【培训课件】终端卖场顾客管理PPT课件.ppt
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1、终端卖场顾客管理,主要内容: 学歌:不要认为自己没有用 作业检查: 前言:提升卖场销售业绩顾客管理 顾客是店铺的生命 店铺顾客的开发 店铺顾客服务 让顾客忠诚于店铺 顾客抱怨处理,http:/ 我们应该做什么,这一生才不会浪费掉! 我们到底重不重要, 我们是不是很渺小! 深藏心中的那一套,人家会不会觉得可笑! 不要认为自己没有用,不要老是坐在那边看天空! 如果你自己都不愿意动,还有谁可以帮助你成功! 不要认为自己没有用,不要让自卑左右你向前冲! 每个人的贡献都不同,也许你就是最好的那个!,http:/ 每人投资500元购买专业管理书籍或服饰光碟 所有店长带领所有员工进行微笑训练下月拍照回公司进
2、行公司微笑之星评比、创金蚕丝依终端店铺微笑服务文化(每店提供微笑服务口号两个) 每店每位员工记住自己的老顾客姓名50个、(根据店铺和店员的实际情况自定目标) 每天至少1小时的学习时间并做好笔记下月上交作为考核成绩、并对每天的管理工作进行总结、自我评估 复习上节所学的课程内容:,http:/ 店铺的发展突出服务的重要性 服务谁? 顾客!,http:/ 什么是顾客?就是指那些会登门购物的消费者! 顾客是我们店铺的首要资产、店铺的管理已从产品为中心转为以顾客为中心。没有顾客价值最大化,就没有利润的来源,店铺也就失去了生存的基础。 顾客资产论:是指把公司所有顾客的价值汇总起来就是顾客资产。 实例:服饰
3、店铺有两名顾客A和B,顾客A每年消费3000元、每年能为店铺带来1000元的利润贡献、但顾客A10年内都是该店铺的顾客、故可以为该店带来10000元的直接利润;而顾客B每年消费5000元、当年能为店铺带来1600元的利润贡献,但第二年就不来该店消费了。 品牌店铺管理中心的转移: 商品 服务 交易 关系 以产品为中心 以顾客为中心 吸引顾客 维系顾客 品牌资产 顾客资产,http:/ 顾客至上是店铺最基本的经营原则:是把顾客作为经营的出发点,同时又把顾客作为经营的归宿,经营始终围绕顾客满意这一中心展开。 顾客分类:最有价值顾客、最具增长性顾客、负值顾客 顾客至上的本质是盈利:满意的顾客等于回头客
4、、等于公司的店铺利润; 切实做到顾客至上: 1 树立顾客满意的经营目标:日本花王公司的企业营销职责是:获得和留住顾客, 企业宗旨是:顾客的信赖是花王公司最珍贵的资产。 2 提供卓越的服务: 店铺的每一个员工都致力于服务 对顾客能即时回应(现在、不是呆会或明天) 有专人负责顾客的需求 言出必行,立刻处理后续事宜 对顾客的抱怨给予同情并认同顾客的看法 充分授予员工决定权 交货绝对准时 在销售结束前和结束后都要一样热情 装置一条顾客服务热线 设置一小时内回复所有查询或抱怨电话成为店铺售后服务政策 设定目标:12小时内改进顾客不满之处 制作一个圆形标语,写着 我的服务至上 把它贴在店内、宣传品上 3
5、与顾客沟通 4 让顾客参与 5 信守承诺,http:/ 店铺顾客的开发 顾客多寡决定店铺的盈利能力,赢得顾客就赢得市场、赢得发展。 透析顾客心理 1 顾客消费的多样化: 经济条件:高档、中档、低档 社会条件:白领、学生、职业女人、 人文条件:受教育情况、阔太太、爆发户、 休闲时间:风格的区别 时尚性:对服饰款式、风格的追求 性格: 对服饰颜色、款式的追求,http:/ 2 顾客的需求: 生理需求 安全需求 社交需求 受人尊重 自我体现,http:/ 3 了解顾客购买行为具体的购买动机 求实购买动机使用价值 求新购买动机新颖、独特、 求美购买动机欣赏、艺术、服务 求利购买动机价格低廉 求名购买动
6、机高档、品牌 求速(便)购买动机便利、时效 从众购买动机合群、随众、跟风 好癖购买动机个人兴趣、爱好 随机购买动机随意性、情绪购买,http:/ 4 顾客主要的消费心理 追求实用 追求美感 追求新颖 追求品牌 追求实惠 追求新奇 满足自尊 标新立异 特殊爱好 自我炫耀 追求信用 随波逐流 相互攀比,http:/ 5 顾客的类型: 闲逛型顾客: 脾气暴躁型顾客: 沉着冷静型顾客: 饶舌性: 自以为是型顾客: 优柔寡断型顾客: 曹操型顾客(多虑型) 内向型的顾客: 嘲弄型的顾客:,http:/ 顾客的类型: 闲逛型顾客: 特征是两人以上、爱议论、随机销售 10%成交 要求质优价廉 应对:根据店铺的
