护理管理学本护理质量管理ppt课件.ppt

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1、第十章第十章 护理质量管理护理质量管理主讲人：王雪主讲人：王雪 第一节第一节 质量管理概述质量管理概述第二节第二节 护理质量管理护理质量管理第一节第一节 质量管理概述质量管理概述质量质量质量管理质量管理质量控制质量保证（一）质量概念：（一）质量概念：狭义：狭义：是产品质量，是产品质量，广义：广义：质量除产品质量外，还包括质量除产品质量外，还包括 过程质量过程质量 工作质量。工作质量。质量：质量：产品、过程或服务满足规定要求的优劣程度。产品、过程或服务满足规定要求的优劣程度。规定质量规定质量要求质量要求质量魅力质量魅力质量（二）质量管理的概念 质量管理：质量管理：是组织为使产品质量能满足不是组织

2、为使产品质量能满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织实施控制、检查审核及改进等有关划、组织实施控制、检查审核及改进等有关活动的总和。活动的总和。l核心：制定、实施和实现质量方针与目标核心：制定、实施和实现质量方针与目标l主要形式：主要形式：质量策划、质量控制、质量保证质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。和质量改进。是全面管理的一个中心环节。是全面管理的一个中心环节。（三）质量控制和质量保证l质量控制：指为达到质量要求所采质量控制：指为达到质量要求所采取的贯穿于整个活动过程中的操作取的贯穿于整个活动过程中的操作技术和监视活动。技术和监视活动

3、四、质量观演变四、质量观演变l经历经历4个不同阶段个不同阶段l（一）（一）“符合性质量符合性质量”阶段阶段l（二）（二）“适用性质量适用性质量”阶段阶段l（三）（三）“满意性质量满意性质量”阶段阶段l（四）（四）“卓越性质量卓越性质量”阶段阶段”6个个sigma”l护理质量管理的基本要素包括：护理质量管理的基本要素包括：l1、仪器设备、仪器设备 2、人员、人员 l3、医疗护理技术、医疗护理技术 4、药品物质、药品物质l护理质量护理质量是护理管理的核心和关键。是护理管理的核心和关键。简述制定护理质量标准的原则？简述制定护理质量标准的原则？l可衡量性原则；可衡量性原则；l科学性原则；科学性原则；

4、l先进性原则；先进性原则；l实用性原则；实用性原则；l严肃性和相对稳定性原则。严肃性和相对稳定性原则。l 1 1强烈地关注顾客强烈地关注顾客 l 2 2持续不断地改进持续不断地改进 l 3 3改进组织中每项工作的质量改进组织中每项工作的质量 l 4 4精确地度量精确地度量 l 5 5向员工授权向员工授权 二、全面质量管理二、全面质量管理是由是由W爱德华兹爱德华兹戴明戴明（WEdwards Deming）（美国人）（美国人）为代表的一些质量管理专家掀起的一场质量革命。为代表的一些质量管理专家掀起的一场质量革命。（一）全面质量管理的含义（一）全面质量管理的含义一、一、PDCA循环管理循环管理（一）

5、概述（一）概述 PDCAPDCA管理循环管理循环就是就是按照计划按照计划（planplan）、）、执行执行（dodo）、）、检查检查（checkcheck）、）、处理处理（actionaction）四个）四个阶段来进行质量管理，并循环不止的进行下去阶段来进行质量管理，并循环不止的进行下去的一种管理工作程序，的一种管理工作程序，由美国质量管理专家戴明于由美国质量管理专家戴明于19541954年根据信息反年根据信息反馈原理提出的，又称馈原理提出的，又称戴明循环戴明循环，是全面质量管理保证体系运转的基本方式是全面质量管理保证体系运转的基本方式。一、一、PDCA循环管理循环管理 （二）步骤 PDCAP

6、DCA循环循环 八个步骤八个步骤第一阶段第一阶段 计划计划1、调查分析质量现状，找出存在问题、调查分析质量现状，找出存在问题2、查出产生质量问题的原因、查出产生质量问题的原因3、找出影响质量主要要素、找出影响质量主要要素4、针对主要原因，拟定对策、计划和措施、针对主要原因，拟定对策、计划和措施第二阶段第二阶段 执行执行5、贯彻和实施预定计划和措施、贯彻和实施预定计划和措施第三阶段第三阶段 检查检查6、检查拟定计划目标的执行情况、检查拟定计划目标的执行情况第四阶段第四阶段 处理处理7、总结经验教训、总结经验教训8、将不成功和遗留问题转入下一个管理循环将不成功和遗留问题转入下一个管理循环（三）特点

