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1、第 1 页 涉外商务礼仪 特征码 LSIcYmhEVFpIRqQnfkHa 参加同外商或外国朋友、华侨、港澳台同胞的谈判人员应 注意下列问题: 首先,应具备坚定的政治立场,严格遵守组织纪律,执行 请示报告制度,保守国家机密,维护国家利益。 其次,每次谈判前都应确定与对方主谈人职位大致相等的 主谈人。其他谈判人员在谈判中非经我方主谈人同意,不得随 便发言或向对方提意见。有意见可书面提交主谈人。若几个单 位参加同一谈判,应事先统一意见。在谈判中的不同意见可会 后研讨,必要时可体会,不得当场争论;谈判中要维持主谈人的 意见。 第 2 页 再次,谈判前应充分准备所谈的问题,可制定不同方案, 避免因仓促
2、上阵造成失误.如果外商是熟人,不必介绍,仅上前 握手问候,如果外商是初次晤面且又互不相识,接待人员应主动 上前询问并做自我介绍;如果迎接的是大批客人,则需事前准 备标牌或小旗,让客人在远处就能看到并主动前来接洽。 迎接外商须注意的具体事项: 1、如果是身份较高的客人,应事前在机场(车站、码头)安 排好休息室、备好饮料。 2、最好在客人到达前就把房间和乘车表告知客人,若做不 到,应在客人到达后立即将住房和乘车表告诉客人,或请对方 联络人转达。 3、指派专人按规定协助客人办理入境手续及机(车、船)票 和行李提取等事宜。 4、客人到达住处后,一般不宜立即安排活动,应请客人稍 事休息,起码要留给客人更
3、衣整容时间。 外商住所办公室礼仪 第 3 页 到外商的住所或办公室,均应事先约定或通知,并按时到 达。无人迎接应敲门或按门铃,经主人允许后方可进入;若无 人应声,可再次敲门或按铃(但敲门声音要轻,按铃时间不宜过 长)。无人或未经允许,不得擅自进入。若因事急或未有约定又 必须前往,尽量避免在深夜打搅对方,万不得已在休息时间约 告对方,见面首先应立即致歉意,再说明打扰的原因。 经主人允许或邀请可进入室内。即使所谈事情需要时间很 短,也不要站在门口谈话;若主人未邀请入室,可退至门外, 进行室外交谈。室内谈话若时间较短,不必坐下,事毕不宜逗 留,若谈话时间较长,可在主人邀请后入座。事先未有约定的, 谈
4、话时间不宜过长。 应邀到外商家中拜访、作客,应按主人提议的时间准时抵 达,过早过晚均不礼貌。拜访的时间一般在上午十时或下午四 时左右。若因故迟到,应致歉意。对主人准备的小吃,不要拒 绝,应品尝一下;准备的饮料,尽可能喝掉。无主人的邀请或 未经主人的允许,不得随意参观主人的住房和庭院,在主人的 带领下参观其住宅,即是最熟悉的朋友也不要去触动除书籍、 花草以外的室内摆设或个人用品。对主人家的人都应问候(尤其 是夫人或丈夫和孩子),主人家的猫狗不应表示害怕或讨厌,更 第 4 页 不要去踢它或打它。离开时,应有礼貌地向主人表示感谢。 接待外商的准备工作 接待来洽谈业务或来本地区(单位)工作的外国经济专
5、家, 应作好下列准备工作: 1、由本地区(单位)负责外事工作的领导牵头建立一个有专 职陪同人员、专业对口业务人员、谈判人员、翻译、保卫和后 勤等方面人员组成的接待班子。 2、将洽谈的项目或技术资料、图纸事先译成中文,供有关 人员事先消化并全面掌握。 3、外商或外国经济专家来华或回国时,应安排职位相同的 人迎送,并协助办理有关手续。抵达后应由负责人出面接见。 来、去时,由接待单位负责宴请。 4、在安排好外商或外国经济专家(包括家属)的食、宿、行、 工作场所、文娱活动的同时,还应搞好安全保卫、环境卫生等 工作。 第 5 页 5、涉外交往中,不要主动赠送礼品。外国经济专家在华期 间结婚、过节、生日等
6、,经组织批准可以个人或集体的名义赠 送适当的纪念品。为做好团结工作,我方人员可同外国经济专 家正常往来,建立友谊。 6、有关人员应虚心向外国经济专家学习有关理论知识和管 理经验,学习、消化有关技术、资料。 7、涉外人员应不断学习有关文件、规定,增强政治责任感, 提高接待工作水平。 接待外商参观注意事项 1、外商来本地区(单位)参观时,对本地区(单位)介绍应简 明扼要、实事求是;内容要真实、材料要丰富、形式要活泼多 样,既不夸大成绩,也不掩饰不足。 2、外商参观工厂、学校不应停工、停课,工作和学习都要 照常进行。当客人主动与我方人员握手、攀谈时,可热情地做 相应表示。 3、外商参观的单位不应自行
