某电信企业客户服务培训教材.ppt
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1、硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,电信企业核心竞争力的构成,电信企业核心竞争力,网络运营能力,业务整合能力,服务提供能力,基于客户认知的市场营销能力,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,何为服务?,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,Service,S: E: R: V: I: C: E:,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,电信服务重要性,电信服务产品(业务项目)本身的差异化程度较低,容易模仿 电信运营商之间在网络资源上的差距越来越小,资源垄断不复存在 电信运营商之间的价格竞争只是阶段性的竞争手段,依靠价格竞争难以创造差异化的长期竞争优势 顾客对电信服务质量
2、的需求和期望不断提升,服务质量将成为顾客选择电信运营商的主要标准 差异化的服务质量将成为电信运营企业竞争优势的主要来源,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,专业打造电信卓越服务,客户价值,服务文化,精英团队,卓越服务,服务创新,有效执行,服务心态,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,ATTITUDE 心态决定一切,服务心态,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,服务心态,客户至上 关怀备至 注重承诺 积极向上,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,服务心态,高瞻远瞩 精益求精 尊重自我 勇于创新,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,客户价值,硬商品买卖在阿里
3、巴巴 软商品交易在阿里巧巧,客户重要性,企业的着眼点,无一例外应该是它们所服务的客户。 -企业管理大师杜拉克 (Peter Drucker),硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,客户重要性,客户是企业建立和发展的基础 客户是企业重要的资源,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,客户是服务的核心,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,现代客户观念,客户创造市场观念 客户创造利润观念 客户创造质量观念 客户创造机遇观念 客户利益观念 创造客户观念,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,客户分类,公众客户 大客户 / VIP客户 集团客户/ 商务客户,硬商品买卖在阿里巴巴
4、软商品交易在阿里巧巧,客户需求分析,15,基本,期望,渴望,意料之外,顾客的需求,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,客户需求分析,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,满意 忠诚,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,什么是忠诚客户,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,什么是客户价值,客户价值 =,顾客衡量服务利益时不仅关注获得的效用或结果,同时也关注服务过程的质量 例:顾客从通讯服务中期望获得的利益不仅包括通话和传递信息,还包括信任感、关怀、受到尊重等等 顾客接受服务的成本不仅包括服务的价格,同时也包括为获得服务而支出的其他成本 例:移动通讯用户接受服务的成本不
5、仅包括通讯费,还包括在与供应商进行商务沟通/购买/故障处理等时所带来的时间投入、交通投入、精神投入等等,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,创造客户价值,为顾客创造价值的机会存在于顾客和公司发生联系的全部活动过程中,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,创造客户价值,价值,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,有效执行,服务战略 服务质量差距 服务五大关键 电信服务流程 电信服务标准 电信服务纠纷处理,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,服务战略,请回答: 你的用户可以轻易转向其他运营商 你的电信产品在用户的脑海中无本质区别 基于目前的某种服务,你已经在市场中占据了
6、一定的份额,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,服务战略,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,服务质量差距,期望与认知的差距 帮助我们理解服务质量的重大不足之处。,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,服务质量差距,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,顾客的差距,差距 1 原因: 1. 缺乏市场调查定位 2. 缺乏向上部沟通 3. 过多的管理层,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,承诺的差距,差距 2 原因: 1. 缺乏管理层的承诺 2. 缺乏可行性的直觉 3. 缺乏作业规范 4. 缺乏目标设定,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,服务业绩的差距,
7、差距 3 原因: 1. 角色不明确 2. 角色矛盾 3. 员工岗位不合适,4. 技术岗位不合适 5. 不恰当的监管体系 6. 缺乏感知觉控制 7. 缺乏团队精神,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,沟通的差距,差距 4 原因: 1. 平行和水平方向上的沟通不足(部门内部及不同部门之间) 2. 沟通中有超出承诺的倾向 (宣传沟通超出了顾客接受服务时的感知觉),硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,电信服务质量五大关键,保证性,有形性,移情性,可靠性,反应性,员工的知识经验和谦恭态度以 及能给传达信任和信心的能力,有形的设施、设备、人员及沟通材料的外表,提供给顾客的关心 与个人化的关
8、注,愿意帮助顾客 并提供快捷服务,有能力准确、可信地提供所承诺的服务,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,一种用来确定提供服务中所有的作业流程的工具,以至提高服务质量。,电信服务流程,顾客体验流程可用于 : 设计新的服务项目 监控及评审现有服务 重组现有服务过程,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,电信服务流程,视觉线 把顾客可以看得到和看不到的服务过程隔开来。顾客视觉线范围内的作业流程对服务的成功或失败能产生重大作用。 失败点 那些最容易发生服务故障而无法依照原定的作业流程来执行的地方。,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,电信服务流程,分类,排序,过程,蓝图,细节,
9、时间,增值,明确 顾客 类别 以及 所需 要的 服务 及每 项服 务的 要求,优先 排序 并选 择决 定性 服务 项目,列出 每项 服务 相关 过程 要求,画出 每项 服务 的现 有过 程蓝 图,明确 每项 过程 所需 的工 作和 需要 做什 么,估计 每项 活动 所需 时间 及相 互间 的时 间,明确 没有 增值 的活 动,统一,排除,重组,简化,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,电信服务流程,使服务具体化 引导员工执行其职责 显示相关职能的接口 - 大景观 帮助明确可能发生业绩差距的原因 帮助识别哪些活动是可以增值的 指出可能发生故障的区域,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里
10、巧巧,策划好顾客体验蓝图,下一步做什么?,过程流程化 制定服务标准 防止错误发生的准备 策划挽回服务纠纷,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,运作标准 OPERATIONAL 决定顾客将获得的服务的内容(什么样的服务)与时间(什么时候). 例: 所有在尖峰时段等候的时间最长不会超过10分钟. 行为标准 BEHAVIORAL 决定顾客将获得的服务的方式 例: 所有的员工都必须以亲切的态度回复电话.,电信服务标准,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,工作性质,运作 OPERATIONAL,行为 BEHAVIOURAL,过程 PROCESS,成果 OUTCOME,衡量方式,所有的顾客
11、对等候时间都有满意的评估,95%的顾客对员工的礼貌态度感到非常满意,所有在尖峰时段等候的时间最长不会超过10分钟,所有的员工都以亲切的态度回复电话,电信服务标准,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,好标准的准则,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,服务标准体系,目标 什么是有价值的 服务标准 期望业绩的描述 对顾客的特别承诺 作业标准 明确地定义程序 如何作业,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,如何制定服务标准 ?,用蓝图过程明确“基本顾客”的要求 评审/审查现有的标准 标杆 制定服务标准 管理层批准 发布服务标准 执行 监督 复审,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在
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