【合同范文】主机托管服务品质协议书[1].docx

第 1 页 主机托管服务品质协议书1 特征码 THQovrSGuOfrQGgojCqt 甲方：_ 乙方：_ 为规范乙方所提供的网络资源服务及相关客户服务的品质， 使甲方能够有效监控乙方的服务，保证所获得的服务品质，甲 乙双方经友好协商，特签订如下协议。 第一条 网络联通性保证 一、 “网络联通性”是指甲方托管于乙方数据中心的网络设 备同 chinanet 是否联通。 “网络联通”是指：乙方分配给甲方 的网络端口可以与 chinanet 相联通：“网络不联通”是指：乙 方分配给甲方的网络端口与 chinanet 不联通。 二、乙方保证甲方网络系统 99.9的联通性，即每月不联 通时间少于 44 分钟。 三、乙方如果在任何一个月中不能达到第一条第 2 点的服 务品质，乙方将免收甲方的当月租用费。 四、乙方可根据甲方要求，为甲方计算每月中“网络不联 通”时间， “网络不联通”包括乙方造成的甲方设备不联通的时 间（分钟数） ，但不包括网络不联通的 5 天之内甲方未向乙方报 告的情况，以及以下原因所导致的甲方网络系统不联通： 第 2 页 五、乙方经甲方同意进行网络维护所引起的； 六、任何甲方的电路或者设备引起的； 七、甲方的应用程序或安装活动所引起的； 八、甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的； 九、有不可抗力所引起的； 十、甲方导致的其它原因。 第二条 电力的持续供应保证 一、 “电力的持续供应”是指：乙方向甲方提供的市电或 ups 电源具有电力：“电力中断”是指：乙方向甲方提供的市 电及 ups 电源同时不具有电力。 二、乙方保证甲方网络系统的电力的持续供应 99.9的可 用性。 三、乙方如果在任何一个月中不能遵守第二条第 2 点规定 的服务品质，乙方将免收甲方的当月租费。 四、 “电力中断时间”包括由乙方造成的甲方网络电力中断 的时间（分钟数） ，但不包括网络电力中断的 5 天之内甲方并未 向乙方报告的情况，以及由以下原因所引起的电力中断： 4.1 任何甲方的电路或设备； 4.2 甲方的应用或安装活动； 4.3 甲方的疏忽或由甲方授权乙方进行的操作； 4.4 由不可抗力所引起的。 第三条 初装保证 第 3 页 一、乙方的初装服务内容随甲方选择的服务项不同而不同， 按照甲方的要求而具体包括： 1.1 整机租用服务 1.1.1 服务器硬件安装，调试 1.1.2 焦点标准系统软件安装，调试 1.1.3 电力供应的安装 1.1.4 网络联接的安装 1.2 主机托管服务 1.2.1 电力供应的安装 1.2.2 网络联接的安装 1.3 机柜整租服务 1.3.1 电力供应的安装 1.3.2 网络联接的安装 二、初装工作时间保证 2.1 整机租用：服务合同签定后 3 个工作日内 2.2 主机托管：服务合同签定后 3 个工作日内 2.3 机柜整租：服务合同签定后 3 个工作日内 若乙方未能按照上述规定完成初装工作，乙方将退还甲方 该次初装工作收取的初装服务费。 第四条 紧急情况报告保证 一、乙方的标准程序将每 5 分钟 ping 一次甲方网络设备。 如果甲方的网络社备在连续 2 次每次 5 分钟的 ping 过程中没有 第 4 页 相应，乙方将认为服务已经不可获得，已处于紧机状况。 二、乙方将通过甲方选择的方式（办公室电话，手机，传 呼机，传真，email）联络甲方指定的授权人。 三、在获得甲方正式授权前，乙方无权对甲方系统设备进 行任何操作。 四、乙方可进行紧急情况监测的服务包括甲方网站系统中： 4.1 应用是否正在运作 4.2 email 应用是否正在运作 4.3 ftp 应用是否正在运行 五、乙方的“报告保证”将在乙方断定甲方不能得到乙方 服务的 15 分钟之内通知甲方。 