7、悬挂标语、国旗和外国领袖像 第 6 页 等,应听从接待单位的统一安排。 4、陪同参观人员不宜过多,同时应做好保卫工作。指定陪 同人员不应半途离去或不辞而别。 5、介绍情况应面向全体,注意避免冷落另一些客人。对方 提出的问题,应区别情况慎做简明答复,不要不懂装懂,不要 轻易表态,更不要随意允诺送给客人礼品、产品,资料等,注意 内外有别,遵守保密规定。 6、参观时,不仅要照顾好主宾,还应照顾好其他客人,防 止队伍首尾不接。 7、我方陪同人员应利用有益于对外宣传的事物,及时向客 人介绍。 五、公务礼仪 (一)当面接待扎仪 上级来访,接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记; 领导了解情况,要如实回答
8、;如领导是来慰问,要表示诚挚的 谢意。领导告辞时,要起身相送,互道“再见“。 第 7 页 下级来访,接待要亲切热情。除遵照一般来客礼节接待外, 对反映的问题要认真听取,一时解答不了的要客气地回复。来 访结束时,要起身相送。 (二)电话接待礼仪 电话接待的基本要求: (1)电话铃一响,拿起电话机首先自报家门,然后再询问对 方来电的意图等。 (2)电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要 的重复和附和,以示对对方的积极反馈。 (3)应备有电话记录本,重要的电话应做记录。 (4)电话内容讲完,应等对方结束谈话再以“再见“为结束语。 对方放下话筒之后,自己再轻轻放下,以示对对方的尊敬。 (三)
9、引见时的礼仪 第 8 页 到办公室来的客人与领导见面,通常由办公室的工作人员 引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中,工作人员要 走在客人左前方数步远的位置,忌把背影留给客人。在陪同客 人去见领导的这段时间内,不要只顾闷头走路,可以随机讲一 些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。 在进领导办公室之前,要先轻轻叩门,得到允许后方可进 入,切不可冒然闯入,叩门时应用手指关节轻叩,不可用力拍 打。进入房间后,应先向领导点头致意,再把客人介绍给领导, 介绍时要注意措词,应用手示意,但不可用手指指着对方。介 绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的; 把男同志介绍给女同志;如果有好几位
10、客人同时来访,就要按 照职务的高低,按顺序介绍。介绍完毕走出房间时应自然、大 方,保持较好的行姿,出门后应回身轻轻把门带上。 (四)乘车行路 办公室的工作人员在陪同领导及客人乘车外出时要注意: (1)让领导和客人先上,自己后上。 (2)要主动打开车门,并以手示意,待领导和客人坐稳后再 第 9 页 关门,一般车的右门为上、为先、为尊,所以应先开右门,关 门时切忌用力过猛。 (3)在乘车的座位上很讲究,我国一般是右为上,左为下。 陪同客人时,要坐在客人的左边。 (五)递物与接物 递物与接物是生活中常用的一种举止。 礼仪的基本要求就是尊重他人。因此,递物时须用双手, 表示对对方的尊重。例如递交名片:
11、双方经介绍相识后,常要 互相交换名片。递交名片时,应用双手恭敬地递上,且名片的 正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。 接过名片后要仔细看一遍或有意识地读一下名片的内容,不可 接过名片后看都不看就塞入口袋,或到处乱扔。 (六)会议礼仪 会议的通用礼仪,主要有以下几点: (1)发放会议通知时应阐明目的。 (2)拟发好会议通知。会议通知必须写明开会时间、地点、 第 10 页 会议主题及参加者等内容。要提前一定的时间发通知,以便使 参加者有所准备。 (3)安排好会场。会场的大小,要根据会议内容和参加者的 多少而定。如果会场不易寻找,应在会场附近安设路标以作指 点。 (4)开会的时间宜
12、紧凑。开“马拉松“式的长会,往往上面在 作长篇报告,下面却在交头接耳呵欠不断。所以,“短小精悍 “,有效地利用时间,讨论实质性的问题,应视为开会礼仪中十 分重要的一条。 (5)迎送礼仪。凡是一些大型或中型会议,对会议参加者要 认真做好迎送工作。一般应在会前组成一个会务组,专门处理 有关问题。 六、日常交际礼仪 (一)宴请礼仪 宴请是公关交往中常见的交际活动形式之一,恰到好处的 宴请,会为双方的友谊增添许多色彩。赴宴要准时,赴宴前应 修整仪容以及装束,力求整洁大方。在宴请排位时,客人要听 第 11 页 从主人的安排。入座后,主人招呼,即可开始进餐,取菜时不 要盛得太多,如不够,可以再取。如果主人
