沐浴男宾部营运手册OK.pdf
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1、东方威尼斯国际酒店 营运手册 (V2.2) 男宾部 保密申明:本手册属东方威尼斯国际酒店保密文件,男宾部经理级其以上管理人员有 权阅览本分册。任何人未经授权不可抄袭. 翻印. 泄露本手册的全部或部分内 容,如有泄密,公司将根据保密制度给予相应惩罚直至追究法律责任。 密级: 东方威尼斯国际酒店男宾部营运手册 1 目录 1. 部门职能 3 2. 岗位设置 3 3. 岗位职能 3 3.1 男宾部定岗定位图 4 4. 岗位说明书 . . 7 4.1 男宾部经理 7 4.2 男宾部部长 9 4.3 男宾输单员. 10 4.4 男宾门岗服务员. 11 4.5 男宾部布草员. 12 4.6 男宾一更服务员.
2、 13 4.7 男宾二更服务员. 14 4.8 男宾水区服务员. 15 4.9 男宾温泉服务员. 16 4.10 男宾二级库管员 17 4.11 男宾洗衣房服务员 18 4.12 男宾桑拿房服务员 19 4.13 男宾淋浴区服务员 20 5. 工作流程与标准. 21 5.1 部门基本工作流程. 21 5.2 班次安排. 22 5.3 服务标准. 23 5.4 男宾部各岗位工作规范. 24 5.5 沐浴部其它工作服务程序. 27 5.6 各岗位注意事项. 28 6. 男宾部服务语言标准. 30 6.1 门岗 . 30 6.2 一更 . 30 6.3 淋浴区 . 30 6.4 浴区 . 30 6.
3、5 桑拿房 . 30 6.6 温泉 . 30 6.7 洗漱台 . 30 东方威尼斯国际酒店男宾部营运手册 2 6.8 二更 . 30 6.9 部门必背服务用语(嘴巴体操). 31 7. 男宾部卫生 . 物品摆放标准. . 31 7.1 更衣室物品摆放标准. 31 7.2 更衣区卫生标准. 31 7.3 区物品摆放标准. 32 7.4 水区卫生物品摆放标准. 32 7.5 布草折叠摆放标准. 33 7.6 温泉浴的摆放标准. 33 8. 男宾部经理工作流程. 33 8.1 男宾部经理日工作安排. 33 8.2 男宾经理周工作安排. 33 8.3 男宾经理月工作安排. 34 9. 男宾部部长日工作
4、安排. 34 9.1 早班工作安排. 34 9.2 高峰班工作安排. 34 9.3 夜班工作安排. 34 10. 部门管理制度. . 35 10.1 例会制度 35 10.2 交接班制度 36 10.3 领料制度 36 10.4 部门纪律制度 36 10.5 卫生检查制度 37 10.6 男宾部奖罚制度及管理制度(违规通知书形式) 38 10.7 违纪内容及处罚标准: 39 10.8. 奖励 42 10.9 手牌丢失的相关制度 43 10.10 布草管理制度. 44 10.11 工作汇报制度. 44 10.12 物品管理与控制程序. 44 11. 水疗 . 桑拿 . 按摩专业知识. . 44
5、11.1SPA 水疗 . 44 11.2 桑拿浴 46 11.3 按摩 47 东方威尼斯国际酒店男宾部营运手册 3 1.部门职能 一 级二级 负责男宾 部宾客洗 浴的服务 工作 1.保证男宾部工作区域内设备. 设施 . 水温等处在正常状态下; 2.负责对男宾部的服务介绍,顾客咨询. 引导等工作; 3.负责男宾部更衣区顾客的换衣. 加锁工作; 4.负责男宾部浴区顾客的洗浴接待服务工作; 5.负责男宾部外卖物品的销售工作; 6.对洗浴的顾客进行全方位细致的服务; 7.负责男宾部的布草换洗. 领用工作; 8.负责男宾部顾客一般物品的存放工作; 9.负责男宾部顾客客衣洗涤服务; 10. 负责男宾部助浴
6、项目的销售推广。 2. 岗位设置 3. 岗位职能 序号岗位名称人数主要职能描述 01 男宾部经理1 负责男宾部洗浴的日常管理工作 02 男宾部部长3 协助部门经理管理男宾部的日常工作 03 一更服务员负责男宾部顾客换衣. 挂衣 . 锁箱 . 加锁及客衣洗涤服务工作 04 二更服务员负责男宾部顾客二次更衣服务及外卖商品的销售工作 05 水区服务员负责男宾部顾客水区洗浴服务工作 06 布草员1 负责男宾部的布草日常工作及二级库管理工作 男宾部经理 男宾部部长 布 草 服 务 员 温 泉 服 务 员 桑 拿 服 务 员 迎 宾 服 务 员 洗 衣 房 员 工 服 水 区 服 务 员 二 级 库 管
