酒店员工培训指导手册.doc
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1、接听电话的标准及注意事项-(P2)接受客人订房-(P3-P4)填写订房表格-(P5-P6)填写用车申请单-(P7)确认订房- (P8)更改订房-(P9)取消订房-(P10)检查与核对订房-(P11)贵宾申请单的处理程序-(P12)调查客人应到未到的原因-(P13)无预订散客登记-(P14-P16)办理延住手续-(P17)留言-(P18)为预抵客人做准备-(P19)怎样为团队客人登记-(P20-P21)如何处理外线电话-(P22)占线电话的操作/如何处理内线电话-(P23)讲出客人房间号码/如何处理“询问来电人姓名”的电话-(P24)如何处理“秘密停留”(INCOGNITO)客人的电话/叫醒服务
2、的操作-(P25)团队叫醒是服务的操作/“免打扰”电话操作-(P26)为客人电话留言的操作/客人语音留言的处理程序-(P27)申请安装分机电话的处理程序/怎样有礼貌地接听电话-(P28)怎样有礼貌地接听电话/怎样发E-MAIL-(P29)收到传真时应该怎样做-(P30)怎样为客人的手机充电/怎样有礼貌的为客人服务-(P31)怎样发传真-(P32)每天上早班应注意哪些事项-(P33)当客人租用会议室应该怎样做-(P34)站门-(P35)散客入住-(P36)散客离店-(P37)接机-(P38)分发团队资料/换房-(P39)接到火警后该如何处理-(P40)如何掌握客人资料及重要资料的存档-(P41)
3、开保险箱程序-(P42)VIP登记程序-(P43-P44)如何处理Out-Of-Town房间-(P45)房间夜班怎样与保安巡楼-(P46-P47)北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门: 预订部职位:预订部文员编号:1工作项目:接听电话的标准及注意事项设备要求:What做什么How 怎么做/Job on Task操作细则Why为什么随时准备好纸和笔在办公桌上,以备记下客人的要求。听到电话铃响后,快速拿起听筒。按时间礼貌地向客人问好。语调柔和礼貌地询问客人需要什么样的帮助礼貌地询问客人姓名,并用其称呼客人。记下客人所说的主要内容并重复与客人道再见并感谢客人打来电话让客人先放下电话。在电话铃响
4、三声之内拿起听筒。礼貌地向客人问好并自报家门。00:01-12:00Good-morning12:01-18:00 Good-afternoon18:01-24:00 Good-evening自报家门“您好,预订部。”Smile in the voice“请问我能帮您做些什么吗?”“先生请问您贵姓?”重复要点及细节,以免有遗漏。“再见,张先生。谢谢您在我们酒店订房,希望您将在我们酒店居住愉快。”正确程序正确程序礼貌礼貌正确程序方便称呼客人确保信息接受无误正确程序正确程序起草:李长锋 批准:总经理刘伟签字:日期:签字:日期:北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门: 预订部职位:预订部文员编号
5、:2工作项目:接受客人订房设备要求:What做什么How 怎么做/Job on Task操作细则Why为什么电话铃响后,快速接起电话。礼貌地向客人问好询问客人姓名询问客人所在的公司如果客人所在公司与酒店无商务协议,向客人介绍酒店的客房并报价。确定房间类型后,询问住店客人的姓名、具体到店时间及付账方式。询问客人是否需要酒店的接机服务重复订房信息礼貌地请客人留下电话告知客人我们一定会为其保留房间三响之内拿起电话“Good-morning,Rerservation。您好,预订部。”“先生,请问您贵姓?”“王先生,请问您是哪个公司的呢?”介绍房间时要从高价的房间向低价的房间介绍。客人姓名要拼写正确问清
6、客人性别若为外宾应问清其国籍向客人介绍酒店的各种车型及租用价格包括客人姓名、抵离店时间、房数及房间类型、房价、到店时间、是否需要接机服务、接机费用、付账方式等。“王先生,能把您的电话留下吗?这样方便我们联系。”“王先生,我们一定会为您保留房间的。如果您的客人行程有什幺更改的话,请您及时通知我们好吗?”正确程序礼貌 方便称呼客人判断客人所在公司与酒店有无商务协议尽量推销高价房方便输入电脑推销酒店车辆确保订房资料准确无误如有需要或特殊情况时,可联系到客人正确程序起草:李长锋 批准:总经理刘伟签字:日期:签字:日期:北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门: 预订部职位:预订部文员编号:3工作项目
7、:接受客人订房设备要求:What做什么How 怎么做/Job on Task操作细则Why为什么感谢客人订房,并礼貌地与客人再见让客人先放下电话填写订房单,并输入计算机“王先生,谢谢您在我们酒店订房。希望您的客人在我们酒店居住愉快,再见。”等客人挂断电话后,再将听筒轻轻放回原位。将订房资料准确地填全。礼貌礼貌正确程序起草:李长锋 批准:总经理刘伟签字:日期:签字:日期:北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门: 预订部职位:预订部文员编号:4工作项目:填写订房表格设备要求:What做什么How 怎么做/Job on Task操作细则Why为什么标明新订房或更改订房填写客人姓名填写客人国籍填写
8、房数及种类填写房价填写到店日期及抵店时间询问客人航班号,并问其是否需要接机服务向客人介绍酒店的车辆种类及租用价格若为新订房,在“NEW BOOKING”处画上对号。客人姓名拼写要正确,并标明其性别。1X表示一间一张大床的房间,3XX表示3间两张小床的房间要书写清楚,并标明是否加收服务费及城建税房价处不得用涂改液更改,如填错需要重新填写一张新的订房单抵店时间用国际标准标明如:18:00工作任务:向客人提供接机服务“杨先生,您是乘哪趟航班过来的呢?”“杨先生,您需要我们酒店的接机服务吗?”从高价车向低价车介绍正确程序正确程序正确程序正确程序正确程序正确程序正确程序尽量推销高价车起草:李长锋 批准:
