1、 什么是投诉 凡属顾客对酒店有关服务工作或出品方面问题的反映。投诉 包括电话、书面、当面口述等方式，均属于投诉。第1页/共29页 投诉 是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述 第2页/共29页 顾客投诉的原因管理的问题服务质量的问题规章制度的问题服务技能、态度自身情绪问题承诺不兑现问题第3页/共29页 客人投诉的心理 求补偿心理 服务质量 解决问题的心理 规章制度 求尊重心理 服务态度 求重视心理 管理的问题 求发泄的心理 自身情绪问题 求兑现和合理的解释 承诺不兑现第4页/共29页 不满的顾客想得到什么 得到认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩罚 消除问题不让它再次发
2、生 让别人听取自己的一件第5页/共29页如何看待客人的投诉对酒店的服务和品质有所期待 想再度光临，不会受到同样的待遇 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失关键 来源 客人抱怨是给你第二次机会 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费第6页/共29页 正确对待顾客投诉的重要性 处理得到：75%顾客下次还会回来 处理不当：1、告诉身边9个人以上 2、下次不再购买 3、对品牌形象负面影响 第7页/共29页 正确对待顾客投诉还应做到 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题 顾客抱怨的并不是针对你 处理顾客抱怨要有诚意第8页/共29页 投诉处理原则时效性如果处理不当，投诉会升级：1、重视每一次和顾
3、客接触的机会。2、在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级。第9页/共29页 投诉处理原则同理心 以你所希望的被对待方式对待客人。绝不让顾客带着不愉快的情绪离开。尽管顾客似呼对你发火，但你仅仅是他们倾诉的对象，不要觉得顾 客是冲着你来的。通过让顾客知道你明白他们为什么难受，在你们之间架起一座理解 的桥梁。对顾客说“对不起”，并不表示你或者你的公司做错了什么，她只表 明：为顾客有这样的经历而感到遗憾。第10页/共29页 投诉处理原则 双赢互利 顾客的需求 公司的要求或利益 双赢 互利第11页/共29页备注：我们在处理客人投诉而采取的解决方法时，不能损害客人的利益，也不能随意损害酒店的利益，这就要求
4、负责处理投诉者有丰富的经验和机敏的应变能力。在尽量不损害酒店利益的前提下给客人最大的满意或者在尽量减少酒 店利益的情况下给客人最大的满意。第12页/共29页 面对顾客投诉的心理准备 面对 客户投诉 理解客户心态准备处理准备承担责任第13页/共29页 面对客户投诉的心态准备 了解客户问题 代表企业接受 冷静、忍耐 站在客户角度 代表企业处理 耐心、细心 表示同情感想 自身工作责任 控制不良情绪 理解客户冲动 主动处理抱怨 视为工作挑战 处理准备理解客户 承担责任第14页/共29页投诉处理步骤 让顾客发泄 充分道歉并表示关心 收集信息 给出一个解决方法 如果顾客仍不满意，问问他的意见 跟踪服务 第
5、15页/共29页 第一步：让顾客发泄 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话 第16页/共29页 第二步：充分道歉表示关心 说声对不起 让顾客知道你已经了解了他的问题 第17页/共29页 第三部：收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题。第18页/共29页 问哪些问题：描述性的问题 澄清性问题 有答案可选的问题 有结果的为题 第19页/共29页 问足够的问题 象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相,你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。第20页/共29页 第四部：给出一个解决的方法 在你明
6、确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。第21页/共29页第五步：如果顾客仍然不满意，问问他的意见 问像这样的问题：“您希望我们怎么做？”如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。第22页/共29页 第六部：服务跟踪服务跟踪：通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他(她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案。第23页/共29页 跟踪服务的意义强调你对顾客的诚意深深的打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度第24页/共29页 总 结第25页/共29页 处理顾客不满常见的错误行为（1）争辩、争吵、打断客户 （6）表示或暗示客人不重要（2）教育、批评、讽刺客人 （7）认为投诉、抱怨是针对个人的（3）直接拒绝客户 （8）不及时通知变故 （4）强调自己正确的方面、不承认错误 （9）怀疑客户的诚实（5）暗示客人有错误 （10）责备和批评自己的同事，表 白自己的成绩 第26页/共29页 学习预测顾客的期望值 采集顾客的反馈信息 善于接受顾客的意见 投诉的顾客往往是你最宝贵的顾客 第27页/共29页 谢 谢 ！第28页/共29页感谢您的观看。第29页/共29页
