中移动业务、服务、渠道信息反馈表.doc

中移动业务、服务、渠道信息反馈表中移动业务、服务、渠道信息反馈表信息分类内 容业务/产品新业务反馈原有业务/产品的存在问题与优化建议资费新资费政策的反馈原有资费政策的存在问题与优化建议服务新服务策略的反馈原有服务策略的存在问题与优化建议广告宣传的反馈现场促销的反馈营销渠道的反馈客户信用控制的反馈（月）客户信息大客户信息（月）普通客户信息（月）中移动业务、服务、渠道信息反馈表（说明）中移动业务、服务、渠道信息反馈表信息分类内 容（涵盖客户的反映与员工的反馈）业务/产品新业务反馈内容界定：新业务是指我公司向用户新推出的，用于满足用户正常话音需求以外的业务（例如：近期推出的PPIP后付费业务）。新产品是指我公司据用户需求新开发的，附加特殊服务与功能的满足用户正常话音需求的产品（例如：动感地带的推出）。 该业务/产品的保鲜期是两个月，也就是说在这些业务/产品在新推出的头两个月要重点跟踪，第三个月开始就把这些业务/产品的信息放到原有业务/产品反馈栏。反馈的内容主要是该项新业务/产品的存在问题、市场反应（包括客户的购买行为、咨询密度、客户意见与投诉）、优化建议等。原有业务/产品的存在问题与优化建议内容界定：推出期限已超过两个月的新业务/产品信息可放到原有业务/产品栏填写，主要是对这些业务/产品的持续跟踪，反馈的内容主要是该项新业务/产品的存在问题、市场反应（包括客户的购买行为、咨询密度、客户意见与投诉）、优化建议等。（例如：GPRS使用中的存在问题、客户咨询的主要内容，预付费业务的存在问题）资费新资费政策的反馈内容界定：我公司对已推出的业务/产品在原有的资费基础上进行的资费变动调整，以及调整后的存在问题、市场反应（包括客户的购买行为、咨询密度、客户意见与投诉）、优化建议等。该资费政策的保鲜期是一个月。 （例如：全球通在佛山、南海地区推出轻松卡，全球通网内互打降为0.2元/分钟，神州行亲情号码资费调整）原有资费政策的存在问题与优化建议内容界定：我公司推出期限超过一个月的资费变动政策与原有的，没有进行变动的资费政策信息可放在该栏填写，主要是对这些资费政策的跟踪。反馈的内容主要是现有的这些资费政策的存在问题、市场反应（包括客户的购买行为、咨询密度、客户意见与投诉）、优化建议等。 （例如：客户建议补卡免费、套餐用户投诉）服务新服务策略的反馈内容界定：我公司新推出的，面对普通客户、个人大客户、集团客户、重要大客户的服务策略。该项服务策略的保鲜期限是两个月。反馈的内容主要是现有的这些服务策略的存在问题、市场反应（包括客户的使用行为、咨询密度、客户意见与投诉）、优化建议等。（例如：客户挽留计划）原有服务策略的存在问题与优化建议内容界定：我公司推出期限超过两个月的服务信息在该栏填写，主要是对已开展的服务政策的跟踪。反馈的内容主要是现有服务策略的存在问题、市场反应（包括客户的使用行为、咨询密度、客户意见与投诉）、优化建议等。（例如：拓展联通高用量用户）广告宣传的反馈内容界定：我公司在各类媒体、公共场所投放的宣传广告及社会营销手段（不发生销售行为的社会活动）。反馈的内容包括广告宣传/社会营销手段的覆盖范围、持续时长、宣传目的、宣传效果等。（例如：GPRS的宣传、动感地带三人篮球赛）现场促销的反馈内容界定：我公司在短期内进行的发生销售行为的现场活动。反馈的内容包括竞争对手的促销形式、现场销售情况、放号量与办理业务量、客户意见与投诉、优化建议等。（例如：佛山、南海的轻松卡促销）营销渠道的反馈内容界定：我公司的营销渠道包括营业厅、代办点、直销人员、网站等可以发生销售行为的渠道。反馈的内容包括渠道的管理办法、销售情况、渠道意见与建议等。（例如：fs1860网上营业厅业务办理情况）客户信用控制的反馈（月）内容界定：主要是我公司用户发生的重大欠费行为、欠费群体构成及分析、欠费原因、追缴方式方法、高额监控问题及建议等。客户信息大客户信息（月）内容界定：大客户包括高用量用户、重要大客户、集团客户。提供的信息包括以上三类客户的分类、收入状况、年龄构成、所处行业、职业构成、行为分析、消费习惯分析、费用构成情况、信用等级、利润贡献评级等。普通客户信息（月）内容界定：中小客户就是除大客户外的所有客户。提供的信息包括中小客户的收入状况、年龄构成、职业构成、消费习惯分析、费用构成情况、信用等级、利润贡献评级等。