网络咨询解答技巧幻灯片.ppt
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1、网络咨询解答技巧,一、网络咨询的回复流程 二、网络咨询的语言技巧及相关案例 三、技巧用语示范 四、提高网络病人质量的技巧 五、对咨询人员的培训,一、网络咨询的回复流程,1、 首先自身的定位:咨询医生。作为一位合格的咨询医生,必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。在了解患者病情时,要符合医学原则,要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。 目标:让患者信赖你,认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生,你所在的医院是一个可以新信赖的医院! 在对患者说自己的看法、意见时,以及说一些医学名词时,一定要用通俗的话语向患者解释清楚,让患者能清清楚楚,明明白白。要明白患者只是普通
2、人,不是学医的,只有患者理解你的语言时,才有可能相信你、信赖你。,二、网络咨询的语言技巧及相关案例,2、对患者心理需求定位: 当通过第一步骤的交流之后,患者已经开始信赖你,并大概了解了病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求,那就是如何解决病症? 患者一般前三句话会表明整篇对话的中心,通过症状的描述咨询医生应该初步明确了患者的需求,接下来还会问“该怎么治?”、“吃什么药?”、“你们能治吗?”、“有什么好的办法?”、“治疗要多久?”、“一般要花多少钱?”等问题。 自我营销,3、要点: 1、对该病种有深刻的理解:你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等,这是解决患者疑问
3、的基础。 2、对医院的特色疗法如数家珍:要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位,以及这样定位的优势;要明白医院对该病种的检查项目及其特点;要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效;特别要注意注意宣传医院专家的资历及其擅长; 3、关爱患者,营销自己:当一个人生病时,心情是焦虑而无助的,这是实施关心战略的最佳时机,每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友,而不是你的摇钱树,言语要温和、贴切,充分展现个人魅力,注意形成和运用自己的言语风格。 4、治疗费用问题:要清楚什么可以说,什么不能说,要敏锐地把握患者对费用的关切程度,在适当的时候说适当的话。 目标:充分展示医院优势,让患者相信你可以解决他的问题,给患者治
4、愈疾病的信心。,4、促使患者下决心: 在与患者沟通的过程中,要敏锐地把握患者的心理变化,了解患者深层次的心理需求,用一句话彻底打动他,让他完全相信你,并下决心依照你的思路去治疗 。 请各位注意,以上只是阐述网络接诊技巧,并没有涉及更多环节,医疗最重要的还要落实到两个字:疗效!如果你的医学根基不够深,不能把握该病种的预期效果,那只能落到“忽悠”的层次。一旦你说出了一句心里没底的话,就会落入一个“谎言”的怪圈,就是你必须用更多的谎言去圆这句谎言,露馅也是必然的事情。,5、热情服务,口碑营销:,1)遇到我院不治疗的疾病时,可以帮他们寻找合适的医院,而不是冷漠的结束对话。 案例片段: 客人09:38:
5、28 我是想咨询一下强直性脊柱炎 在线医生 09:39:13 不好意思,我院是专业的妇科医院,这个病我院治不了,建议您咨询一下其他医院。 客人587 09:39:49 您知道哪家比较好吗? 在线医生 09:40:38 可以问问医大一院或是二院。 客人587 09:41:15 哦,谢谢您,您肯定是个好医生! 在线医生 09:41:39 不客气 客人对本次对话作出评价,选择的条目是: 非常满意 评价的具体说明: 非常好!,2)遇到患者咨询一些保健知识或生活常识时,我们也会适当的回复,而不是不理睬。因为这些客人虽然现在不会来我院就诊,但他们今后若有疾病问题还是会习惯性地向我们咨询,是我们潜在的病源。
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