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    食品公司消费者投诉管理制度.docx

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    食品公司消费者投诉管理制度.docx

    1、消费者投诉管理制度1.0总则1.1 目的:为保证消费者合法权益,树立良好的企业形象和品牌形象,不断提高和完善 公司的产品质量,结合公司实际情况,制定本规定。1.2 定义:消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣,或者购买 产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。1.3 管理部门:销售部负责消费者投诉的具体处理。2.0管理原则2.1 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。2.2 符合消费者权益保护法等相关法律规定。2.3 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。3.0投诉分类3.1 根据投诉内容,消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。3.1.1 服务质量

    2、投诉:消费者(经销商)购买产品过程中,因公司销售人员服务态度恶劣 等情况而发生的投诉,由销售部负责处理。3.1.2 产品质量投诉:消费者购买产品后,在保质期限内出现产品变质、包装破损或内 容物异常等情况而发生的投诉,由销售部具体处理,质检研发部门负责技术支持和解答。4.0投诉处理4.1 服务质量投诉4.1.1 所受理的服务质量投诉,如与经销商、零售商有关的,市场负责人应及时进行协 调和沟通,妥善处理,必要时由销售部负责落实。4.1.2 所受理的服务质量投诉,如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的, 受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况,并妥善处理。处理完毕后,应将具体情况通报销售部,

    3、销售部对直接责任人提出处理意见,报总经理批准后,由企管部负责处理。4.2 产品质量投诉4.2.1 在接到产品质量问题的投诉后,应告知消费者注意保留购物凭证,并第一时间通 知市场负责人。4.2.2 市场负责人应立即与消费者取得联系,尽量安排在原购买商场进行换货。确因特 殊原因不能换货的,可给予退货处理。4.3 如消费者投诉至当地消费者协会,可在消费者协会的协调下,双方达成较公平的解决方案。4.4 对于质量安全事件,市场管理部总经理应直接与消费者沟通,协调处理方案,避免 事态恶化。营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。4.5 处理程序4.5.1 了解和核实消费者具体情况4.5.1.1 产品情况:消

    4、费者使用的产品名称、规格、生产批号,并确定产品真假。4.5.1.2 购买及使用情况:消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。4.5.1.3 不良情况:不良反应产生的时间、症状,发生后的处理方法等。4.5.1.4 消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。4.5.2 稳定消费者情绪,明确公司服务原则。4.5.3 对消费者进行合理解释,并进行产品知识方面的引导。4.5.4 对于症状较严重的消费者,应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。对于已经治 疗的,应了解其详细就医过程及疗效。避免症状的进一步加重。4.6 处理4.6.1 公司成立安全事故处理小组:及时向生产部门反馈上述信息,责成质检部门

    5、对其 当批次产品进行复检,如并将检验结果通知销售部。如发现重大食品安全隐患应及时通知质 监部门。并启动不安全食品召回制度。4.6.2 对现有库存中的该项产品,要进行仔细盘查、检验,如有安全隐患马上停止销售。4.6.3 质量安全事故处理小组要分析产生不合格原因,妥善处理,并将处理结果上报总 经理以及质监部门。5.0投诉补偿5.1 补偿原则5.1.1 投诉补偿仅限于在处理消费者投诉时,视具体情况给予。5.1.2 秉承对消费者负责的态度,鉴于消费者已出现了不良反应,公司给予一定补偿。5.2 补偿内容及标准5.2.1 产品退货款:按实际购买金额退款。5.2.2 医疗费:必须在县级以上医院就诊,以实际发生的医疗费用单据为依据,且必须 审核票据的真实性。5.2.2.1 票据所反映的就医时间应与发生时间吻合,票据不能有连号现象。5.2.2.2 票据必须是用于诊断及治疗而发生,其所购买的药量不能大于正常所需药量。6由市场负责人收回的产品:市场负责人将产品与投诉资料一起寄回销售部,销售部将产品转与生产质检部门处理。精品资料精品资料Welcome ToDownload !欢迎您的下载,资料仅供参考! 精品资料


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