7、实际情况挖掘顾客的潜在需求 促成方法:机不可失法、富兰克林法 脾气暴躁型顾客: 特征说话速度快、脚步动作快、成交20%、退换30% 应对:时间观念要强、语速要增快、配合顾客的语速、简单抓重点介绍即可 促成方法:激将法、赞同法、感情促成法、动作促成法,http:/ 顾客的类型 沉着冷静型顾客: 特征很少说话、勤于思考、常用怀疑的眼光看人看事给员工容易产生联想,成交50%, 应对:要真诚、尽量引导顾客说话、了解顾客的真实想法,要谦和、耐心有分寸 促成方法:消去法、赞同法、富兰可林法、对比价格法 饶舌性: 特征是喜欢说话且声音较大、天南地北、热情好交友;是我们要留的顾客、吸引顾客进店、是我们VIP顾
8、客的人选,第一次成交率较困难,20%的成交几乎没有退换要求、 应对:陪他说、注意话题的重点在销售上,要热情诚恳,与之交朋友 促成方法:感情促成法、赞同法、机不可失法、激将法 上午结束,http:/ 顾客的类型 自以为是型顾客: 特征是总认为自己懂得多,说的也多,爱打断员工的话,这些我知道、你说的对不过:有较强的表现欲。50%的成交几乎没有退换单价高 应对:多听少讲,肯定认同顾客、适当用激将法、或用专业术语挫伤以下顾客的锐气,快刀很砍、 促成方法:激将法、赞同法、反面成交法、对比价格法 优柔寡断型顾客: 特征不能自我拿注意、无主见经常征求别人的意见、一般会有人陪购,成交30%是我们要留在店铺的V
9、IP顾客, 应对:介绍产品或颜色不要超过2件或2色,运用卖场ABC法则、自信的帮助顾客做决定,容易成为我们的忠诚客 促成方法:消去法、二选一成交法、动作促成、感情促成、假定成交,http:/ 顾客的类型 曹操型顾客(多虑型) 特征是喜欢问为什么?爱分析,30%成交 应对:少说多听,运用专业知识,语气要肯定,多说积极的语言 促成方法:赞同法、激将法、机不可失法、反面成交法 内向型的顾客: 特征是不喜欢说话,害羞 ,有人陪,50%的成交, 应对:多说多赞美,引导顾客说出自己的需求,先要取得顾客信任,是我们要留的顾客是我们重点的忠诚客对象 促成方法:二选一、动作促成法、假定成交法、赞同法、感情成交法
10、,http:/ 顾客的类型 嘲弄型的顾客: 特征是总喜欢挑毛病、喜欢当众大声说我们的缺点,10%的成交 应对:声音比他大,将顾客当老顾客当朋友 促成方法:激将法、方面成交法、机不可失 对照我们卖场的实际顾客情况 总结最常见的顾客类型,http:/ 主导型 分析型 融合型 冲动型,http:/ (VIP的发展及维系、异业联盟、市场调研、推行竞赛、广告语征集),http:/ 店铺顾客服务 就是为合适的顾客提供合适的产品和服务,以合适的方式提供产品和服务,使顾客实现合适的需求。 服务的前提是研究我们的核心顾客:2080原则,20%的顾客产生80%的业绩 讨论:1 我们的目标核心顾客是谁?在哪里?要具
11、体,http:/ 举例: 广东东莞某开发区一女装店铺的特色化服务取得成功! 知名女装品牌白领:北京一商场70平米年销售1700万 特色化服务就是研究自己的核心顾客3040岁的职业女性、最缺的是什么? 员工是标准的模特标准,卖场的细节布置:休息台上有甜点、有最流行的娃娃、有妇女杂志,试衣间文化,笔和便签(职业女性记录用)保养身材的穿衣之道,http:/ 服务追求的是顾客的良好感受: 案例:中档男装品牌,一件500元、一套西服3000元,但有高档品牌吉尼雅的服务 服务情景:欢迎光临,点头给以迷人的微笑,有需要帮忙请随时吩咐:之后一边做自己的工作一边用余光观察顾客的行动,当发现顾客对某件商品感兴趣时
12、,立即上前服务。 试衣后,先生,您请这边休息一下,我们很快帮您打包, 对不起,先生,请问您平时喜欢喝茶还是咖啡,我们可以为您提供服务 好的,谢谢!小刘,请帮这位先生上杯上好的咖啡, 先生,您稍等,先喝杯咖啡,我帮您包装好,对了,请问先生这件衣服是送人还是自己穿,如果是送人的、我们有几种颜色的精美礼品包装供挑选、是免费的,还有,为了方便顾客,我们这里还提供免费的精美卡片,请问需要写上什么祝福语: 包装货品服务:白抹布擦手,拿另外方丝巾特别认真的擦台面的灰层,连擦三遍, 熨烫衣服:非常的认真,熨衣常识的说明 叠衣:叠衣的手势非常专业,一定是训练出来的,告诉顾客的洗涤、存放保养知识 沟通:介绍品牌,
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