10088营销策划与管理能力提升培训学员讲义.ppt
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2、特性,一、移动互联时代经济特征与发展趋势,移动互联:新时代的“电”!,喀纳斯湖,三一挖机,布娃娃,移动互联时代,微投 微博 微信 移动qq 谷歌眼镜 案例:订比萨饼,电子商务 物联网 两维码 阿里巴巴 视频会议 案例:阿凡达主题曲,个 人,集团客户,案例:荣威350 “车震摇摇乐”,短短10天推广期内,全国500万iphone/ipad用户中,10%的用户下载了“车震摇摇乐”, 当中超过43%的人激活app完成互动游戏。这个数字还在持续增长,“车震摇摇乐” 用户只需输入任意人物头像照片,软件就能辨识男女主角样貌,模拟出一场发生在荣威350超大空间里的激情车震,预测出车震后的爱情结晶,充分满足用
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4、性与难点 四、电话营销与服务基本流程与关键点,一、移动互联时代电话沟通的思维转变,新客户观 新价值观 新沟通观,新客户观,客户已经出现很大的分化,功能单一,多功能,语音 通话者,流量高(ARPU),流量低(ARPU ),移动 互联人,新移民,工作者,跟随者,传统者,新客户观,高端商务组 长途突出组 流量突出组,短信突出组 新业务发烧组,本地突出组 本地均衡组,中高端客户细分模型,新价值观,外呼项目如何与时俱进? 我们 你付出, 客户不见得收到。 虚拟案例:,讨论:客户希望收到什么内容的电话?,新沟通观,电话分2类, 性质大不同 世界上的3种反应 沟通的特性 沟通的重点 需求-欲望-需求 沟通的
5、次序 动机-价值-价格,二、客户接听电话四大心理,警惕,三、10088工作特性与难点,电话沟通练习,电话经理工作特性,顾客,电话经理,难点,建立关系 建立融洽商务关系 短时间 仅靠声音 信息设计 说什么: 塑造价值 如何说: 次序/详略 效率,四、电话营销与服务基本流程,判断客户,服务,营销/销售,关键点,建立关系 建立融洽商务关系 短时间 仅靠声音 信息设计 说什么: 塑造价值 如何说: 次序/详略 效率,准备 组织准备 项目价值 项目-客户匹配度 个人准备 心理准备 能力准备 专业知识,第三单元,帮助电话经理提升工作效能,主要内容,一、电话经理的三大工作四项能力 二、电话沟通中建立亲和力
6、三、高效电话表达能力 四、价值塑造能力 五、异议应对能力,一、电话经理的三大工作四项能力,三大工作 营销 销售 服务 三者有机统一,电话经理四项专业能力,电话中的 亲和力建立 表达 产品与服务价值塑造 异议与投诉应对,二、电话沟通中建立亲和力,NLP PMP 响应 语言语调 关联,建立亲和力,神经语言程式学 视觉型 听觉型 感觉型 三同步 案例:流水-21,NLP,建立亲和力,电话沟通中如何赞美客户,讨论,赞美客户,电话沟通中的赞美,针对沟通中挖掘的信息,和客户进行“关联”,将“负面”信息变为“正面”,针对沟通中自然呈现的信息,电话中的 赞美,我没说你偷了那钱!,请说说这句话,建立亲和力,语音
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