中国银行文明优质服务标准.pdf
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1、中国银行文明优质服务标准 一、服 务部环 境(15 分) 外部环 境( 7 分) 1 (一)营业网点外部机构标识(门楣、行 标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外 币兑换标识牌、残疾人服务标识)的制 作、排列、使用的字体、颜色、比例等, 必须规范、统一,符合中国银行机构形 象设计手册及中国银行网点形象标准 化手册要求。 2 (二)机构标识、网点外立墙面、门窗、 防盗网以及ATM机等附属设施应保持整 洁,无损坏、无污渍,无小广告、乱贴、 乱画现象。 3 (三)网点门头如安装LED显示系统,应 保持正常使用, 显示内容符合省行和市行 投放要求。网点一般不悬挂业务宣传横 幅,如必须短时间悬挂要保持整齐
2、,不能 破旧影响网点形象。 4 (四)网点灯箱如网点小灯箱、自助银行 灯箱、自助设备灯箱等(如有)需保持完 好、整洁。 5 (五)网点门前台阶以上应保持良好秩 序,地面卫生整洁、无纸屑、果皮、烟头 等杂物,车辆停放整齐,无乱设摊点。 6 (六)网点如遇雨雪天气,网点门应铺设 防滑地毯或防滑提示牌;网点外部应设置 残障人士无障碍通道,设置标示牌(服务 提示牌),并保持坡道整洁、畅通可用。 7 (七)玻璃门(含营业大厅和自助厅)应 有明显的防撞条或“自动门”标识、“推 拉门”标识,标识整洁、无破损。 内部环 境( 8 分) 8 (一)厅堂内灯光、色调和谐,布置美 观。摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯
3、 叶,柜台上不放置花卉植物。 9 (二)营业厅门窗、柜台玻璃、柜台台 面、地面洁净。营业厅内地面无烟头、纸 屑,无杂物摆放,清洁工具(包括拖把、 笤帚等)放置在客户视线以外的位置。自 助设备和空调后等死角处线路整齐、无污 物。 10 (三)营业网点金融许可证、营业 执照及营业范围、主要负责人的公 示等证件必须齐全,并装框挂置在放在 客户视线内醒目位置。负责人调离后, 营业执照等证件的负责人名称必须及 时更换。 11 (四)有专用宣传品折页摆放架,宣传设 施符合标准,张贴整齐规范;宣传广告, 产品广告、海报栏、通知等张贴在统一的 宣传告示牌上,无随意张贴,广告内容无 重复,过期或污损的广告、告示
4、要及时清 除或更换。节日或庆典期间用以美化环境 的所有装饰,应在节后20 天内拆除。有 营销展示柜的,产品、礼品摆放整齐有 序,不得空置。 12 (五)柜台窗口标识清晰统一。服务窗口 (柜台)、服务项目、服务指示牌和供客 户使用的自助设备等凡有中文标识的均应 有英文(或其他外语、当地少数民族语 种)对照,并确保无语法及拼写错误。窗 口保持整洁、通透,无随意张贴、张贴不 整齐等现象。 13 (六)员工柜台(柜台内)。1、工作区 内的电脑终端、键盘、磁条读写器、计算 器、星级柜员控制盒等摆放整齐统一; 2、点钞机上显示计数的一面须朝向客 户; 3、现金、重要空白凭证摆放在带锁 的抽屉或尾箱内,并处
5、于监控之下;4、 工作区域内无任何私人物品(含手机、茶 杯、手提包和衣物);5、打印机、复印 机、扎钞机、纸张、扎钞绳摆放整齐。 6、印章,人离开时必须入办公桌内。 二、服 务设施 (15 分) 引导设 施 14 (一)大堂服务人员工作台。摆放大堂经 理牌;客户视线内无杂物,保持清洁。 15 (二)客户排队叫号机。保持干净整洁、 使用正常。 服务监 督 16 (三)客户意见簿。意见簿摆放位置明 显,使用正常,意见簿不缺页;大堂经理 或网点负责人能及时(三个工作日内)回 复客户的投诉或留言。 17 (四) 95566 咨询服务电话。设置95566 咨询服务电话,并有中英文使用说明。 18 (五)