7、员 服 二 更 服 务 员 一 更 服 务 员 输 单 服 务 员 东方威尼斯国际酒店男宾部营运手册 4 3.1 男宾部定岗定位图 东方威尼斯国际酒店男宾部营运手册 5 东方威尼斯国际酒店男宾部营运手册 6 东方威尼斯国际酒店男宾部营运手册 7 4. 岗位说明书 4.1 男宾部经理 职位名称男宾部经理职位代码所属部门男宾部 薪金标准3500 元 / 月职等职级管理类 B类直属上级营运副总 岗位概述: 全面负责男宾部的各项管理工作及业绩指标的完成。 工作描述 : 1 对营运副总负责,认真贯彻执行上级领导下达的各项营业及管理指令; 2 在坚持公司整体的经营思想和经营方针的原则下,努力建立 . 健全
8、并监督推行男宾部的工作方 法和完善规章制度。 3 合理安排属下员工岗位,负责检查和考核本部门服务人员的工作态度. 服务质量 . 行为规范 . 劳动组织纪律; 4 处理浴区 . 更衣区 . 外卖区等工作区域的相关客人投诉,密切关注本部门工作区域内的顾客洗 浴情况,及时处理意外事件,发生突发性事件,及时制止并在第一时间上报营运副总; 5 熟悉常来客人,遇到常客亲自到更衣室协助更衣,与客户建立良好的客户关系,尽量了解客 人的姓名 . 性格与特殊要求; 6 负责召开部门会议,合理安排分配部门员工具体工作,奖勤罚懒,奖优罚劣,淘汰工作中投 机取巧的员工; 7 正确教育引导所属员工思想,增强员工服务意识,
9、主人翁精神和集体荣誉感,树立洗浴部工 作的整体意识和公司的全局观念; 8 负责属下员工的日常培训,考核直接下属的品行业绩并实行激励和培训; 9 定期召开本部门的工作例会. 成本控制及预算会议. 营业分析会议,制定和改进各项经营. 管 理. 促销新计划和新措施; 10. 每周按时出席公司总经理行政办公工作会议,并准确传达 . 贯彻 . 落实总经理指令及会议精神; 11. 引进竞争机制,激励员工,根据营业需求和员工工作表现,不断的对本部门所属各工作环节, 各工作岗位的人员进行合理调整,以利于工作更有成效的开展; 12. 对本部门的财产要及时进行清点和盘点工作,对设备.设施要进行必要的工作整修和添置
10、,加 强节约意识,同时做到对整个部门的物资心中有数。 13. 负责每月底员工考勤统计的检查工作。 14. 负责每月部门员工业绩提成的核算工作,并及时上交人事部。 东方威尼斯国际酒店男宾部营运手册 8 任职资格: 教育背景: 企业管理 . 工商管理 . 行政管理等相关专业大专以上学历。 培训经历: 接受过管理技能. 领导技能 . 团队协作等方面的培训。 经验: 3 年以上工作经验,至少5 年以上服务行业全面管理工作经验。 技能技巧: 熟悉企业业务和运营流程;精通本部门业务; 具备服务行业的管理知识;了解行业服务特点; 身心健康 . 精力充沛 . 待人热情 . 机智灵敏 . 善于沟通,热爱本职工作
11、; 在团队管理方面有较强的领导技巧和才能。 态度: 善于协调 . 沟通,责任心 . 事业心强; 良好的敬业精神和职业道德操守,有较强的感召力和凝聚力。 工作条件: 工作场所:男宾部及相关工作区域。 环境状况:舒适,无明显的节假日。 危 险 性:基本无危险 , 无职业病危险。 直接下属:男宾部部长 间接下属:男宾部服务员 晋升方向:营运副总 轮转岗位:店内其它部门经理 东方威尼斯国际酒店男宾部营运手册 9 4.2 男宾部部长 职位名称男宾部部长职位代码所属部门男宾部 薪金标准1800 元 / 月职等职级管理类 C类直属上级男宾部经理 岗位概述: 协助部门经理管理男宾部的日常管理工作,督导员工有效
12、的完成各项工作任务。 工作描述: 1.协助部门经理完成本部门业务工作; 2.贯彻执行公司各项规章制度与工作流程; 3.按照部门经理的命令与指示执行工作;及时. 完整地向所有员工传达上级指示; 4.负责督导本部门员工当班期间的服务. 纪律等情况; 5.定随时对男宾服务员的具体工作进行指导和考核; 6.召开班组每日例会,处理服务工作中的具体情况; 7.如遇突发情况,主动处理,并及时与部门经理联系并请示; 8.做新员工服务思想. 服务流程 . 服务技巧的培训; 9.就每天日常工作所有情况做出总结,并及时向部门经理汇报; 10. 积极主动配合其它部门工作,并做必要协助; 11. 熟悉常来客人,遇到常客
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