六、甲方需负责向乙方提供指定授权人准确的联络信息以 便乙方与其联络。 七、当由于甲方的疏忽造成甲方所提供的指定授权人的联 络信息乙经过时或不准确或（在应用服务协议中所定义的）不 可抗力的原因，免除乙方“报告保证”的责任。 第 5 页 八、乙方未能履行“报告保证”时将根据甲方的要求，扣 减当月租费中 1 天的款项。 九、甲方每天最多只能获得 1 次扣减，不论乙方一天中有 几次未能履行“报告保证” 。 第五条 客户服务保证 一、乙方客户服务专员向甲方提供如下服务 1.服务项目和业务项目的咨询 2.初装工作处理和情况汇报 3.服务内容变更处理 4.投诉受理和处理情况汇报 5.缴费和续费咨询及处理 6.保证为甲方指定客户服务专员负责甲方的售后服务工作 第六条 技术支持保证 一、乙方技术支持工程思向甲方提供如下服务： 1.1 服务器系统状态监测，可根据甲方需要为其提供数据 流量统计页面分析，对客户服务器进行实时监控，并在服务器 上出现。 1.2 紧急情况通知 1.3 授权下的服务器操作 1.4 技术问题咨询 二、保证为甲方指定 1 名技术工程师负责甲方的售后服务 工作。 第 6 页 三、乙方技术工程师每天 24 小时，每周 7 天，每年 365 日 工作。 四、甲方需要乙方工程师直接对其服务器进行操作时，需 要向乙方工程师书面授权。 五、甲方需指定甲方授权人，只有授权人有权利要求乙方 工程师对其服务器进行操作。 六、书面授权必须有甲方授权人的签字。当甲方授权人无 法以书面形式授权时，可以通过电话向乙方工程时授权，事后 需立即补交书面操作授权书。甲方使用电话进行授权时，必须 向乙方提供甲方的 mrtg 用户名和密码，经乙方工程师核实准确 后，方接受授权并进行相应的授权操作。如甲方未能提供准确 的 mrtg 用户名和密码，乙方将视其为非法授权，并有权拒绝进 行操作。 第七条 技术操作保证 1.乙方工程师在得到甲方授权后方可对甲方系统进行授权 的无责任操作。 2.乙方工程师在得到授权后 30 分钟内向甲方提供第一次反 馈并在操作结束后提供一份书面形式的操作情况报告。 3.乙方不承担由于甲方授权操作而对甲方系统所产生的任 何影响及其责任。 第八条 投诉保证 一、甲方可以书面形式对乙方及乙方某个员工投诉： 第 7 页 1.网络品质 2.客户服务质量 3.技术支持质量 二、乙方设立投诉专线受理甲方投诉。 三、乙方在受理甲方投诉后的 24 个小时内向甲方提供第一 份书面形式的投诉处理情况报告。 第九条 机房开放保证 一、乙方数据中心机房向甲方开放，甲方可以根据需要在 乙方技术人员的陪同下进入焦点机房进行合理的操作。 二、甲方进入机方时需由乙方工作人员陪同并向保安人员 出示乙方配发的有效证件方能被允许进入。 三、甲方需要进入机房时，需要先向乙方数据中心管理人 员提前说明： 3.1 进入原因 3.2 将进行的活动（操作，参观等） 预计进入时间 预计辞出时间 所需协同作业（工具，软件，食宿安排等） 第十条 不可抗力 一、本承诺中规定的不可抗力包括： 1.1 地震，台风，洪水等自然灾害； 1.2 战争，罢工，停电等不可抗力因素； 第 8 页 1.3 由法律法规及政府行政行为的原因而导致的中断； 1.4 电信线路被人为破坏或 chinanet 的线路，设备因调试， 扩容所引起的中断； 1.5 其它非乙方原因而被第三者不法侵害所引起的中断。 二、当由于上述原因而试乙方无法履行保证时，以方不承 担责任。 第十一条 本协议有效期一年。 本协议一式二份，甲乙双方各执一份。 甲方（盖章）_ 乙方（盖章） _ 代表人（签字）_ 代表人（签字） _ 地址：_ 地址： _ 邮码：_ 邮码： _ 联系电话：_ 联系电话： _ 电子邮箱：_ 第 9 页 电子邮箱：_ _年_月_日 _年_月 _日 签订地点：_ 签订地点： _