6、星级牌及签字笔。有人值守柜台应 设置星级柜员牌和签字笔,保持清洁并正 常使用;星级牌上工号、姓名等信息与当 班人员一致。 便民设 施 19 (六)多媒体等离子电视机。营业时间电 视机正常播放,内容符合时效。 20 (七)网上银行。供客户使用、体验网上 银行的电脑终端正常运行,并保持屏幕和 键盘洁净。 21 (八)填单台。设置填单台,各种空白凭 条、凭证充足,摆放整齐;有填写范例; 填单台和柜台上书写用笔( 笔写字流畅 ); 配有老花镜、印盒、计算器。 22 (九)点钞机。保持机器状态使用正常, 并在有效监控范围内。 23 (十)饮水机。设置饮水机或投币式饮料 机,有饮用水和纸杯,保持清洁。 2
7、4 (十一)报刊架。报刊及时更新,方便客 户取阅。客户休息区有近期报纸、杂志读 物。近期指一周内的报纸,三个月内的月 刊杂志。 25 (十二)电子回单柜。电子回单柜清洁, 使用正常。 信息公 示 26 (十三)利率牌价显示屏。使用正常,利 率、汇率、基金和纸黄金实时价格、时间 等信息显示准确,保持清洁。 27 (十四)业务收费标准牌。应统一制作, 信息准确,字迹规范,及时更新。 客户安 全 28 (十五)一米线、导向护栏。一米线标识 清楚(设置叫号机的也应设置一米线), 导向护栏整齐清洁。封闭式柜台前应有一 米线或等候线(使用一米线栏杆及蓝色条 带、在地面划出一米线、地砖颜色或摆放 客户座椅均
8、可) 自助 区 29 (十六)自助设备。自动取款机、存取款 一体机、多功能自助终端、多媒体查询机 等使用正常,设置统一的中英文对照双语 界面提示,粘贴的受理标识全面、整洁无 损,无其它不符要求的张贴。 三、服 务礼仪 (15 分) 着装及 工号牌 (7 分) 30 (一)上岗时,统一着制式行服,保持整 洁。不混穿行服,不穿休闲服、牛仔服、 短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋 等。 31 (二)男员工着制式行服时,内着长袖衬 衣,衣摆束入裤内,系领带、穿黑色皮 鞋。 32 (三)女员工着制式行服(裙装)时,内 着长袖衬衣,衣摆束入裤(裙)内,佩戴 统一的丝巾(领带),穿黑色皮鞋。着裙 装时,应配
9、穿不带图案的肉色长袜,袜 口、衬裙不外露。 33 (四)穿着行服时应保持平整、干净、得 体,无油渍、汗迹或折皱,袖口、裤口不 翻卷。 34 (五)新员工和实习生在尚未配发制式行 服时,须穿款式、颜色与行服相近的职业 装。 女员工怀孕期间不便穿行服时,可穿 颜色与行服相近的服装。 35 (六)网点其他驻点人员,须着职业装, 佩戴明确身份标识,仪表、言行举止符合 我行服务规范。 36 (七)着行服时,男员工将工号牌佩戴在 左胸前的兜口正上方,女员工将工号牌佩 戴在左胸前正上方,工号牌的右上角贴于 西装行服的领边沿。)夏季着衬衣时,男 员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一 厘米处,女员工将工号牌佩戴
10、在左胸前正 上方。 仪容 (2 分) 37 (八)男员工不留长发,发型前不过眉、 侧不及耳、不染彩发、不剃光头、不蓄胡 须、不留长指甲、不佩戴有色眼镜和其它 夸张饰物。 38 (九)女员工应淡妆上岗,使用香水以清 新淡雅气味为宜。留短发时,刘海不过眉 毛,过肩长发应束起盘成发髻,并佩戴统 一发饰。不染彩发、不留长指甲、不涂彩 色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过 多饰物(包括耳环、夸张的项链、手链、 多枚戒指、标记、吉祥物及其它休闲、装 饰饰物等)。 举止及 服务用 语( 6 分) 39 (十)文明礼貌、符合礼仪,接待客户面 带微笑,神情专注。不在营业场所聊天、 说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报
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