7、1.1.大环套小环大环套小环2.2.阶梯式运行（螺旋式）阶梯式运行（螺旋式）A PC D A PC D维持提高维持提高案例分析案例分析l辽省抚顺市第三医院护理领导者们发现，一直以来，护士长以护理管理者的身份参与病房的护理活动，每天被繁忙的琐事、会议、医疗费用清单，特别是护患纠纷缠身，对于实际的护理业务管理，也只是从早晨大查房或每周的业务查房中了解个别病人的一般情况，对于病房的整体动态信息缺乏了解掌握.l这实际上影响了护理管理质量，这实际上影响了护理管理质量，对护理评价的准确判断产生了局对护理评价的准确判断产生了局限性，更对护患纠纷的处理失去限性，更对护患纠纷的处理失去了最好的时机。为了减少护患

8、矛了最好的时机。为了减少护患矛盾，护理部于盾，护理部于2005到到2006年年试行护士长带班制度试行护士长带班制度，l即在护理处置的高峰期，护士长每天即在护理处置的高峰期，护士长每天l9:009:00到到1111：0000带班带班2 2小时，协助当班护小时，协助当班护士共同完成本岗位工作，每周尽量保证士共同完成本岗位工作，每周尽量保证1010小时，并且每月单独值小时，并且每月单独值1 1到到2 2个夜班。个夜班。l在这一时段内，护士长在实施护理行为的过程中，与病人在自言和谐的气氛里加深了沟通的层次，即从病人角度了解了本岗位工作流程的长处和不足，又能认真听取病人和家属的意见和心声，并针对各种问题

9、给予及时解决，使护患纠纷消灭在萌芽中。对于无法由科室解决的问题，与相关科室联系，寻找解决途径，做好病人的代言人。l这样一来，由护士长深入病房，倾这样一来，由护士长深入病房，倾听病人及家属提出的各种意见，对听病人及家属提出的各种意见，对病人的问题予以及时解决，多角度病人的问题予以及时解决，多角度沟通，建立了良好的护患关系，减沟通，建立了良好的护患关系，减少了护患纠纷，提高了护理质量。少了护患纠纷，提高了护理质量。护护理理管管理理者者的的任任务务之之一一就就是是做做好好协协调调工工作作。协协调调是是做做好好管管理理工工作作的的核核心心，也也是是护护理理工工作作管管理理者者执行领导职能的关键。执行领

10、导职能的关键。所所以以在在本本案案例例中中，为为了了减减少少护护患患矛矛盾盾，护护理理部部于于2005-2006年年试试行行的的护护士士长长带带班班制制度度在在这这点点上上起起到到良良好好的的领领导导与与管管理理的的作作用用，对对护护士士的的工工作作不不仅仅仅仅只只是是监监督督指指导导，而而是是协协作作共共同同完完成成工工作作，这这样样才才能能使使护护士士长长的的工工作作达达到到有有效效的的质质量量和和保保证。证。护士长在医院工作中承担的角色，护士长在医院工作中承担的角色，不仅是护理管理者，还应该是联不仅是护理管理者，还应该是联络者、计划者、冲突处理者等等。络者、计划者、冲突处理者等等。很很多

11、多时时候候，有有一一些些问问题题的的处处理理上上，护护士士长长拥拥有有护护士士不不拥拥有有的的权权力力，因因此此，护护士士长长应应充充分分认认识识到到这这一一点点，不不要要在在应应该该使使用用权权利利的的问问题题或或事事情情上上放放弃弃权权力力或或对对之之不不予予以以回回应应，有有可可能能因因为为这这样样而而使使得得护护理理工工作作得得不不到到有有效效展展开开，从从而而使使护护患患矛矛盾恶化盾恶化时时间间管管理理在在护护理理管管理理过过程程中中起起着着积积极极的的意意义义，学学会会科科学学时时间间管管理理可可帮帮助助管管理理者者在在有有效效的的时时间间内内通通过过合合理理安排，提高时间的使用效

12、率。安排，提高时间的使用效率。护护士士长长在在工工作作中中的的时时间间管管理理应应该该是是正正确确科科学学的的，有有条条理理有有计计划划进进行行工工作作的的进进展展。案案例例中中提提及及的的护护士士长长以以管管理理者者的的身身份份参参与与病病房房的的护护理理活活动动，应应该该说说是是多多余余的的，当当然然不不是是说说不不参参与与病病房房的的护护理理工工作作，只只是是不不应应全全程程参参与与，在在护护理理工工作作中中，可可以以适适当当协协调调指指导导，更更多多的的因因该该是是观观察察病病房房的的整整体体信信息息，从从而而清清楚楚掌掌握握护护理理活活动动进进行行的的顺顺序序、项项目目及及预预期期效

