酒店管理毕业论文:论有效沟通在酒店管理中的作用.doc
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1、成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 1 论有效沟通在酒店管理中的作用论有效沟通在酒店管理中的作用 摘要摘要:有效沟通是酒店管理的一项重要内容。通过探讨外部沟通和内部沟通在 酒店管理中的作用,揭示有效沟通对酒店的重要性。 沟通渠道建设特别是涉及员工成长的“沟通管理”,将是管理者进行员工关 系管理的重点。一个优秀的企业,强调的是团队的精诚团结,这其中,沟通是 一个大学问。对于企业管理者来说,要尽可能地与员工们进行交流,使员工能 够及时了解管理者的所思所想,领会员工的所思所想,明确责权赏罚;而平级 之间及下属与上级之间的沟通则消除彼此之间的误解,或者了解彼此心中的真 实意图,使团队在工作中
2、发挥出更大的效能,这样才能创造一个和谐的氛围。 只有良好的管理沟通才能打通人们的才智与心灵之门,激励人,挖掘人的潜能, 更好的为企业创造价值。 关键词关键词:有效沟通;酒店管理;作用 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 2 On the effective communication in the role of Hotel Management Abstract: Effective communication is an important part of hotel management content. Through the exploration of external
3、communication and internal communication in the role of hotel management, effective communication to reveal the importance of the hotel. Channel of communication between the staff involved in construction, especially the growth of “communication management“, managers will be the focus of relationshi
4、p management staff. An excellent enterprise, to emphasize that team solidarity, which, communication is a university asked. For example business managers, to the extent possible, to exchange with the employees so that employees can keep abreast of management thinking, understanding of the staff thin
5、king, a clear reward and punishment powers and responsibilities; and between the same level and under with higher levels of communication between each other to remove the misunderstanding, or to understand the true intentions of their hearts, so that the team play in greater efficiency, so as to cre
6、ate a harmonious atmosphere. Only good management to communicate intelligence to get through peoples doors and heart to inspire people, and tap the potential of people and better value for the enterprise. Key words: effective communication; hotel management; role 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 3 目录目录 1 绪论4
7、1.1 没有沟通,就没有管理4 1.2 管理沟通分外部沟通和内部沟通5 2 有效沟通在酒店管理中的作用以及现在酒店中存在的问题.6 2.1 有效沟通在酒店管理中的作用6 2.1.1 有效沟通在酒店内部管理中的作用.7 2.1.2 有效沟通在酒店外部的作用.8 2.2 现在酒店中存在的沟通问题9 2.2.1 忽视“倾听”的重要性.9 2.2.2 不重视管理层的沟通10 2.2.3 酒店管理者忽略与非正式组织的沟通10 2.2.4 沟通是信息的单向交流11 2.2.5 信息传递者和接收者能同样理解信息的内容11 3 酒店管理实现有效沟通的对策11 3.1 走出沟通误区.11 3.1.1 对上沟通要
