店长培训资料：一路有你.docx

第 1 页 店长培训资料：一路有你 特征码 UMkGZOsBZSKCvcziPqxE 店长培训资料：一路有你 一店长的职责 1 门店的代表者 店长是门店的代表者。一方面是代表公司和门店与顾客沟通的 桥梁。另一方面，就员工而言，店长是员工利益的代表者，是 门店需要的代言人。 2 门店经营目标的执行者 总部制定的各项销售任务，需要各部门和各门店去完成。因此 店长需要具备优秀的综合能力和良好的心理素质。包括人员管 理，目标任务的分配能力，处理和协调突发事件，处理顾客的 投诉。另外店长要有良好的执行能力，应坚决执行公司下达的 各项任务。即使对公司的某些决策有不同的意见或建设意义的 第 2 页 意见，也要通过正常的渠道向公司反映。不要在员工目前发牢 骚来发泄对公司的不满情绪。店长在门店必须成为重要的中间 管理者，才能强化门店得到营运与管理，完成各项任务。 3 门店士气的激励者 下属工作激情的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到 员工工作的质量。店长应该时时激励你的员工让员工保持高昂 的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强 烈的使命感，责任心和进取心。 4 问题的协调者 店长应该具备处理各种问题的耐心与技巧，如与顾客沟通，与 同事的沟通，与公司人员的沟通等，这些是店长不可忽视的。 5 卖场的指挥者 门店的所有事务都由店长负责分配到各个员工。故店长必须负 起总指挥的责任安排好各班次的员工工作，将最好的商品，运 用合适的销售技巧，以最佳的形象迎接顾客来提高销售业绩。 第 3 页 6 员工的培训者 员工的业务水平高低与否，关系到门店经营的好坏。所以店长 不仅要时时充实自己的务实经验及相关技能。 ，更要不断地对员 工进行岗位培训，以促进门店经营水平整体提高。店长应该在 适当的时候授权。以此培养下属的独立工作能力，并在适当的 时候加以指导，让你的员工树立自信心。店长培养员工，可以 提高工作效率，那么门店的销售自然就相应的提高了。 7 营运与管理业务的控制者。 为了保证门店的实际工作，店长必须对门店日常营运与管理业 务有力的，实质性的控制。其控制的重点是：人员控制，现金 控制，信息控制等。 8 工作成果的分析者 店长应具备有计算与理解门店所统计的数值能力，以便及时掌 握门店的业绩，进行合理的目标管理。同时店长应始终保持着 理性，善于观察和收集门店营运管理有关的情报，并进行有效 分析，以及预测可能发生的情况。 第 4 页 二店长的素质 (1) 技能素质 1 有良好的商品销售技能 2 有切实执行的能力 3 有良好处理人际关系的能力 4 具有自我成长的能力 5 拥有教导下属的能力 (2) 性格的素质 1 有积极的性格 2 有忍耐力 3 有开朗的性格 第 5 页 4 有包容心 (3) 品格方面 一个好的管理者其品质主要包括德，品行，人格作风等，优秀 的品格会给领导者带来巨大的影响力。俗话说“板样的力量是 无穷的” ，好的品格可以成为模范，能使下属对领导者产生敬重 感，从而吸引下属模仿。因此，品格是门店店长最基本的素质 要求，是能力的基础，店长必须注意品格与修养。 (4) 学识方面 1 具有洞察市场消费动向的能力和知识。 2 具有关于零售企业经营技术及管理技术的知识。 3 具有关于关于零售企业的变化及今后发展的知识。 4 具有关于销售管理等方面的知识。 5 具有关于教育方法和技术的知识。 第 6 页 6 具有关于零售行业的有关法律知识。 三门店店长工作流程时段表 7 ： 00 9 ： 00 1. 晨会 一天的工作布置 2. 检查员工出勤情况 出勤，休假，请假，人员分配，仪容仪表及工作牌挂牌检查 3. 卖场，后场情况检查 1. 商品陈列，补货，促销及清洁状况检查 2. 收银员，备用金，零钱，收银台和服务台的卫生检查 第 7 页 4. 昨天的销售情况确认 1. 营业额 2. 每位顾客购物的平均值。 3. 每位顾客购物的平均品项数 5. 各营业区工作要点 1. 促销计划 2. 商品计划 3. 销售目标 10:00 12:00 检查工作 第 8 页 整理商品 1. 检查员工的工作状态 2. 检查商品的销售情况 , 及时补货 3. 检查商品的摆放原则 , 及时调整季节性商品 午餐 交代指定的员工代管门店工作 整理货架 , 整理商品 , 保持排面商品丰 满 1. 