚伪,言不由衷; 四要委婉灵活,不要简单生硬,轻率粗俗; 五要吐字清晰,不要含糊不清,不知所云; 六要沉着大方,不要过分拘谨,不善言谈; 七要音调柔和,不要高低无度,拿腔拿调; 八要词句规范,不要语病百出,浅薄无知。 酒店服务用语的规范总结: 练一练 1.陌生客人要求开房间时说: . 2.为访客上茶时应说: .
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