8、有“胆”12 3.1.2 平级沟通要有“肺”12 3.1.3 对下沟通要有“心”13 3.1.4 沟通方式要灵活多样13 3.2 完善酒店沟通机制.14 3.2.1 首先让管理者意识到沟通的重要性.14 3.2.2 公司内建立良性的沟通机制14 3.2.3 从“头”开始抓沟通15 3.2.4 以良好的心态与员工沟通15 结论.16 参考文献:.17 致谢.18 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 4 1 1 绪论绪论 日本著名企业家松下幸之助曾说过 “一个成功的企业肯定是沟通良好的企 业”。沟通是管理中的一项重要职能,甚至有人认为管理的本质就是沟通。不少 研究得出:沟通失效是隐藏在每
9、一个失败组织背后的最基本原因之一。所谓沟 通是指在个人和文化两种条件下的至少是双向的过程。海曼(Haimann)对沟通 的定义是:“传递思想,使别人理解自己的过程”。这暗示着沟通是一个互相交 流的过程。有效的沟通就是为了活动的启动、协调、反馈及中间流程的纠正等 目的而互相交换思想和看法。有效沟通以准确、清晰、简洁、活力为特征。 理沟通是企业组织的生命线。管理的过程,也就是沟通的过程。通过了解 客户的需求,整合各种资源,创造出好的产品和服务来满足客户,从而为企业 和社会创造价值和财富. 企业是个有生命的有机体,而沟通则是机体内的血管,通过流动来给组织 系统提供养分,实现机体的良性循环。管理沟通是
10、企业管理的核心内容和实质。 1.11.1 没有沟通,就没有管理没有沟通,就没有管理 我很信奉这样一个观点:管理不是门艺术,也不是科学,而是实践,通过 其业绩目标的最终完成来体现企业的价值. 企业管理有四种职能:计划、组织、领导、控制,而贯穿在其中的一条主 线即为沟通。沟通为实现其管理职能的主要方式、方法、手段和途径. 没有沟通,就没有管理,没有沟通,管理只是一种设想和缺乏活力的机械 行为。沟通是企业组织中的生命线。好像一个组织生命体中的血管一样,贯穿 全身每一个部位、每一个环节,促进身体循环,提供补充各种各样的养分,形 成生命的有机体。 企业的日常管理工作离不开沟通。日常管理工作即业务管理、财
11、务管理、 人力资源管理,全部借助于管理沟通才得以顺利进行。业务管理的核心是在深 入了解顾客和市场的基础上,向企业的目标市场和目标顾客群提供适合其综合 需要的服务和产品,而与市场进行互动,就需要沟通。 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 5 管理沟通是创造和提升企业精神和企业文化,完成企业管理根本目标的主 要方式和工具。管理的最高境界就是在企业经营管理中创造出一种企业独有的 企业精神和企业文化,使企业管理的外在需求转化为企业员工自在的观念和自 觉的行为模式,认同企业核心的价值观念和目标及使命。而企业精神与企业文 化的培育与塑造,其实质是一种思想、观点、情感和灵魂的沟通,是管理沟通 的最
12、高形式和内容。没有沟通,就没有对企业精神和企业文化的理解与共识, 更不可能认同企业共同使命。 管理沟通更是管理创新的必要途径和肥沃土壤。许多新的管理理念、方法 技术的出台,无不是经过数次沟通、碰撞的结果,以提高企业管理沟通效率与 绩效为目的,其根本目的是提高管理效能和效率。 某种意义上讲,现代企业管理就是沟通,沟通的确就是现代企业管理的核 心、实质和灵魂. 知道管理沟通的重要性后,不仅仅停止在理念层面,而应落实到执行层面, 必须通过内、外部沟通机制来协助执行,以执行到位,效果更好。 1.21.2 管理沟通分外部沟通和内部沟通管理沟通分外部沟通和内部沟通 外部沟通一是通过公共关系手段,利用大众传
13、媒、内部刊物等途径,与客 户、政府职能部门、周边社区、金融机构等,建立良好关系,争取社会各界支 持,创造好的发展氛围;二是企业导入 CIS 企业形象识别系统,把理念系统、 行为系统、视觉系统进行有效整合,进行科学合理的传播,树立良好企业形象, 提高企业的知名度、美誉度、资信度,为企业腾飞和持续发展提供好的环境。 内部沟通方面一是建立健全规范公司会议系统,使公司各种指令、计划信 息能上传下达,相互协调,围绕企业各项指标的完成统筹执行。通过月会、周 例会、调度会、座谈会、班前班后会等形式,快速地将信息进行有效的传递, 使大家按计划有条不紊进行,步调一致,方向目标明确,提高工作效率和效能, 使目标完
14、成得到保障。二是针对公司全体员工展开“合理化建议”活动,设立合 理化建议箱和合理化建议奖。无论是技术改造、成本控制、行政管理等各领域, 全面展开。从为企业发展到献计献策,树立主人翁精神,获得好的效果,从经 济各个角度收获很大。三是建立公司内部刊物,每月一期,发致公司各个层面, 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 6 公司生产经营动态进行有效汇总,整合公司信息,统一全体员工思想。各车间 定期办黑板报、报纸专栏,丰富职业精神生活,同时也是沟通的一种形式。五 是把每周五定为公司“沟通日”。公司总经理的门是敞开着的,欢迎各级层员工 进来沟通谈话。无论是意见,还是建议一并笑纳,快速做出改进,了
