食品公司消费者投诉管理制度.docx
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1、消费者投诉管理制度1.0总则1.1 目的:为保证消费者合法权益,树立良好的企业形象和品牌形象,不断提高和完善 公司的产品质量,结合公司实际情况,制定本规定。1.2 定义:消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣,或者购买 产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。1.3 管理部门:销售部负责消费者投诉的具体处理。2.0管理原则2.1 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。2.2 符合消费者权益保护法等相关法律规定。2.3 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。3.0投诉分类3.1 根据投诉内容,消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。3.1.1 服务质量
2、投诉:消费者(经销商)购买产品过程中,因公司销售人员服务态度恶劣 等情况而发生的投诉,由销售部负责处理。3.1.2 产品质量投诉:消费者购买产品后,在保质期限内出现产品变质、包装破损或内 容物异常等情况而发生的投诉,由销售部具体处理,质检研发部门负责技术支持和解答。4.0投诉处理4.1 服务质量投诉4.1.1 所受理的服务质量投诉,如与经销商、零售商有关的,市场负责人应及时进行协 调和沟通,妥善处理,必要时由销售部负责落实。4.1.2 所受理的服务质量投诉,如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的, 受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况,并妥善处理。处理完毕后,应将具体情况通报销售部,
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