【工作总结】物业公司年度工作总结三篇.docx

第 1 页 物业公司年度工作总结三篇 特征码 SKRadYuKaRiZPgxXLLfG 篇一 随着物业管理在居民生活中的不断深入，提供客户满意的 服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的首要法码。要想赢 得客户、赢得市场，就要不断提高服务质量和管理水平，而往 往客户对服务的认可源于提供服务者的真诚。在日常工作中真 正做到“真诚”并不是一件轻松容易的事。有人说从事物业管 理工作就像看万花筒，什么人都会见到，沉默寡言型、易怒暴 躁型、唠叨抱怨型、和蔼可亲型、刻薄挑剔型等等。面对形形 色色的人，工作中难免会遇到这样那样的困难与无奈，这就要 求我们针对不同性格的人，采取不同的处理方式，还要有一定 的忍耐性。 在工作中有的同志受了委屈，可能会反唇相讥、恶语相向， 甚至动粗，这样即使赢了事实却输了客户，长此以往得不偿失， 日后的工作会很难开展。其实在人与人之间复杂的关系中，如 果我们处理问题时能真心为对方着想，从对方立场出发，大多 数情况下也会相应得到对方的宽容，不是有句话叫做“精诚所 至，金石为开”吗?遇到问题不妨来个换位思考，如果是我家地 板被泡我急不急?如果是我家暖气不热，我窝不窝火?如果是我 第 2 页 家有车进不了自家小区停车场，我烦不烦?往往客户的“百般挑 剔”都事出有因，是对我们服务不满意的一种表现，从另一方 面讲也是对我们工作中一些不足的警示。当然有些服务要求是 我们力所不能及的，也不是我们的服务范畴，即使如此也千万 不要“事不关己高高挂起” ，仍要本着业主事情无小事的原则， 认真对待，耐心解答，往往在细节小事中更能体现出服务的真 诚，更能感化业主。 有一件小事，让我感触颇深，让我体会到了真诚的重要性。 那还是四年前，我刚刚踏上物业管理工作岗位，一天晚上值班， 7 点左右，突然有一位女客户打来电话，着急地说：“哎，物 业，我家怎么停电了?”我请她稍等，马上联系了维修人员上去 查看。不一会儿那个大姐又打来电话：“你们怎么回事呀，这 点儿小事都办不了，我这赶着写资料，明天还要交，写不完谁 负责呀，你们还能干什么呀，收钱时都出来了”当时我心 想，我又没招惹她，跟我急什么呀!这时去维修的那个电工师傅 也回来了，脸色也不好看，嘴里还说着什么，我忙示意他停下， 这时那边的“机关枪”还在响个不停：“你们甲级住宅就这么 服务，你说吧，怎么办?”被骂的晕头转向，我深吸了一口气， 保持平和态度说：“您稍等一下可以吗，维修师傅回来了，我 问一下他到底有没有解决方法” 。在争得她同意的情况下，我挂 了电话。 “别管她，我刚才上去了，就是她家电表没电了，电卡里 第 3 页 也没储备，让我大半夜的给她买电去。这么晚，上哪买去呀(那 时银行还没开通夜间售电业务)。再说了，能买也不是咱们管的 事。让我给她家短接根线，这不是开玩笑吗”听了维修师 傅的话，我也有点儿犯难，是她家电表没电，又没事先储备电 字，原则上跟我们一点儿关系没有，可作为小区“管家”这话 不能说出口。想了想之后，我主动把电话打了过去：“您好， ××女士吧?” “我是” 。我接着说：“我详细咨询了电工师傅， 非常抱歉，停电是由于您家电表没电了，可您又没提前买出备 用电，那就没有办法了，即使我们现在想替您去买，银行也关 门了，他们晚上不售电” 。 “那怎么办?”听得出，她的声音已经 不像最初那么厉害了。我接着说：“我有个办法，不知您愿不 愿意?” “什么办法?”她有点儿兴奋地说。 “您来我们管理处写 吧，我们这 24 小时有人，可以帮您找一间安静的办公室，不知 您是否方便?” “这个不能先临时帮忙拉根线吗?” “不行， 这个违反供电局规定，发生事情是要负法律责任的。而且私拉 电线对您及周围邻居也不安全。大姐，我相信这个道理您肯定 比我懂得多” 。她犹豫了一下“好吧，我呆会儿去你们办公室。 ”挂了电话，我松了一口气。