【工作计划】商场客服工作计划范本20XX.docx
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【工作计划】商场客服工作计划范本20XX.docx
第 1 页 商场客服工作计划范本 20XX1 特征码 lKMeyvQbAUqnhnnHTeSA 1、全面提升服务品质,实施“特色化服务” 。服务品质提升方 面,启用员工奖惩考核体系,进行规范管理,建立良好规范的 正负激励机制,在工作中找突破点,坚决取缔商品部二次处罚 员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨,应抓销售技 巧与商品知识,提高营销水平,这样才有利于整体服务水平的 提高。今年的服务宗旨和标准,以及国芳百盛在顾客心目中应 树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的,就是我们要做的, 国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。 商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退,企业要发展,就 要有领先对手的观念和措施。因此,企业要想在激烈的市场竞 争中立于不败之地,就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌 摆在重要的工作日程,提升、维护和发展,逐步形成金城知名 而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以 XX 年第四季度 XX 年年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务” ,大打 特打服务牌,显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档 第 2 页 次。根据业态的不同提供不同的服务,超市“无干扰服务” , 一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商 品部;“朋友式服务” ,六楼商品部“技能式服务” ,向社会 表明,我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期 待的、最完美的服务。 2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会 中的服务技能赛区,包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防 演习、岗位应知即问即答,通过竞赛丰富员工的业余文化生活; 以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以 专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。 展示公司的服务水平。 3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会 及主管工商所的联络与沟通,并与之保持良好的协作关系,及 时掌握零售业发展动态,建立良好的商誉。 4、顾客投诉接待与处理,全面维护国芳百盛信誉。就 XX 年前 三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位,以及 其他原因引起投诉升级的,第四季度我们将利用部门例会、领 班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投 诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都 新员工,急需加强培训),重点以规范自身接待形式、规范服务 为主要工作目标,作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程 序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,做 第 3 页 到接待一起,处理完结一起,并时刻以顾客的满意度来衡量我 们的管理水平,站在消费者的立场上考虑、处理问题,以此赢 得回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢” 。 5、加强部门内部人员综合素质提升几,并对公司五大服务体系 进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳 健发展。带动分店全面提升的指导思想, 加强部门间的沟通, 消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题,而是针 对出现的问题提出改进措施和方法,及时给部门以指导。第四 季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织,保暖为主)、消 法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采 讨论的形式,使培训趣味化,生动化,将讨论出的结果,以书 面形式下发分店部门,组织相关人员学习,达到三店同步提升 的目的, 公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管 理、顾客管理,其中人员管理的各项规定比较详尽,但其余四 项管理的具体标准还比较空洞,所以在第四季度,我部结合当 前具体情况 况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。 第 4 页 6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日 常的工作中,对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进,以 公司服务为宗旨,以管理规范为目标,工作中坚持创新,现场 管理工作中,发现问题及时上报主管领导。部门决不护短,严 格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完 成上级下达的各项工作目标任务。 在 xxxx 年 9 月份下旬,本人在工作中情绪化,不能严格要求自 己。在经过领导和同事的大力帮助下,及时调整了工作心态, 改观目前不良现状,全心投入日常工作。用正确的态度对待工 作。态度决定一切,真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努 力,打造国芳百盛“特色化服务” ,以真情铸就服务!