15、解各级层 员工的需求动态,尽可能满足他们,真正实现“以人为本”,提高员工满意度, 把员工当作绩效伙伴而非“打工者”雇员,形成命运共同体,而非单纯利益共同 体。六是每月集中给该月生日的员工过“生日餐会”,公司给每位生日员工发生 日蛋糕、聚餐的同时,送上总经理签名的生日卡,使很多员工都很感动,感到 企业大家庭的温暖,更是一心一意为公司做贡献,提升对公司的忠诚度和凝聚 力。还有定期举办的联欢会、运动会、表彰会、优秀员工干部旅游活动等,使 大家干得起劲、玩得开心,觉得自己与公司已密不可分,人企合一,共同成长! 把公司当成自己创业、施展才能的大舞台,产生良好的效果。 2 2 有效沟通在酒店管理中的作用以
16、及现在酒店中存在的问有效沟通在酒店管理中的作用以及现在酒店中存在的问 题题 酒店业是一个典型的服务性行业, 又是一个劳动密集性行业。这样的行业 特性决定了在酒店管理过程中,不仅要加强与客人及社会公众的沟通(即外部沟 通),还要加强与员工的沟通(即内部沟通)。由沟通不畅所引发的各种问题已经 引起了酒店管理者和学者们的重点关注。沟通,特别是有效沟通在酒店管理中 的重要性日益凸显。 2.12.1 有效沟通在酒店管理中的作用有效沟通在酒店管理中的作用 酒店以优质的服务取胜,而服务来源于员工的劳动。以前,酒店往往只重 视顾客的重要性,而忽略了员工的作用。如今员工在酒店中的作用得到了越来 越多的重视。不少
17、酒店甚至提出了“员工是上帝” 的新观念。如何迅速、全面地 了解员工的需要,如何充分调动员工的积极性,如何保留住酒店人才,这些都 与有效沟通有着密切联系。 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 7 2.1.12.1.1 有效沟通在酒店内部管理中的作用有效沟通在酒店内部管理中的作用 (1)可以增强员工对酒店的认同感 好的酒店通常有独特、鲜明的企业文化。通过有效沟通,可以让员工认识 到酒店的文化,增强他们对酒店的认知。当员工与酒店文化融合在一起时,员 工就会自觉地建立起主人翁的精神,提高工作积极性和责任感。另外,酒店管 理者需要经常对员工进行任务陈述和目标陈述。如果沟通不好,会引起员工的 反
18、感和抵触情绪。良好的沟通,有利于目标的传达和任务的执行。也可促使员 工大胆地对任务和目标提出意见和建议。这样可以使企业与员工的认知达成一 致。 (2)有利于协调人际关系、增强员工凝聚力 酒店内部人员众多,组织结构较为复杂。如何处理好员工与员工之间, 员 工与部门之间及部门与部门之间的沟通都是极其重要的。马斯洛需求层次理论 显示在满足基本的生理需求后,人们往往需要得到社交和情感方面的满足。交 流感情和沟通思想是人们一种重要的心理需要。有效沟通能够促使人们相互了 解,能够消除人们内心的紧张与不安, 使人们感到心情舒畅,改善彼此之间的 关系。另外,增强凝聚力也是提高组织效率的一种重要手段。在酒店管理
19、过程 中,管理者应当及时地和员工进行沟通,了解员工的需求,并及时解决员工所 面临的困难。这样做,能够使员工感受到酒店的关爱,进而增强员工的凝聚力。 沃尔玛公司的股东大会是全美最大的股东大会,每次大会公司都尽可能让更 多的商店经理和员工参加,让他们看到公司全貌,做到心中有数。萨姆沃尔顿 在每次股东大会结束后,都和妻子邀请所有出席会议的员工约 2500 人到自己 的家里举办野餐会,在野餐会上与众多员工聊天,大家一起畅所欲言,讨论公 司的现在和未来。为保持整个组织信息渠道的通畅,他们还与各工作团队成员 全面注重收集员工的想法和意见,通常还带领所有人参加“沃尔玛公司联欢会” 等。萨姆沃尔顿认为让员工们
20、了解公司业务进展情况,与员工共享信息,是让 员工最大限度地干好其本职工作的重要途径,是与员工沟通和联络感情的核心。 而沃尔玛也正是借用共享信息和分担责任,满足了员工的沟通与交流需求,达 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 8 到了自己的目的:使员工产生责任感和参与感,意识到自己的工作在公司的重要 性,感觉自己得到了公司的尊重和信任,积极主动地努力争取更好的成绩。 (3)有利于留住人才, 降低员工流动率 合理的人员流动无论是对社会还是对酒店来说,都是必须而合理的。在其 他行业,正常的人员流失一般在 5 1 O左右。然而,一项统计表明,北 京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在 3
21、O左右,有些酒店甚至高 达 45,过高的员工流动率将会给酒店带来许多负面的影响。上下级间从思想 到感情、兴趣的交流和理解有时候比任何物质刺激都更有效。在广泛的、多样 的、充分的沟通中才能增进员工对酒店管理者的决策、政策、目标、计划的了 解,及时化解存在或可能产生的各种矛盾, 增强团结。同时, 酒店管理者在 与员工沟通中也加深了了解,增进了感情。因此,有效的内部信息交流就显得十 分必要。 2.1.22.1.2 有效沟通在酒店外部的作用有效沟通在酒店外部的作用 酒店外部沟通是指酒店对顾客和社会公众的沟通。“顾客就是上帝”这是酒 店业中常用到的一句经典名言。顾客是酒店利润的来源,是酒店赖以生存的基
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