酒店客房管理--树立质量意识_提呢升操作技能.ppt
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1、1,树立质量意识 提升操作技能,讲师:张慧兰 日期: 2016.03,目 录,1,2,3,4,客房设施,客房后勤,客房服务,客房工具,5,客房卫生,前 言,1,酒店客房是一个酒店经营的主要产品,客人往往会把客房服务的质量作为整个饭店服务质量的标准。客房是供客人休息的地方,客房服务质量的好坏直接影响客人对酒店的满意度。 如何做好内部操作管理必将成为酒店客房管理的关键之一。,客房保养的重要性,1,1、常用常清常新 2、降低成本 3、减少事故 4、提升宾客满意度 5、延长使用寿命 6、提高员工工作效率,客房概况,客房: 指为客人提供住宿及服务需求的场所。,客房管理: 指负责客房的清洁和保养工作,配备
2、各种设备,提供各种生活用品,并且提供多种服务项目,满足宾客各方面的需要,为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。,客房管辖区域:? 客房管理分类:? 客房卫生分类:? 客房服务分类:? 客房房型分类:?,客房管辖区域:前厅、公区、客房内、餐厅 客房管理分类:卫生、服务、硬件、布草 客房卫生分类:日常、单清、大清 客房服务分类:对客(散客、长住客、常住客、会议团) 对内(前台、工程、保安、餐厅、客房) 客房房型分类:大床、标间、商务房、套房,客房设施设备,窥视镜:又叫猫眼,起着放大镜的作用,它将室外的人或物清晰显现,使室内的人能看清室外的人和物,以便客人选择是否开门,目的是保护客人的
3、隐私及安全。然而室外的人无法看清室内的人,所以我们在对客服务时要标准站立,面带微笑,平视前方。,安全链,保护客人的安全,发生火灾等突发事件时,可以快速的从本房间内到达安全出口。,安全疏散图,服 务 指 示 牌,正面是请勿打扰,防止客人休息时被打扰;反面是请即打扫,方便客人即时打扫。,门 吸,用于固定门使之不能自由活动的装置。门吸一般具有磁性,有两部分组成,一部分装在门后,一部分装在墙角。当门打开后,通过门吸的磁性将其吸合在另一部分上 以防止门自动关闭。,穿衣镜: 方便客人整理装束。,衣架: 木衣架用于悬挂厚重衣物;如外套、西服等 塑料衣架用于悬挂小件衣物;如围巾、内衣等。,电 视,为客人提供休
4、闲、 娱乐的电器设施。,写字桌,方便客人在房间内 商务办公,热水壶,开关,插头,指示灯,为客人提供饮用水,托 盘,内放茶杯、茶叶、烟缸,电视、空调遥控器,温度设定为26度,空 调,过滤网,窗 户,限位10-15公分,纱帘、 遮光布、窗帘,作用:装饰、隔音、遮光、防尘、保暖等,遮光布,纱帘,窗帘,顶灯、壁灯、廊灯,客人日常照明,又叫起夜灯,方便客人晚上去卫生间后及时入睡,方便客人插卡取电后能快速看清房间、卫生间大概位置,给客人安全感,壁画、床头柜,装饰房间,供客人放置水杯、手机等小件物品,床、床上用品,床上用品有:床单、被罩、枕芯、枕套、床褥、床垫、床框。,床上用品洗后手感发硬的原因:少放或未放
5、柔软剂, 床上用品洗后颜色发暗的原因:未安装软水处理设备,水中矿物质较多,床垫一季度翻转一次,每季度保持标记在右下角, 翻转原因:保证床垫弹性,使床垫受力均匀,增加使用寿命。,垃圾桶,方便客人丢弃杂物,保持房间及公区卫生。,阻燃垃圾桶,塑钢垃圾桶,立式垃圾桶,拖鞋、擦鞋纸,方便客人在房间内走动,方便客人打理鞋子用,服务指南、电话机,方便客人在住店期间得到各项服务,为客人在住期间提供通讯服务,卫生间巾类,浴 巾,地 巾,洗澡时请把我铺在地上,面 巾,巾架,防止水滴溅出、保护客人隐私的作用,浴帘,淋浴区,客人在洗澡时防止滑倒,保护客人安全,面盆,面盆: 提供客人 洗漱及洗 漱用品的摆放,应保持光鲜