9、总经理刘伟签字:日期:签字:日期:北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门: 预订部职位:预订部文员编号:5工作项目:填写订房表格设备要求:What做什么How 怎么做/Job on Task操作细则Why为什么重复订车信息感谢客人订车填好车单,并及时将其交给礼宾部与客人确认日期、航班号到港时间及车价。“杨先生,谢谢您租用酒店的车辆。我们酒店的车一定会提前在机场等候您的。”将客人姓名、人数、用车日期、航班号、到港时间及车价填全在订车单上。将车单原件交给礼宾部,复印件与房单订在一起。确保信息无误 礼貌正确程序正确程序起草:李长锋 批准:总经理刘伟签字:日期:签字:日期:北京道自然酒店管理有限公
10、司标准工作程序部门: 预订部职位:预订部文员编号:6工作项目:填写用车申请单设备要求:What做什么How 怎么做/Job on Task操作细则Why为什么填写用车人姓名填写用车人数填写用车日期填写用车时间填写去往目的地填写备注经理签字确认姓名需拼写正确并标明性别将用车人的姓名全部填上填明航班号及到港时间在备注一栏标明车价车价打折或免费时,需有前厅部经理签字客人付全费时不用前厅部经理签字,可直接送到礼宾部方便制作接机牌正确程序正确程序正确程序正确程序起草:李长锋 批准:总经理刘伟签字:日期:签字:日期:北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门: 预订部职位:预订部文员编号:7工作项目:确认
11、订房设备要求:What做什么How 怎么做/Job on Task操作细则Why为什么礼貌地称呼客人并问好感谢客人订房就有关订房的详细内容进行确认提醒客人如果行程有所变动,一定及时通知酒店。用带有酒店字头的传真纸将确认函输出填好确认函纸头,传真给客人将所发传真做以登记“程小姐,您好。”“非常感谢您在我们酒店订房。”写明客人的姓名、性别、抵离店日期、房间种类、房数、。房价、航班号、是否需要接机服务等。“如果您的行程有所更改,请您一定及时与酒店联系。”在确认函上自己的名字填好收件人姓名、公司、发件人姓名、酒店名称、对方传真号、发函日期、传真内容及传真页数记下对方传真号、页数、发出时间、接收公司及发
12、函人姓名等。礼貌礼貌正确程序正确程序正确程序正确程序正确程序起草:李长锋 批准:总经理刘伟签字:日期:签字:日期:北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门: 预订部职位:预订部文员编号:8工作项目:更改订房设备要求:What做什么How 怎么做/Job on Task操作细则Why为什么接到客人要求更改订房的电话后,问清是哪家公司的订 房及客人姓名、到店日期询问客人需要更改的内容重复更改的内容,并与客人确认感谢客人打来电话通知我们填写更改订房单更改计算机记录通知前厅接待处从计算机中找出客人所说的订房记录与客人进行确认并立即把需要更改的内容写在新订单上“尹小姐,谢谢您打来电话通知我们。”在左上
13、角“Amendment”处画上对号在左上角印上“Revised”印章,并标明更改的内容将计算机记录做以相应的更改并将新旧订单钉在一起若为当日订房,将更改后的订房单交给前厅接待处正确程序正确程序确保信息无误 礼貌醒目正确程序正确程序起草:李长锋 批准:总经理刘伟签字:日期:签字:日期:北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门: 预订部职位:预订部文员编号:9工作项目:取消订房设备要求:What做什么How 怎么做/Job on Task操作细则Why为什么客人打来电话要求取消订房询问客人取消订房的原因向客人道谢,欢迎客人下次订房。取消订房单取消电脑记录更改客户表现报告询问客人所在的公司、客人姓
14、名及到店日期。“于先生,我能知道您为什幺取消订房吗?”“于先生,谢谢您打来电话通知我们。欢迎您下次订房,再见。”若取消的是当日订房,从前厅接待处取回订房单原件,在订单原件的右上角印上“CANCELLED”印章,并注明原因将电脑记录取消,并写明原因在该公司的记录中减去相应的间夜数以便找出相应的订房单正确程序礼貌 正确程序正确程序正确程序起草:李长锋 批准:总经理刘伟签字:日期:签字:日期:北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门: 预订部职位:预订部文员编号:10工作项目:检查与核对订房设备要求:What做什么How 怎么做/Job on Task操作细则Why为什么一天要进行两次检查与核对订
15、房站在离门2步远处精力集中地注意着每一位客人将订房单与计算机订房记录相对照,检查当日订房总数是否相一致。核对每间订房如有错误,及时更正如有不确定之处,需要根据订房人联系电话与客人确认第一次是在早班到岗后,检查、核对当日预订到店客人的订房。若发现订房数不一致,检查是否有订房单未办理入计算机,或有订单取消忘记更改计算机记录。检查计算机里客人档案内容是否输入完全、正确。检查计算机中客人姓名、抵离店日期、每间房入住人数、房间种类、房价代码、房价、订房种类、订房来源、订房人及联系计算机、付账方式及备注中订房种类代码等是否与订单相符。确认后,一定要及时更改订单及计算机记录。如为当日预订抵店的客人,还应将更
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