10 多分钟后，电话又响了，还是 那个大姐：“小姐，谢谢你啊，我想了想，太晚了不方便，就 不去你们办公室了，明天我早点儿起去单位写，刚才着急，说 话有些不好听，你别介意啊!” “您不来了，好吧，没关系，下 次您充完电后，提前买出电字来备用，或时常看一下电表，50 第 4 页 字以下，它会闪。 ”我提醒道。 “好的，好的，谢谢!” 虽然这件事只是工作中的一个小插曲，但我用自己的真诚 赢得了业主的谅解与认可，这使我懂得，真诚为客户服务是换 取客户信任的源泉，有时候真诚的关怀往往比口若悬河更加有 效。遇到问题，只要有个积极解决的态度，就获得了大多客户 的认可，概括来说，就是“迅速接触，查明真相，讲清道理， 给出答案” 。 业主的满意源于优质的服务，优质的服务源于真诚的投入。 只要我们切实为客户着想，真诚会如潺潺细流，滋润人的心田; 只要我们给予客户真诚的帮助，信任与支持也会相应而来。只 有真诚服务，不断拓宽工作思路，不断开展细致入微的特色服 务，营造高质量的人文居住环境，才能在众多物业管理企业中 树立有特色的物业管理服务品牌，才能吸引更多客户。真诚是 沟通人际关系的法宝，会使人解除心灵上的戒备，是我们拉近 与客户关系的润滑剂。当然这种真诚决不是一种敷衍，我们要 把宽容的心真诚地送给客户，对客户多一份理解，在每一次的 委屈中敞开自己的心灵，试着理解真诚的内涵，因为我们要对 公司负责、对顾客负责、对自己负责。真诚这座桥梁寄托着顾 客对物业管理的信赖，同样也传递着物业管理人员对顾客的关 怀。 篇二 随着时代的不断进步，人们的观念在不断的更新，我们所 第 5 页 面对的业主的需求也在不断的变化，他们对我们服务品质的要 求也随着他们在不断的提高，所以当前的物业管理也不再是、 也不可能是传统意义上的简单原始的清洁、绿化和安全巡视管 理。它正朝着更加专业化的管理、精细化的分工、人性化的服 务发展，而这些内容正越来越成为物业管理的主要内容。 ××物业目前所管理的物业类型中占绝大部分的是电信的 局房和办公楼，其的特点是：点多面广。××物业人通过几年 来的摸索和改进，结合先进的管理理念和与实际相结合的贯标 创优工作，在管理上已形成了一套相适宜的管理模式。 首先，改“小而全”为“大而精” 。××物业所管辖类型和 地域的分布具有广泛性和分散性， “小而全”的管理模式造成服 务资源难以共享，人力、物力资本浪费严重，难以保持物业公 司的整体优势。 “大而精”就是通过细化分工将保安、设备维修、 保洁和绿化等职能，从原有管理中分离出去，成立或发包给更 专业的保洁公司、保安公司、绿化公司等，实施专业化管理， 配合有效的质量监控机制，打破“地域”壁垒，实现资源共享 和均衡使用。 其次，变“纯粹服务”为“与业主互动” 。单纯的提高服务 质量，一切按自己的管理要求去进行物业管理往往会造成与业 主的工作之间的摩擦，由于业主需求的多样性和环境文化意识 的增强，促使他们对服务品质的提高有着不同的需求。古人云： “感人心者，莫先乎情” 。当前，业主对物业管理的需求呈现广 第 6 页 泛的多样性，要想赢得业主的认可除了不断提高我们的服务水 准还必须以诚待人，以情动人，其核心就是提高个性化的服务， 而通过建立业主需求档案，能及时了解、掌握、挖掘业主的需 求，以便为业主提供更广泛的服务。另外，在日常相处中加强 与业主的沟通，对收集到的意见，做好整理和筛选，进行分类 处理，并及时反馈，持续改进，重视业主的感受，融入业主的 情感。 最后，将“小团体”融入“大社会” 。物业管理服务的有效 开展离不开三类资源。一是社会资源，包括政府、街道、社区、 治安、环卫、供应商和潜在服务对象等的支持。二是自身资源， 即指自身所管理的物业的各类服务信息、服务设施设备的共享。 三是业主资源，业主是一个庞大的群体，其消费需求和潜在资 源是物业服务企业扩大经营的源源不断的动力。只有将我们这 一“小团体”真正融入到整个“大社会”中去，构建和谐共处 的生存环境，才能不断发展我们的“小团体” ，在电信主业的关 联交易外去拓展更多的社会业务，来发展我们的企业的生存能 力和抗风险能力。使企业员工能从中获得更大的利益。 