【工作总结】20XX年新10000号话务员工作总结范文.docx
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【工作总结】20XX年新10000号话务员工作总结范文.docx
第 1 页 20XX 年新 10000 号话务员工作总结范文 特征码 UcoJbcuszZHOVyBgKpZW 站在新年的开端,透视过去的一年,工作的点点滴滴时时在眼 前隐现,我从一名 114 话务员到 10000 号话务员的成功转变, 要感谢领导及其同事们对我的信任和培养,回顾过去的一年, 我发现自己改变了许多,也成熟了许多。 从 114 查号向 10000 号客户服务的过渡,从对旧平台的生 疏到熟练掌握,并参与新平台的安装调试跟工,从对业务知识 的一知半解对了如指掌,从遇到难缠用户的害怕到耐心解释, 从容应对,从接到骚扰电话的愤怒到平静,从大家对我的不了 解到欣赏认可,我想说,2005 年对我来说,是学习的一年,也 是转变的一年。 我接触 10000 号的时间不长,跟许多人相比,我是一个新 手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为 这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上 大家的步伐。在刚上 10000 号平台的时候,我很幸运地参加了 宽带查障学习,让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、 方法进行了温习、巩固,这使得我在宽带预处理理论基础上, 得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨 的工作态度,在新旧平台更替之时,我又一次幸运地获得了跟 第 2 页 工的机会,在与华为工程师跟工交流的过程中,我除了比同事 们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外,还更深一步地 了解到 10000 号平台设备的整个运作流程,让我在应用新平台 时更能得心应手。 然而 10000 号作为一个服务窗口,我作为一名客服代表, 除了要懂得一些简单的技术之外,更重要的是需要与客户进行 沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。因此,我更需要具备的 是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工 作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真 学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,我 经常会翻出来看看,做到温故而知新,熟能生巧。如果说业务 知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧就是技艺 高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做将让原料展现出良好 的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和 沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺 子肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知 识培训,通过网上大学学习相关服务、沟通技巧,并将其运用 到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因,往往是过 后才想起这些要点或运用的不是很好,顾此失彼。同时由于工 作的惯性或常规性思维,使得我在客户服务过程中有时会缺少 激情,缺少年青人应该具有的活力与朝气。 在不断的学习中,我发现自己的生活充实了许多,也精彩 第 3 页 了许多,原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了,以前总被 遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷, 也使我错过了许多机会。所以在新一年,我要再接再励。