咨询培训方案.ppt
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1、主题,怎样提高咨询转化率?,重点内容,如何完成有效的咨询工作?,患者类型 咨询员的基本素质要求 咨询四步曲 咨询师在咨询过程中的注意的细节 咨询师必须掌握的的问题 咨询师禁忌行为 常见及敏感问题的回复方法探讨 具体案例,讨论主题,原因?-无时间?不够关注?,四种常见类型,就诊结果满意与否?-期望效果?,确定时间,恐吓-预约,推测情况?建议本人-预约,1.有病但未就诊,2.有病曾经就诊,3.有病但没时间,4.帮别人咨询,* 应快速判断,* 附加:闲扯无目的-通过3-5个问题直接毙掉(礼貌),患者类型,咨询员的基本素质要求,建立在专业基础上的自信 网络咨询有更多的时间和空间供咨询师去想象和应对,专
2、业知识的理论基础是做好咨询工作的必然前提条件,技巧速度 通过找到患者的不足之处或者说不同于我院治疗的方法的漏洞,以新的理念来吸引患者的注意力而快速主动出击会增加目标群,在接受咨询过程中打字速度会增加咨询量,反应速度会增加患者的信任度,责任 不言而喻,咨询师卖的是我们的产品,这种产品不是有形的产品,是包括医院形象、技术、专家在内的无形的产品,通过我们咨询师的营销技巧,把患者吸引到医院来产生消费行为是咨询师的工作目标,体现在如下三个方面:.,咨询四步曲,四预约,二、问诊,一、聆听,三分析 病情,让患者先详细的描述 目前身体主要状况,(所有的问诊都需要围绕患者的主诉进行),病因与诱因(要分析什么原因
3、而导致此病情的发生、什么原因会诱导此病的发生),咨询步骤,咨询师在咨询过程中的注意的细节,不管是咨询电话还是网络咨询,不管采用什么方式首先就应该让对方明白,我-就是专家,医院-就是专家型医院,在短时间内听完患者诉说后,及时把咨询-回复转化为询问-回答的被-主-被的咨询方式上来,不能让患者牵着咨询师的鼻子走,而是由咨询师循序渐进地引导患者向对医院有利的方向发展,在认真听患者讲述过程中,一定要寻找患者治疗、检查中忽视的方面,并一再追问患者:再想一想还有其它方面的检查和治疗吗?在确认的基础上,放出如:我觉得你还有一个问题没有搞清楚或者说我觉得你还有一个重要的检查没有结合的你的实际情况来做:如培养+药
4、敏或宫腔镜检查确诊等,吸引患者的注意力。这过程中其实就是个了解患者既往治疗的过程,也是我们需要找到突破口的重要环节。,咨询师不妨站在患者的角度考虑一下,如果我是患者我需要什么?我想要知道什么?如果我是患者怎么办?因此,应该经常站在患者的角度考虑问题,以取得患者的认同感和亲切感,达到各取所需的目的,先声夺人,欲擒故纵,换位思考,促进患者的 就医欲望,了解医院 知己知彼方能百战不殆,了解疾病 体现专业水平,了解患者 判断患者的职业及经济收入,了解对手 了解竞争对手的治疗方法与手段,在线挂号 尽可能让患者明白网上挂号的好处,咨询师必须掌握的的问题,急于预约,急于提问,急于推荐,90%,65%,75%
5、,根据心理学家最新调查研究报告统计出咨询师最让人反感的行为:,咨询师禁忌行为,常见及敏感问题的回复方法探讨,我们是直属XXX市卫生局管理的专业XX医院,属于XXXX合资医院,不同于民营医院,专家及医务人员都是经过精挑细选由XXX市卫生局考核合格的专业医疗精英人才/专家资质是不用置疑的。,1、医院的性质 姓私还是姓公的问题?,2、医保问题,治疗的根本性问题,3、价格问题,PS:如何判断是恶意咨询还是对手了解/广告监管,首先问患者是否确诊,告诉患者象这种情况的治疗很大一部分费用不属于医保费用,或者说医保范畴内的治疗是不能解决这种情况的,比如目前很先进的XX方法就不在此之列。对于完全依赖医保就诊的患
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