客服20XX年个人工作总结.docx

第 1 页 客服 20XX 年个人工作总结 特征码 YjjphMOfYOUuDJvWvSYD 客服 20XX 年个人工作总结 回顾这一年来的工作，在公司领导及各位同事的支持与帮助 下，我较好地完成了自己的本职工作。通过一年来的学习与工 作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，这 半年内虽然没有经历轰轰烈烈的“奋斗”过程，却也收获颇丰。 现将半年来的工作情况总结如下 ： 进如公司后，前面四个月都是在销售部工作。 此时也在销售部， 但是感觉就不同。之前刚刚进入的时候，很多并没有真正去了 解，也大多都处于迷茫时期。再次跟帮助我的人，说声谢谢。 对不起，让你们失望了！ 时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服两个月了。在这两个 里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与 失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升， 第 2 页 理论知识得到充分实践。 客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有 时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。 回想两个月前，在许导给我安排进去客服中心的时候，我真的 很开心，因为这个是新的独立部门，也是一个很重要的部门。 在任职那一晚上我想了很多，也做了很多的计划去开展。先说 说我自己设定的如何建设客服中心的方案。 如何更好的把公司的服务中心部门做好？ 1. 标明规章制度。 2. 走访所有地区代理商的服务中心，建立好地区的资源 库，从总部分析现有的当地代理商的客户资源支持区域代理。 3. 与所有地区代理商每周的电话沟通，服务中心人员之 间的联系。确保公司的文件。 4. 针对每个地区的代理商的当地情况，进行半个月的总 结计划。 5. 服务中心，针对课程：60 销售系统 快乐成交 第 3 页 快乐演说 快乐人生写下短信平台的信息进行推广，并且 发放给地区代理商。公司的日程安排在每个月都会初定，并且 告知各地区代理商。了解各地区代理商的地区文化，进行课程 时间安排。 6. 支持各地区代理商举办沙龙分享会。各地区共同支持， 相互帮助。 7. 服务中心这边定期携手公司的其他部门共同支持各地 区代理商的服务中心人员培训。服务中心人员可参加60 销售 系统学习（名额 5 个以内） ，在公司总部培训的话，需要各地 区代理商负责人支付其区域服务人员的食住与工资费用。 8. 公司的课程的价格升级会第一时间由客服中心、开发 部共同通知各地区代理商。各个地区代理商开课时间与地点需 要汇报给公司客服中心。 9. 公司建立好所有的客户的资料档案库。并且划分详细 如：60 销售系统 快乐成交 快乐演说 快乐人生每 一届学员的公司名字、姓名和联系电话。 10. 客服部针对参加课程的学员回去后的电话回访；如： 60 销售系统 快乐成交 快乐演说 快乐人生分为 5 个时间段，回去之后的一周、一个月、两个月、半年的情况进 行了解支持并加以转介绍；针对不同的课程以不同的问题来询 问，关注课堂里面的内容展开，了解其公司的个方面的进展， 家庭之间的感情链接等。 第 4 页 11. 针对已经报名准备来参加的课程的客户，在开课前确立 好资料档案库，在开课前一周与参加课程的公司负责带队的人 进行电话通知；如：上课的时间、地点、讲解学员酒店食住等 服务，介绍自己让其有事情可以咨询客户中心人员，并且发送 时间地点短信到其负责人手中。 12. 针对课程中间的服务；在学员第一天晚上课程结束之后， 针对所有的学员发送短信，内容已支持鼓励的为主。在第一天 课程学习的课间中，服务中心人员与每小组的队长（公司带队 的负责人）进行问候，并相互之间留下联系方式，以便于课程 中间的服务。 13. 在公司客服的学员资料档案库里面，为所有参加培训的 公司老板们建立一个单独的档案库。在公司所有开课或者其他 重要活动都在前半个月与这个档案库里面的所有老板进行沟通 介绍。 14. 针对所有课程的每一届班委会老板设立一个资料档案库。 在公司所有开课或者其他重要活动都在前半个月与这个档案库 里面的所有的班委会成员进行沟通介绍。 15. 客服中心针对班委会与老板资料库方案；设定回访时间， 确定在每个月的 1.2.3 号和 28.29.30 号进行。了解其公司的目 标计划和工作总结。 第 5 页 当时我觉得我完全可以去运用好，其实这些我认为也可以 好好的实施。但是自己的能力，信念，懒惰，让自己没有更好 的去实施坚持下去。在回顾两个月，我发现我自己太多太多的 不足，很多东西只是书面表达了，并没有实际的行动。 在我去个地区走访的时候，我感触很多。公司家人一起去了永 州地区做支持时候，我发现了我的懒惰给公司造成了不好的影 响。在他们参加我们课程几个月的时间，没有更好的去关心落 实，也没有更好的建立地区的客户资料，根本感觉是一个形式 的了解。作为客服中心，对每个参加的企业不了解是很可怕的 事情。不了解他们的工作性质，年度规划，学习人数，导入情 况，学习后的课后问题解答。但是相反的是，他们每一位企业 老板家们对我们这次过去都特别感恩，特别的真诚。在我回来 的路上，我深刻的感受到责任的重大。 之后去了湘潭地区：代理商袁总，xx 陈总，xx 汽车肖总，xx 汽车邓总。 株洲地区：代理商张总，弟子石总，弟子张总。 岳阳地区：湘北汽车刘总，xx 何总，发现湘北的导入很好，同 时也学习到很多，比如老板的用心，团队的建立和管理。 第 6 页 益阳地区：xx 郭总，xx 行业的谌总，服装行业的王总，餐饮行 业的秦总。 长沙地区：弟子姜总，弟子周总，楚育文化刘总，老人服饰陈 总，中文传媒易总，证卷周总。风凌摄影周总。 在去到这些企业家公司后，都有不同的感受。很多好的管理可 以让我们学习借鉴，有很多的问题需要改变。每个企业老板都 不容易，他们是一批非常有责任，感恩和奉献的人。 电话服务这块也很重要，但是有一点点自己的感触，我觉得我 去了地区的支持过的企业家，在跟他们电话沟通的时候，关系 贴近了很多。有些之后一直没服务的，不怎么走近的，在打电 话的时候，感情深分了很多。我觉得有必要曾经参加过我们的 课程的企业，我们都有必要花上时间去其企业了解发现。这样 才能真正成为意义，成为家人，帮助都他们。