客服沟通的步骤和技巧jn-01d-110301.ppt
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1、客服沟通的步骤与技巧,百度业务运营培训部 JN-01D-110301,课程目标:,理解沟通的含义及作用 掌握与客户沟通的步骤及技巧,什么是沟通 客服沟通四步曲 有效沟通的技巧,课程内容:,请大家听一段录音,请大家听一段录音,客户:喂,你好 客服:你好,郭老师 客户:啊 客服:昨天给您打电话您没接,我是百度帐户管理员 客户:啊 客服:咱们百度帐户余额已经为零了 客户:啊,回去我看看 客服:嗯行行,那您回去关注一下吧,好先这样,郭老师再见,请大家思考?,这是一个什么场景的电话呢? 这是一个成功的电话沟通吗? 你认为什么是沟通呢?,沟通的含义,为了设定的目标,通过信息的交换,达成一致的过程。,甲方,
2、乙方,信息交换,沟通的作用,表达自己 了解对方 解决问题 达成一致 增进感情,做为客服,我们的日常工作都会做些什么?,调结构,加词,写创意,改匹配,扩地域,。,。,改价格,调预算,改时段,沟通是客服工作中的核心技能,为了保质保量的完成工作,需要客服不断的与客户沟通,说服客户接受我们的观点、建议或方案等,沟通是核心技能,什么是沟通 客服沟通四步曲 有效沟通的技巧,课程内容:,客服沟通四步曲,4 达成一致,1 准备工作,3 处理异议,2 阐述主题,客服沟通四步曲说明,沟通前需准备哪些内容呢?,需要了解客户哪些情况呢?,帐户情况,网站情况,效果情况,百度推广阶段,企业网站阶段,线下销售阶段,第一步:
3、准备工作,沟通切入话题角度,切入话题:录音1,请大家思考? 录音中使用了什么切入话题?沟通的目的是什么?,切入话题:录音1,客服:喂你好周女士吧 客户:啊我是 客服:我是百度王静,咱们快递过去取了吗? 客户:没有呀 客服:他没有来吗?我昨天下午就派过去了,他上午有跟您联系吗? 客户:没有联系 客服:那我再问一下吧,您看我给您加多少呀 客户:先加一千吧 客服:万一今天不去取明天才去取的话,大约周一才能回来,这周末咱们公司帐户上线吗 客户:周末你的意思是什么? 客服:这周末按照国家规定,一般公司都是周六日上班的 客户:上线 客服:上线是吧,那您是您自己调还是我给您调一下? 客户:你帮我调一下吧,切
4、入话题: 历史沟通角度:上次派快递事宜,沟通目的: 中秋节周末时段推广上线,切入话题:录音2,请大家思考? 录音中使用了什么切入话题?沟通的目的是什么?,切入话题:录音2,客户:喂你好 客服:喂你好,请问是魏小姐吗? 客户:啊,我是 客服:你好,我是百度帐户管理员余音,现在说话方便吗? 客户:啊余音啊,还行你说吧 客服:是这样的,我想跟您说点帐户的事,就是您最近推广效果怎么样啊? 客户:效果呀,不是特别好 客服:是吗,我觉得也是,因为我看您最近的流量下降的挺快的 客户:是吗?怎么了,价格又低了? 客服:不是,是因为咱们的很多关键词质量度都变成一颗星了,代表关键词无法置左了,咱们的慢慢的流量下降
5、了,就会影响电话量特别少 客户:质量度怎么下降一颗星了? 客服:对,以前是二或三颗星,是这样的,关键词质量度不是有星级吗?最高是三颗星,以前您原来都是二或三颗星,现在都变成一颗星了,关键词都是一颗星无法置左,再提价也不能排在前面,所以必须将一颗星的词转移一个单元并且再撰写创意,然后质量度才有所提升,之后您再提价,您的流量会越来越高,流量高了电话就多了,所以效果就越来越好了,明白吗,切入话题: 推广效果角度,沟通目的:质量度优化,第二步:阐述主题,1、根据切入话题引入 2、说明此次沟通目的 3、阐述对客户的好处,阐述主题:录音,请大家思考? 录音中切入话题是什么?说明了沟通目的吗?阐述对客户的好
6、处了吗?,阐述主题:录音1,客户:喂你好 客服:喂你好,我是帐户管理员 客户:什么事? 客服:续费,咱们帐户中余额不太多了,您抽空续上费就行了 客户:好知道了 客服:好,再见,切入话题:无 沟通目的:续费 阐述好处:无,阐述主题:录音2,客户:喂你好 客服:喂您好,是王小姐吧?我是您百度帐户管理员马丽 客户:哦,马丽呀,什么事啊? 客服:是这样,我昨天看到有关您行业的分析报告,报告中说了您行业未来发展趋势,里面有几个特征跟咱们公司特别吻合,我觉得对您公司非常有用,我整理了一下,给您发过去好吗? 客户:哦好的,多谢你呀,还这么上心! 客服:您太客气了。对了,还有件事得跟您说一下,咱们帐户的余额不
7、多了,您得赶快打款了,现在正是您推广的旺季,找您的人肯定不少,要是推广断了,咨询电话量会下降的,咱可不能在这节骨眼儿掉链子,您说是吧,切入话题:行业动态 沟通目的:续费 阐述好处:推广旺季保证持续在线,提升电话量,第三步:处理异议,1、异议分类 -不合算:消费高、效果差 -不需要:行业淡季暂停推广 -不信任:消费突增怀疑异常点击 2、步骤与方法 步骤:问题定位、明确引导方向、给出解决方案 方法: -不合算,提升投资回报率 -不需要,突出利益创造需求 -不信任,理直气和 3、原则与技巧 -不惧怕-异议是很正常的 -先处理心情,再处理事情 -开放式询问,封闭式确认 -站在客户的角度表示理解 -别被
8、客户牵着走,第四步:达成一致,1、达成一致 2、追踪结果,达成一致方法,1、直接促成法: 客服:王经理,您现在是不是就可以把费续上了?这样不耽误推广,保证效果持续。 2、同业刺激法: 客服:王经理那赶快续费吧,要不一停了,你的潜在客户立刻就被你的竞争对手瓜分了。 3、强化信心法: 客服:王经理别犹豫了,你还信不过我嘛?放心吧,我肯定给你弄好,现在就赶快续费吧,就这么定了!,课程内容:,什么是沟通 客户沟通四步曲 有效沟通的技巧,沟通的三个行为:问、听、说,问题的两种类型,获取信息,可以让对方尽情地阐述自己的观点的问题,确认信息,为了帮助客户进行判断,只能回答是或不是的问题,比如: 你喜欢工作的
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