总而言之，高标准、高要求、高质量的管理，配合热心、 诚心、耐心的服务理念，最终会取得业主的信任、理解、关心 和支持。也最终能为企业和员工带来更多、更稳定的利益。九 年来，××物业通过上上下下全体员工的不懈努力锐意进取正 是沿着这条路，朝着“更专业、更精细、更人性、更完美”的 第 7 页 目标在前进，为实现电信实业上市后的可持续发展而做出×× 物业人的贡献。 篇三 从 20XX 年进入公司到现在已有两年的时间，对于 z 及物业 管理行业，我都算是一个新兵。这两年的工作经历体会到，物 业管理工作没有大事。当然，这里的大事指的是一些惊涛骇浪、 震天动地的大事。但实际上，外人眼中物业管理的一些琐碎杂 事，对我们物业的管理来说就是大事。换句话来说：“物业管理 无小事“. 为什么这么说呢?凭心而论，物业管理有别于生产性企业。 生产性企业在生产过程中主要控制：产品质量、产品创新、产 品销售，还有，比如说在某一产品上进行早期开发，早一天生 产，这样的话在同行内就会。而对于物业管理来说，我们的产 品是无形的、非存贮性，每天都是在做基本相同的工作，也都 是一件件平凡的工作，服务就是我们的产品。 服务作为一种无形产品，它也需要有质量，它的目标又是 什么?我先说说服务的目标：它就是全面顾客的顾客满意。怎样 提高我们的顾客满意度呢?那就要求提高服务质量了：主动、亲 切、诚信、专业、素养，也就是我们客户服务的五条原则。 主动：面对客户我们要面带微笑问好，每天次与同事见面， 我们要问好。并且在客户需要帮助时，在客户还没有提出之前， 我们就要主动上前给予帮助。比如：我们在大门岗值班时，见 第 8 页 到客户提着较重的物品，我们应上前问好，询问需不需要帮忙， 在得到客户允许的情况下，主动把物品接过来，提到客户的家 里去。也可以呼叫巡逻岗位过来协助，帮助客户解决实际困难。 亲切：亲切友好，在我们工作中，时刻都要面对客户，而 我们如何在友好的氛围里为客户工作。见面微笑，主动帮助， 客户都能感受到我们的关心，让客户觉得我们就是生活在一起 的邻居。我在四季花城工作时，就有这么一个客户：有一次， 一位阿姨买东西回来，我帮他提东西到家门口，同她聊天时， 了解情况关心她的生活，每一次她需要帮助时，都主动帮忙。 经过这些帮助后，她有什么不了解的物业管理信息时，都来问 我。这样的关系建立对我们的客户关系融洽起了很大的作用。 诚信：在我的原则中，有一条就是守信。我们知道，我的 五条禁令中有一条是：严禁轻视顾客需求与对顾客言而无信。 对于客户的要求，我们要认真对待，不能冷漠相对，有的可能 是我们能做到的，但有些有可能是一时做不到，在对于一些能 做到的事情，我要答应什么时候做到的，就要准时做好。对于 做不到的事情，我们不能夸大其词，胡乱承诺，但到后来我们 又做不好。这样的话，客户就不会信任我们了，我们也失去了 客户。所以，我们答应客户的事情一定要做到。 专业：我们产品是服务，服务也是要专业化、规范化。就 如安全管理来说：每一个通过大门口的人员，我们都查验证件。 第 9 页 对于园区新的员工来说，次通过大门时，我们不知道他是哪个 厂的，进入园区存不存在安全隐患。但是第三次通过大门时， 我们就要知道他是哪个厂的。我们要尽快熟悉他的基本情况， 这就是我们在岗位上的专业化。有这么一件小事：一名业务员 因一次叫错了一位客户的姓名，而失去了客户的信任。也因这 一件事，后来他建立了客户小档案，而赢得了很多客户。所以 我们的专业的服务要体现在日常生活中的小事中。 素养：素养就是我们在日常生活中良好习惯的养成。现在 我们公司推行的 BI 就是我们物业管理人员的行为规范：行走时， 员工靠右行;上楼时，客户先行，体现了客户至上的理念。在我 们大门岗，我们对于厂家里的员工，我们也是一样，“您好!请 您出示厂牌，配合我们的工作。“从服务的角度去对待每一个人。 在我们物业管理中，我们的安全管理员，有的还存在服务 等同于管理的思想，这样的想法让我们工作变了质，希望有这 些想法的同事更正过来。我们每一位员工在服务中，都是在做 一件件平凡的小事，只要是把每一件小事都做好、做到极至也 等于了成功。