【工作总结】物业公司年度工作总结三篇.docx
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1、第 1 页 物业公司年度工作总结三篇 特征码 SKRadYuKaRiZPgxXLLfG 篇一 随着物业管理在居民生活中的不断深入,提供客户满意的 服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的首要法码。要想赢 得客户、赢得市场,就要不断提高服务质量和管理水平,而往 往客户对服务的认可源于提供服务者的真诚。在日常工作中真 正做到“真诚”并不是一件轻松容易的事。有人说从事物业管 理工作就像看万花筒,什么人都会见到,沉默寡言型、易怒暴 躁型、唠叨抱怨型、和蔼可亲型、刻薄挑剔型等等。面对形形 色色的人,工作中难免会遇到这样那样的困难与无奈,这就要 求我们针对不同性格的人,采取不同的处理方式,还要有一定 的忍耐
2、性。 在工作中有的同志受了委屈,可能会反唇相讥、恶语相向, 甚至动粗,这样即使赢了事实却输了客户,长此以往得不偿失, 日后的工作会很难开展。其实在人与人之间复杂的关系中,如 果我们处理问题时能真心为对方着想,从对方立场出发,大多 数情况下也会相应得到对方的宽容,不是有句话叫做“精诚所 至,金石为开”吗?遇到问题不妨来个换位思考,如果是我家地 板被泡我急不急?如果是我家暖气不热,我窝不窝火?如果是我 第 2 页 家有车进不了自家小区停车场,我烦不烦?往往客户的“百般挑 剔”都事出有因,是对我们服务不满意的一种表现,从另一方 面讲也是对我们工作中一些不足的警示。当然有些服务要求是 我们力所不能及的
3、,也不是我们的服务范畴,即使如此也千万 不要“事不关己高高挂起” ,仍要本着业主事情无小事的原则, 认真对待,耐心解答,往往在细节小事中更能体现出服务的真 诚,更能感化业主。 有一件小事,让我感触颇深,让我体会到了真诚的重要性。 那还是四年前,我刚刚踏上物业管理工作岗位,一天晚上值班, 7 点左右,突然有一位女客户打来电话,着急地说:“哎,物 业,我家怎么停电了?”我请她稍等,马上联系了维修人员上去 查看。不一会儿那个大姐又打来电话:“你们怎么回事呀,这 点儿小事都办不了,我这赶着写资料,明天还要交,写不完谁 负责呀,你们还能干什么呀,收钱时都出来了”当时我心 想,我又没招惹她,跟我急什么呀!
4、这时去维修的那个电工师傅 也回来了,脸色也不好看,嘴里还说着什么,我忙示意他停下, 这时那边的“机关枪”还在响个不停:“你们甲级住宅就这么 服务,你说吧,怎么办?”被骂的晕头转向,我深吸了一口气, 保持平和态度说:“您稍等一下可以吗,维修师傅回来了,我 问一下他到底有没有解决方法” 。在争得她同意的情况下,我挂 了电话。 “别管她,我刚才上去了,就是她家电表没电了,电卡里 第 3 页 也没储备,让我大半夜的给她买电去。这么晚,上哪买去呀(那 时银行还没开通夜间售电业务)。再说了,能买也不是咱们管的 事。让我给她家短接根线,这不是开玩笑吗”听了维修师 傅的话,我也有点儿犯难,是她家电表没电,又没
5、事先储备电 字,原则上跟我们一点儿关系没有,可作为小区“管家”这话 不能说出口。想了想之后,我主动把电话打了过去:“您好, 女士吧?” “我是” 。我接着说:“我详细咨询了电工师傅, 非常抱歉,停电是由于您家电表没电了,可您又没提前买出备 用电,那就没有办法了,即使我们现在想替您去买,银行也关 门了,他们晚上不售电” 。 “那怎么办?”听得出,她的声音已经 不像最初那么厉害了。我接着说:“我有个办法,不知您愿不 愿意?” “什么办法?”她有点儿兴奋地说。 “您来我们管理处写 吧,我们这 24 小时有人,可以帮您找一间安静的办公室,不知 您是否方便?” “这个不能先临时帮忙拉根线吗?” “不行,
6、 这个违反供电局规定,发生事情是要负法律责任的。而且私拉 电线对您及周围邻居也不安全。大姐,我相信这个道理您肯定 比我懂得多” 。她犹豫了一下“好吧,我呆会儿去你们办公室。 ”挂了电话,我松了一口气。10 多分钟后,电话又响了,还是 那个大姐:“小姐,谢谢你啊,我想了想,太晚了不方便,就 不去你们办公室了,明天我早点儿起去单位写,刚才着急,说 话有些不好听,你别介意啊!” “您不来了,好吧,没关系,下 次您充完电后,提前买出电字来备用,或时常看一下电表,50 第 4 页 字以下,它会闪。 ”我提醒道。 “好的,好的,谢谢!” 虽然这件事只是工作中的一个小插曲,但我用自己的真诚 赢得了业主的谅解
7、与认可,这使我懂得,真诚为客户服务是换 取客户信任的源泉,有时候真诚的关怀往往比口若悬河更加有 效。遇到问题,只要有个积极解决的态度,就获得了大多客户 的认可,概括来说,就是“迅速接触,查明真相,讲清道理, 给出答案” 。 业主的满意源于优质的服务,优质的服务源于真诚的投入。 只要我们切实为客户着想,真诚会如潺潺细流,滋润人的心田; 只要我们给予客户真诚的帮助,信任与支持也会相应而来。只 有真诚服务,不断拓宽工作思路,不断开展细致入微的特色服 务,营造高质量的人文居住环境,才能在众多物业管理企业中 树立有特色的物业管理服务品牌,才能吸引更多客户。真诚是 沟通人际关系的法宝,会使人解除心灵上的戒
8、备,是我们拉近 与客户关系的润滑剂。当然这种真诚决不是一种敷衍,我们要 把宽容的心真诚地送给客户,对客户多一份理解,在每一次的 委屈中敞开自己的心灵,试着理解真诚的内涵,因为我们要对 公司负责、对顾客负责、对自己负责。真诚这座桥梁寄托着顾 客对物业管理的信赖,同样也传递着物业管理人员对顾客的关 怀。 篇二 随着时代的不断进步,人们的观念在不断的更新,我们所 第 5 页 面对的业主的需求也在不断的变化,他们对我们服务品质的要 求也随着他们在不断的提高,所以当前的物业管理也不再是、 也不可能是传统意义上的简单原始的清洁、绿化和安全巡视管 理。它正朝着更加专业化的管理、精细化的分工、人性化的服 务发
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