各区域的员工协调相互帮忙。 2. 店长及时把缺货统计上报总仓库 3. 做好商品销售的预测保证畅销商品不缺货。 4. 及时上报新品信息。 第 9 页 16 ： 00 18 ： 00 处理顾客投诉 1 及时处理顾客对门店的投诉并把处理结果通知投诉人 2 店长要处理当事人，并上报公司 19 ： 00 24 ： 00 组织员工开会 1 总结今天工作的体会找不足 2 表扬先进批评落后 3 落实要货统计 第 10 页 连锁超市加盟店店长应具备的条件有哪些呢？连锁店店长的职 责是什么？目前连锁超市加盟店在任用店长的问题上，产生了 一些困扰，很多连锁公司的快速扩张与其后备的人力资源的比 例之间产生了越来越大的矛盾。也有不少加盟店因一些不合格 的店长上岗，由此引发一系列不良反应。 业内人士指出，连锁店店长在连锁店中的作用举足轻重。目前 连锁超市呈急剧扩张状态，部分连锁企业为降低门店的人力成 本，让一个店长负责多家门店，有些店长管理的门店甚至超过 5 家，而部分门店间的距离又超过 3 公里，从某种角度上看， 实际上，店长的角色已经发生改变由店长变成了交通联络 员、消防员、空降兵。如此一来，部分加盟连锁店在开业伊始 就埋下了失败的伏笔。 合格店长的八项任务 有关人士认为，店长是一个门店对外沟通的窗口，需要顺着时 间、场合、事因，代表门店与方方面面打交道，使门店在对外 事务中游刃有余。因此，一个合格的店长最起码必须完成 8 项 工作： 第 11 页 做好门店最高管理者的工作。管理门店日常经营活动的运作， 并完成公司下达的各项经济指标； 做好门店代理人的工作。作为公司总部的代理人，需和其辖 区的各个利益相关者，顾客，商业伙伴发展并维持良好的关系。 店长的行为代表的是公司的形象，其做出的决定代表公司的决 定； 做好关系协调工作。当门店发生问题时，应在第一时间，以 店长的身份，尽快加以协调，使经营活动得以恢复正常； 做好传达者的工作。将公司总部的各项方针、计划、决定等 准确、及时地传达给门店的员工； 做好培训师的工作。指导和培训门店的员工是连锁店长的一 项重要职责。在岗培训员工是门店的一项基础工作，为公司培 养员工也是店长的义务。因为新开门店的人员都是要从老的门 店中抽调，所以，如果店长没有这方面的能力，就不是一个称 职的店长； 做好保全的工作。店长须保证门店一切资产的安全； 第 12 页 做好销售工作。店长也是门店的销售人员，他应当了解顾客 购物的心理和需求，这样才能保证门店商品的适销对路，从而 使业务蒸蒸日上； 做好商业信息的反馈工作。门店的店长应当及时将所在地域 的情况和消费动态向公司进行反馈，以便公司对市场的变化做 出及时反应，采取相应的措施。 应具备七项素质 要想做好以上 8 项工作，需要门店店长具备一定的素质。 首先，店长应当是一个热爱生活，极富生活情趣的人。连锁店 一方面是满足目标顾客群的日常消费，同时还要引导顾客的消 费观念。门店的店长只有具备丰富的生活经验，才会了解顾客 需要什么，顾客在什么情况下购买什么东西，并且可能会如何 使用它。 其次，店长应当有敏锐的商业眼光，并具有一定的分析问题的 能力，能够在众多的销售数据中，分析出门店的工作重点。 第三，店长必须诚实，具备爱心和同情心。诚实是一切能力的 第 13 页 基础，而关心职工则是激发门店职工的工作热情、维护店长权 威最有效的手段。 第四，店长必须具备一定的组织领导能力，这样才能负起管理 门店日常营运的职责，团结所有门店员工共同完成总部下达的 各项经济指标。 第五，必须具备很强的自学能力和沟通能力。连锁超市的发展 速度越来越快，有很多新兴事物和设备需要了解和学习。提高 沟通能力，则是为了妥善地处理好对内对外和对上对下的种种 关系，同时还要将自己的超市的管理知识和经验，毫无保留地 传授给门店的其他职员，以提高门店员工的整体素质水平。 第六，店长应当有一定的学历，最好有一定的经济学知识素养。 第七，良好的身体素质也是一个合格的店长应具备的基础条件。 超市工作比较辛苦，要求门店人员要经得起较大的工作强度， 承受得了可能超过负荷的工作压力。 据此要求衡量，目前连锁超市的合格店长数量可能不是很多。 为此，有关人士建议，大专院校可以开设面向连锁业的经济管 第 14 页 理类的专业，以补充连锁超市日益严重的人才匮乏问题，从而 推动我国连锁业的发展