【工作总结】2018客户经理个人工作总结.docx

第 1 页 2018 客户经理个人工作总结 特征码 YdsRVUfseWcCSUfrAHrI 篇一： 我担任大客户营销经理四年来，尽力用诚心赢得客户，用 细心服务客户，用爱心关心客户，表现出良好的服务能力、协 调能力和承受能力，取得了显著的营销服务业绩，得到了公司 领导和员工们的充分肯定，受到了大客户们的一致好评。 一、积极推进转型业务，把握商机增效益 为积极推进电信业务转型，我坚持做到把握商机。20XX 年 5 月 XX 阳光保险公司成立，在走访客户时发现，该客户比较重 视宣传本公司品牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向这一客户 推出了号码百事通业务，其中客户首选冠名播报业务。冠名播 报是在用户拨打 114 查询号码时，商家可以在播报查号进入服 务程序前插播企业的品牌宣传，每天近十万次的查号量有助于 商家迅速树立品牌形象。但一开始，该客户对 114 号码百事通 陌生，对可能产生的效果表示怀疑。我当场拨打 114，首先听 到的就是某品牌的播报，并告诉客户平均每天拨打 114 的话务 第 2 页 量。同时为客户算了一笔经济帐，将号码百事通广告和电视广 告、报纸广告以及其他媒体广告的受众群体、经济成本、效益 评估等方面进行了比较和测算。比较过后，客户觉得冠名播报 真的十分划算，当场签订 114 号码百事通冠名播报的协议，缴 纳了业务费 10000 元。 20XX 年 3 月，XX 大兴商厦改制卖给仇九陶等私营业主，原 XX 大酒店由于电信费用问题将所有电话撤除，仇老板委托赵律 师全权负责电信业务谈判，赵律师与联通、移动、铁通、网通 等电信运营商全面接触，了解各运营商的费用、服务等情况， 用其他运营商的低资费作为谈判的法码，我与部门负责人商量， 采取避重就轻方式与其周旋，不在价格上与其纠缠，反复宣传 我公司的产品品牌、服务品牌，合理利用电信业务的组合营销， 精心制作方案上门拜访详谈。当我发现赵律师关注重点在于服 务，我欣喜万分。因为我有百分之百的信心做好服务工作，有 百分之百的信心让客户满意。双方就虚拟网、管道铺设、宽带 上网、公共场所的无线上网以及小灵通的信号覆盖等方面的细 节作了进一步的交流，在整个谈判中终于战胜其他运营商，与 该酒店达成了合作意向。该客户 4 月 16 日提出需求，要求在 5、1 劳动节之前将 96 部电话、1 条 10m 光纤安装到位。要在这 么短时间内完成这么多任务是相当困难的。但要强的我觉得正 好让客户真切感受我们的服务质量和响应速度。于是我当天就 第 3 页 将订单及时输入到客响系统中，从工程立项、查勘、设计、铺 设管道、放电缆到装机，安装无线市话基站，我放弃了周六、 周日的休息时间，做大量协调工作。在客响中心的大力支撑下， 我仅用了 10 天的时间全部完成了这一工程，给了客户一份满意 的答卷！ 二、大力宣传电信服务优势，锲而不舍赢得业务。 公安局组建四级网，2m 电路改 100m 电路，移动公司利用 双方领导层的私人关系，廉价出租 100m 电路，公安局通信科人 员要求移动公司做出租电路的组网方案，这段期间，相互交往 密切，在此严峻形势下，我作为负责该单位电信业务的客户经 理没有退缩，反而更激起了斗志，我一面向公司领导汇报，赢 得领导支持；一面做公安局通信科领导的工作，指出使用移动 100m 电路的弊端，并宣传和分析我们中国电信的优势。通过一 系列的对比分析后，公安局领导和通信科相关人员都表示赞同， 对我的服务态度表示满意，表示如果报价合适将愉快地与电信 合作。经过我的努力，一举扭转了被动的局面。然而在公安局 排除移动公司后，联通公司和广电局又闻风而动，欲以更低廉 的价格再把我电信挤出竞争之列，对此，我一直严密关注此事， 积极联系并协作配合，及时制定出相关策略应对，加大了和公 安局相关人员的沟通，取得了共识。从开始洽谈到签定协议， 第 4 页 几经反复，历时达半年之久，该局终于同意与我公司签定四级 网 2m 改 100m 的协议，新增每条电路 700 元，电路租金每年增 加达 40 万多元。 