【工作总结】汽车服务行业工作总结.docx

第 1 页 汽车服务行业工作总结 特征码 jKLCPwsTCQDMdEAlTwey 我公司是一家具有独立法人资格的以经营汽车为主的有限责任 制企业，公司占地面积 6000 多平方米，我公司是一家以整车销 售、售后服务、配件供应、信息反馈四位为一体的汽车销售服 务展厅-一汽马自达。公司严格按照一汽马自达的标准要求， 建立了完善的内部管理机制，构筑了企业内部运行框架，完善 了现代企业管理制度。我公司设“五部一车间”即 ：综合部、销售部、财务部、客服部、售后服务部、维修车间， 目前公司现有员工 66 人。其中：高级管理人员 10 人，工程技 术人员 6 人，营销人员 12 人售后服务人员 38 人，其余为辅助 人员。90%的人员具有大专以上文化程度和相应的技术职称。 公司依托一汽马自达品牌制造商先进的经营理念及丰富的 汽车产业资源，为广大汽车消费者提供全员、全身心、全过程、 全天候、全方位的汽车销售、维修、保养、备件、检测、救援 等全心管家式服务，以最快的速度，最高的效率，随时满足客 第 2 页 户的需求。秉承“用户是主人，我们做管家”的服务理念，实 践公司以用户为中心的“管家式服务” ，全力打造一个专业化汽 车服务公司。今年公司以全新的方式拓展思路，不断完善市场 营销体系和服务体系，为用户提供方便、快捷、优质、态度和 蔼、环境舒适、价格合理的人性化服务。 一、汽车服务业发展情况和市场背景 （一）汽车服务业市场背景 近年来，我国汽车产业获得快速发展，我国私人汽车拥有 量已突破了 1800 万辆。根据市场预测，20XX 年将达到 2208 万 辆，将超越美国，成为世界上第一大汽车消费国。随着我国私 人汽车保有量持续增长，汽车服务市场的发展空间将日益扩大。 据国家权威部门预测，到 20XX 年我国将形成规模达 1-1.5 亿万 元庞大的汽车服务市场。而世界发达国家汽车服务业的贡献大 约是汽车制造业的 4 倍，利润则占到整个汽车产业的 50%到 60%，汽车服务业是一块利润丰厚的大蛋糕，相对比整车厂利润 的逐步下滑，汽车服务业有着广阔的赢利空间。 （二）我市汽车服务业发展现状 中国汽车服务业自 90 年代初期才初具规模，自 2002 年来， 我国汽车服务行业在市场整顿中逐步规范，服务结构调整稳步 推进，行业整体素质全面提升。一个以一类企业为骨干、二类 企业为基础、三类企业为补充，汽车检测站为质量保证，各种 经济成分协调发展的汽车维修市场格局已基本形成。汽车维修 第 3 页 网点由大中城市向外延伸、辐射各地、遍及城乡，平均每千辆 汽车拥有汽车维修站点 12.7 个。在全国范围内初步构筑了布局 趋于合理的汽车维修网络，为道路运输提供了较为可靠的技术 保障。目前我国汽车市场销售额的大致比例分布是配件占 37%，制造商占 43%，零售商占 8%，服务占 12%.按照国外成熟 汽车市场销售额中服务所占比例超过 30%的情况估计，中国汽 车服务业仍有近 20%的巨大上升空间。 在我市，世界三大汽车跨国公司展开白热化的竞争。各品 牌的汽车养护中心、汽车美容中心、汽车服务中心等在我市如 雨后春笋迅速发展。但是，我市汽车服务业也存在着一些问题。 1、我市汽车服务市场显著的特点是企业规模较小、持续经 营能力差与品牌优势不突出，经过统计发现，仅有 9%的服务企 业能提供全方位的服务与执行较为严格服务标准，其余占 33% 能提供一般维修服务、保养与零部件、汽车美容与检测服务； 而占 58%汽车服务企业一般是传统独立的小规模作坊式的维修 企业，仅能提供一般清洗服务、非标的配件调换等服务。这样 的服务市场结构，难以满足我市汽车市场快速发展对售后服务 的强劲需求，同时服务质量难以保证，影响到服务企业规模的 扩大与品牌经营战略的实现。 2、服务绩效差 与国外的汽车服务企业相比，我市汽车服务企业自身的服 第 4 页 务意识相对落后：国外售后服务的立足点是提高保质期限，保 证正常使用期，推行“保姆式”品牌服务，而我市当地售后服 务的立足点是“坏了保证修理” ；国外售后服务项目多，零部件、 销售、维修和保养“一条龙” ，而我市则是维修服务单一性；国 外服务连锁化、网络化，而我市普遍是单个企业独立经营，比 如夫妻开设的汽车美容店，并且很不规范。而且服务从业人员 不能及时进行自我知识更新，汽车服务企业缺乏提高服务标准 动力，不能满足消费者日益提升对汽车服务业的需求。 二、公司在汽车服务方面的发展管理 公司根据我市汽车服务业的实际情况，决定对公司加强管 理，从提升服务品质的角度考虑，扩大公司在全市以及全省的 规模效应和辐射范围，形成在全省范围内具有较强竞争力的汽 车服务企业。