13、为你夹菜,要说“谢 谢“。吃东西时要文雅,闭嘴,细嚼,慢咽。不要发出声音或呕 嘴。嘴内有食物时,切勿讲话。剔牙时,要用手或餐巾遮住口。 当主人起身祝酒时,应暂停进餐,注意倾听。碰杯时,主人和 主宾先碰。人多时可同时举杯示意,不一定碰杯。饮酒不要过 量,可敬酒,但不要硬劝强灌。 (二)舞会礼仪 参加舞会时仪表、仪容要整洁大方,尽量不吃葱、蒜、醋 等带强烈刺激气味的食品,不喝烈性酒,不大汗淋漓或疲惫不 堪地进入舞场。患有感冒者不宜进人舞场。尚不会跳舞者最好 不在舞场现学现跳,待学会后再进舞池。 一般情况下,男士应主动有礼貌地邀请女士;如果是上下 级的关系,不论男女,下级都应主动邀请上级跳舞。跳舞时
14、舞 姿要端庄,身体保持平、直、正、稳,切忌轻浮鲁莽;男士动 作要轻柔文雅,不宜将女士拢得过紧、过近;万一触碰了舞伴 的脚部或冲撞了别人,要有礼貌地向对方额首致歉。一曲终了, 方可停舞。男舞伴应送女舞伴至席位,并致谢意,女舞伴则应 点头还礼。除此之外,还应讲究文明礼貌,维护舞场秩序,不 第 12 页 吸烟,不乱扔果皮,不高声谈笑,不随意喧哗,杜绝一切粗野 行为。 (三)拜访礼仪 1、拜访前的相邀礼仪:不论因公还是因私而访,都要事前 与被访者电话联系。联系的内容主要有四点: (1)自报家门(姓名、单位、职务)。 (2)询问被访者是否在单位(家),是否有时间或何时有时间。 (3)提出访问的内容(有事
15、相访或礼节性拜访)使对方有所准 备。 (4)在对方同意的情况下定下具体拜访的时间、地点。注意 要避开吃饭和休息、特别是午睡的时间。最后,对对方表示感 谢。 2、拜访中的举止礼仪: 第 13 页 (1)要守时守约。 (2)讲究敲门的艺术。要用食指敲门,力度适中,间隔有序 敲三下,等待回音。如无应声,可再稍加力度,再敲三下,如 有应声,再侧身隐立于右门框一侧,待门开时再向前迈半步, 与主人相对。 (3)主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级, 主人不坐,自己不能先坐。主人让座之后,要口称“谢谢“,然 后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示 谢意。如果主人没有吸烟的习惯,要克
16、制自己的烟瘾,尽量不 吸,以示对主人习惯的尊重。主人献上果品,要等年长者或其 他客人动手后,自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里,也不 要过于随便。 (4)跟主人谈话,语言要客气。 (5)谈话时间不宜过长。起身告辞时,要向主人表示:“打 扰“之歉意。出门后,回身主动伸手与主人握别,说:“请留步 “。待主人留步后,走几步,再回首挥手致意:“再见“。 七、涉外礼仪 第 14 页 在国际交际中,礼宾是一项很重要的工作,许多外事活动, 往往是通过各种交际礼宾活动进行的。一般来说,各种交际活 动,国际上都有一定惯例,但各国往往又根据本国的特点和风 俗习惯,有自己独特的做法,我们在对外交往中除应发扬我国 礼
17、仪之邦的优良传统,注意礼貌、礼节之外,还应尊重各国、 各民族的风俗习惯,了解它们不同的礼节、礼貌的作法,从而 使得我们在对外活动中真正做到不卑不亢,以礼相待。 1、举止:在外事活动中,举止要落落大方、端庄稳重,表 情要自然诚恳、和蔼可亲,不能不拘小节。站时,身体不要东 歪西靠,不要斜靠在桌面或倚靠;坐时,姿势要端正,不要翘 脚、摇腿,也不要显出懒散的样子,女同志不要支开双腿;走 时,脚步要轻,如遇急事可加快脚步,但不要慌张奔跑;说话 时,手势不要过多,也不要放声大笑或高声喊人。 2、谈吐:在与外宾交谈时,表情要自然,态度要诚恳,用 语要文明,表达要得体。别人在与他人个别交谈时,不要凑前 旁听。若有事需与某人谈话,应待别人说完。交谈中若有急事 而要离开时,应向对方打招呼,表示歉意。在与外宾交谈时, 不要打听对方的年龄、履历、婚姻、薪金、衣饰价格等私人生 活方面的情况。同外国人交谈,最好选择喜闻乐道的话题,诸 第 15 页 如体育比赛、文艺演出、电影电视、风光名胜、旅游度假、烹 饪小吃等,大家都会感兴趣。这类话题使人轻松愉快,能受到 普遍欢迎。如果外国人主动谈起我们不熟悉的话题,应该洗耳 恭听,认真请教,千万不要不懂装懂,更不要主动同外国人谈 论自己一知半解的话题。
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