三、密切客户关系，尽心尽力增量保量 我市劳动局组建的医保网，涉及分布于各医院、各医疗诊 所、医药公司的营业网点，多数医疗网点使用的是窄带拨号刷 卡业务，每个网点电信月刷卡资费约 30 元/月左右，为激增量， 大力发展宽带业务，我反复与该局医保处万秀风主任洽谈，将 窄带拨号刷卡业务全部改用*宽带业务，开始万主任不赞成，我 毫不放松一次一次地上门说服，融洽客户关系，只要有一点希 望我要做 100%的努力，攻关该局信息科科长徐伯明，请他提出 窄带刷卡设备老化已到期，已不能正常使用而需升级换代；让 医疗网点纷纷反映刷卡机使用不正常，影响生意。万主任根据 这一情况决定由劳动局医保处发文通知所有医疗网点在 20XX 年 12 月 31 日后不再使用窄带拨号刷卡业务，应全部到电信公 司登记、签订*宽带刷卡业务，如不与电信公司签订*宽带协议 的将取消其办理医疗网点的资格。根据劳动局医保处万主任所 说：在全省全部使用*宽带刷医保卡的，XX 市是第一个，现在 电信公司登记医疗网点的有 200 多家，已办理的用户 127 家， 每年增长收入约 14 万元。在签订协议时，用户对我们尽心尽力 第 5 页 的敬业精神钦佩不已。 篇二： 时间飞转，转眼间 20XX 年即将逝去，即将迎来 20XX 年。 回顾这一年来的工作，在积极配合专卖管理员、送货员、电访 员同时，也扎实做好辖区的业务访销工作，使卷烟销售实现合 理定量前后的平稳过度，基本完成各项考核指标。在工作中我 深深体会到作为一名合格的客户经理除了应具备最基本的素质 和能力以外，还必须不断的学习，在工作中不断的充实自己。 客户经理的工作不是简单的拜访、推销和产品宣传。重要的是 在拜访的过程中指导客户卷烟经营，对新品牌进行培育本文。 更重要的是要有对市场的敏感度，要逐渐加强对市场的研究和 分析能力以及合理的处理销售过程中产生的问题和矛盾。 一、除此之外，我也认识到作为一名合格的客户经理，做 好以下方面对我的重要性： 1、敬业爱岗，视单位为我家 在抓紧一切时间学习业务知识，充实头脑，提高工作技能 的同时，我更注重与同事们之间保持一种亲密的关系，而一个 第 6 页 人的成绩也不仅是靠一个人就能取得的，每个人实际上就是所 有的工作链条中的一环，哪一个环节出了问题都不可能把工作 干好，所以与同事们之间的团结协作也是很重要的，不管是稽 查员、送货员还是司机师傅，都与我的所谓成绩密不可分，而 我作为集体的一员，单位效益的好坏直接影响到我的既得利益， 对此我有切身体会，而单位要想有好的效益，又与每个员工的 一点一滴的积累不无关系，所以我在单位就像在自己家里一样， 就像为家里人做事一样，认真负责、殚精竭虑、不遗余力。这 样我与同事们的关系非常融洽，为我在工作中能取得优异成绩 奠定了良好的人际关系。 2、加强沟通，维护客户利益 作为烟草公司的客户经理，同我每天接触最多的就要算是 卷烟零售客户了，没有他们的支持，我所做的一切全是无用功， 通过两年多的磨合，我同他们之间建立了牢不可破的亲情关系。 因此我必须把他们的利益放在第一位，设身处地为他们的利益 着想，这样做的目的也正是为了使他们成为我公司忠实的客户， 把我们作为商品的第一供应商，自觉地抵制假冒伪劣卷烟的冲 击，更好地保护好消费者身体健康、维护好消费者利益的同时， 无形中也为公司创造了效益，在客户能获得最大利益的时候他 们也就真正成为了烟草公司的销售终端，为公司的可持续发展 第 7 页 提供了充足的网络保障。 进入 20XX 年，我同卷烟经营户的关系也进入一个新阶段， 我对他们可说是已经非常熟悉了，谁最爱卖什么样的卷烟，谁 最爱老品牌，谁最爱新品牌，谁几天该补一次货等，我都了如 指掌，对于他们提出的一些问题我也能够及时处理并提供帮助。 对于个性化服务，我更是驾轻就熟，运用自如，我把自己的手 机号给每个经销户都留了一份，他们谁有问题可以随时同我联 系，对于该补仓而未补的情况，我也会打电话过去或亲自登门 去提醒一下，他们对此都非常感谢，把我当成知心人，有什么 事全对我说，而我在卷烟品牌的调剂方面尽量做到紧俏烟户户 有，断档卷烟一定会告知他们一个合理的理由。现在广大农民 的收入还较有限，消费水平也较城市低很多，加上外出务工人 员较多，所以五类卷烟在农村这块市场的消费需求比较大，而 由于烟厂在生产方面也在提档增效，因此，五类卷烟的生产量 极小，根本无法满足消费需求。在访销过程中，就有很多经销 户、普通消费者问到这个问题，问为什么没有五类卷烟，我对 他们提出的问题一一答复，不论时间再晚都会解释清楚每个问 题，真到他们满意为止，这些东西看来是微不足道的小事，实 际上并不尽然，虽然多费些口舌，但对于他们来说却是一种信 息的传达，使他们增加了对我、对烟草公司的信任度，不解释 清楚的话，他会认为是烟草公司故意不给他烟，断他的财路， 第 8 页 他就会转而向别的地方寻求货源，对于烟草公司以后的发展造 成不稳定因素。 