6、亮洁,干燥无污渍,面盆下水口,热水阀门,冷水阀门,客房工具,床单,被套,浴巾,地巾,面巾,枕套,垃圾瓶悬挂处,工作车:每天下班前清洁;有二个定轮(在后),二个活动轮(在前)定期加油消声;工作时要把内侧向朝向房内,不用时要靠墙并内侧朝墙;工作报表应放至内侧,对讲机、层卡、钥匙随身携带。,顶层放置易耗品10套,工 作 车 内 侧,工具篮存放处,脏 巾 类 存 放处,卷纸悬挂处,拖把悬挂处,布草备5套,工作车外侧,先干净,其次按类分开摆放,并用标签标注,以免造成交叉污染,仓库多备用,折叠使用;下班前必须清洁。,1.马桶一块。 2. 淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块。 3.卫生间地面和客房地面合一块。
7、 4.客房电器和卫生间镜子干抹布合一块。 5.口杯消毒干抹布一块.,客房三大工具,我身上严禁放巾类哦,工作车、吸尘器、布草车的摆放顺序,整齐靠墙摆放,客房操作工具,软刷,马桶刷,手提工具篮,客房操作工具,玻璃刮,百洁布,马桶吸拉器,硬板刷,卫生间地拖,瓷砖地拖,木地板地拖,喷壶,胶皮手套,双面玻璃器,客房除尘掸子发展更易操作,更易除尘。,全能清洁剂,高效洁厕剂,不锈钢亮光剂,消毒酒精,除垢剂,光亮剂,客房清洁剂,杀虫剂,玻璃清洁剂,沐浴露,洗发露,地毯污渍清洁剂,干泡地毯清洁剂,客房卫生,例如: 项目 周期 工具 使用方法 日常(尘面) 每班一次 干湿抹布 8面一面一次 单清(渍表) 每天一项
8、 ? ? 大清(垢里) 每周-2月一次 ? ?,污垢的分类与形成,松散型,粘附型,尘土 纸屑,尘推 抹布 吸尘器,口香糖,口香糖 清除剂,污渍型,污垢的分类与形成,血渍、糖果、蛋、牛奶、口红等使用彩漂液,油脂或含油脂类使用去油剂,锈蚀型,电梯、五巾架、浴帘杆使用不锈钢光亮剂,客房主要设施设备清洁方法: 马桶: 日常清洁方法:为先冲水再倒入稀释过洁则剂用马桶刷由里向外由上到下 全部刷一遍后反应只至3分钟后再冲净最后一定要把水渍擦干净。 内下水口黄渍清洁方法:先将马桶内的存水清除(关水)后,用洁厕剂或去味剂原液倒在一圈的黄渍上侵泡10分钟后再冲洗并擦干净。 水箱清洁方法:打开水箱放在防滑垫上,把减
9、水瓶拿出来,用手保护上水链用马桶刷搅动水箱内的水,冲一下水即可。 减水瓶:用300-500ML的饮料瓶1-2个盛满水将外包装的标签去掉后放在水箱内。,客房主要设施设备清洁方法: 卫生间玻璃、墙壁: 日常清洁方法:用全能剂倒在面盆刷上,玻璃边缝需要用自制的工具牙具项着白洁布,擦拭玻璃,侵泡10秒左右,用沐浴头冲洗,用玻璃刮去水,用自制的工具梳子顶着抹布清洁边缝。 严重水渍清洁方法:用洁厕剂原液倒在面盆刷上,侵泡5分钟,方法同日常清洁一样。,客房主要设施设备清洁方法: 卫生间沐浴头: 日常清洁方法:先把沐浴头拆开,用工号牌或针或牙签清洁沐浴头的小孔后,用牙签蘸着除垢剂清洁。 卫生间沐浴软管: 清洁
10、方法:卸下软管清洁滤网,用把除垢剂倒入盆或桶内浸泡软管后,根据污渍情况掌握浸泡时间,最后用清水冲洗并擦拭干净。(除垢剂使用后需要保存二次使用),切记小垫子不要乱放。,客房主要设施设备清洁方法: 不锈钢: 清洁方法:用湿抹布把不锈钢灰尘清洁干净,定期用专用的的抹布(擦鞋纸)擦拭光亮剂(注意用量)。建议每周一次 热水壶: 清洁方法:倒清壶内的水,倒入除垢剂(根据污渍程度注意用量)来回晃动后,把除垢剂倒回专用的桶内后,用小牙刷把壶口、底座边、把手的缝等刷干净,一定要用清水涮三遍才能使用,否则会有很酸的味道并对人体造成伤害。建议每天一次,客房主要设施设备清洁方法: 木地板: 日常清洁方法:先清理垃圾,
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