由于我与经销户的沟通，他们都非常理解和支持我的工作， 这种融洽的关系也使我受益匪浅，他们向我反馈了很多有价值 的需求信息，更有经销户直接拒绝那些来路不明的私烟，认为 通过我给他订的卷烟才货真价实。 3、走访客户，积极和客户进行有效沟通 有效的沟通是建立在对客户充分了解的基础上，结合自己 的工作目标，通过合理的方式和丰富的工作经验，达到自己所 期望的目的。客户经理可以通过有效的沟通增进对客户的了解， 同时也让客户更好的理解、支持自己的工作。通过我们的工作 让客户最大程度的满意，进而增进与客户之间的客情关系。良 好的客情关系的回报就是得到广大客户的衷心支持，最终获得 良好的市场效益。 客户是企业的上帝，这是一条亘古不变的法则，如何更好 的为客户服务，是摆在我们面前的一个课题。客户经理是烟草 商业企业的一线人员，是最了解客户信息、也是最熟悉市场的 一个平台。一个合格的客户经理应善于充分利用自身优势，为 第 9 页 公司领导决策提供第一手资料，向客户传递行业信息，维护企 业的利益的同时利用自身业务能力为客户谋取更大的利润空间。 接受不能改变的，改变不能接受的。我们的客户形形色色、性 格迥异，这是无法改变的事实。在对客户的工作过程中我们也 许会遇到各种各样的困难，但我相信态度决定一切。我们只要 秉承“至诚至信、全心全意”的行业服务理念，只要把企业的 利益和客户的需求时刻牢记，我们将从成功走向辉煌！ 4、乐观自信，养成良好的心态 自信是使看似不可为的事情取得成功的前提，有了自信才 有取得成功的可能性，而乐观却是一种对于工作的态度，视工 作为快乐、享受，必然会得到工作给你带来的最大回报。 自从进入烟草公司以来，我对于领导及单位交给的各项任 务都持自信和乐观的心态：别人能完成的我也能完成，他们能 做好的我也同样做得出色，我并不比他们差。对于每月的任务 指标，由于我对于经销户的真情实感及他们的大力支持，我完 全有把握很好地完成，事实也果真如此，这样的工作业绩也使 我感受到了成功的快乐。正所谓知足者常乐，我的快乐正是来 自于低起点的目标定位，这样的定位使我很快便实现了一个个 的目标，而正是一个个目标实现的积累收到了意想不到的结果， 第 10 页 也使我从中得到更大的乐趣，使我懂得在工作中一定要有自己 实现工作任务的标准，哪怕它与实际目标有一定差距，那也没 什么，先把它实现了吧，然后再做其他的，这样就是在享受工 作了，而不会感到它带给你的压力，你就会更加热爱自己的工 作，也会干出更多的成绩。因此保持良好的心态以及乐观自信 的工作态度也是我取得成绩的保证。 二、工作中遇到的困难 1、卷烟供货服务成零售户诉求焦点。卷烟需求基本得不到 满足，货源满意度持续下降，供货宣传解释工作仍然无法令少 数零售户满意。 2、柜台的陈列、卷烟品种的摆放，价格标签的维护，少数 零售户仍然无法到位。 3、部分零售户的培育度不够，在管理上没有给予足够的关 注和重视。 4、卷烟预测工作准确率偏低，服务客户的能力有待加强。 5、卷烟品牌培育工作能力有待进一步加强。 第 11 页 三、今后的工作计划 1、面对工作中遇到的困难，用适当的方法加以解决。 2、密切注意合理定量后卷烟市场的动态，重点走访农贸市 场与综合市场。 3、进一步做好电子结算工作，提醒卷烟零售户主动订货， 使得电子结算率和订单成功率能够上一个新台阶。 4、做好零售户的卷烟标价签的更换工作。目前零售户的卷 烟标价签破旧现象较严重，在下月的访销中，需要及时更新。 5、100%做好投诉电话宣传单的宣传发放工作，将投诉电话 不干胶粘贴在零售户营业场所明显位置。 6、关注零售户的销量波动情况。对卷烟销量波动较大的零 售户，及时沟通，并及时与片区专卖管理员联系。 最后对于今后的工作，我更应该明白态度决定一切的道理， 只要你努力了，你终究会得到回报，成绩只代表过去，这点成 第 12 页 绩的取得有我的辛勤和汗水，更离不开同志们的协助以及经销 户的大力配合，这是大家共同努力的结果。尽管有了成绩，但 是和先进同志相比还是有很大差距，还有努力的余地。因此， 我会在新的一年里以此为新的起点，去开拓更灿烂辉煌的局面。 20XX 年即将过去，对于之前的不足我将更加努力改进，展望新 的一年，我将用更加勤奋的态度去面对一切难题。