13、效果果，而而在在之之后后采采取取的的带带班班制制度度，在在护护理理处处置置的的高高峰峰时时，护护士士长长的的工工作作既既得得到到质质量量和和效效率率的的保保证证，这是对时间科学管理的效果。这是对时间科学管理的效果。护护理理管管理理工工作作中中的的组组织织设设计计，应应持持有有专专业业化化分分工工与与协协作作的的原原则则，通通过过在在一一定定的的分分工工基基础础上上加加强强合合作作，达达到到极极大大的的提提高高组组织织绩绩效效的的目目的的。同同时时，为为了了更更好好地地实实现现组组织织目目标标，还还必必须须进进行行有有效效的的协协作作，协协作作是是顺顺利利进进行行各各项项工工作作的的保保证证，协

14、协调调则则是是促促进进组组织织成成员员有有效效协协作作的管理制度。的管理制度。一一个个好好的的组组织织，无无论论是是领领导导者者还还是是被被领领导导者者，都都是是组组织织的的成成员员，都都应应有有良良好好的的协协作作关关系系，没没有有协协作作组组织织就就似似一一盘盘散散沙沙，不不能能集集中中到到一一起起处处理理问问题题。而而领领导导者者更更应应具具有有协协作作的的能能力力，从从而而带带动动其其他他成成员员顺顺利利开开展展工工作作，及及时时了了解解工工作作的的进进程程。本本案案例例中中实实行行改改变变后后，护护士士长长既既能能与与病病人人进进行行良良好好的的沟沟通通，又又能能与与相相关关科科室室

15、联联系系，并并对对各各种种问问题题给给予予及及时时解解决决，既既对对护护理理工工作作起起到到了了良良好好的的带带头头作作用用，又又起起到了积极的协调作用。到了积极的协调作用。护护士士长长有有责责任任保保护护良良好好的的临临床床治治疗疗和和护护理理环环境境，保保证证日日常常护护理理工工作作的的正正常常运运作作。评评价价护护理理服服务务的的质质量量和和安安全全性性，为为下下属属提提供供良良好好的的临临床床治治疗疗和和护护理理环环境境，为为下下属属提提供供工工作作指指南南并并对对下下属属的的日日常常护护理理服服务务活活动动进进行行督督导导。因因此此，本本案案例例中中的的护护士士长长应应有有固固定定的

16、的足足够够的的时时间间参参与与护护理理实实际际工工作作，起起到到督导的作用。督导的作用。通通过过以以下下几几方方面面的的培培养养和和训训练练可可提提高高个个人人的的组织和管理能力：组织和管理能力：培养责任感与自觉性培养责任感与自觉性赢得下属的支持赢得下属的支持倾听整合他人的意见倾听整合他人的意见清晰表达自己的观念清晰表达自己的观念通通过过以以下下几几个个要要点点可可提提高高领领导导者者的的领领导导技术：技术：把握全局把握全局 注意细节注意细节 扬长避短扬长避短 发挥优势发挥优势 量力而行量力而行 尽力而为尽力而为 层次分明层次分明 秩序井然秩序井然 注意分寸注意分寸 掌握时机掌握时机 严格要求

17、严格要求 精益求精精益求精护护士士长长作作为为护护理理管管理理员员，不不仅仅在在技技术术操操作作和和理理论论知知识识上上达达到到相相当当的的水水平平，还还应应有有良良好好的的管管理理能能力力与与领领导导技技术术。在在工工作作中中应应该该应应该该通通过过不不断断实实践践，不不断断认认识识来来提提高高这这两两方方面面的的水水平平，并并将将其其认认真真落落实实到到护护理理工工作作中中，从从而而使使组组织织有有能能力力有有水水平平的的开开展展工工作作，是是组组织织成成员员更更好好的的发发挥挥技技能能与与才才能能，使使医医护护双方获得共同的利益和要求。双方获得共同的利益和要求。（）概念及评定标准（）概念

18、及评定标准 1 1医疗事故医疗事故（1 1）医疗事故）医疗事故：是指医疗机构及其医务人员：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。患者人身损害的事故。五、护理质量缺陷管理五、护理质量缺陷管理l（2）医疗事故分级：）医疗事故分级：根据对患者人身造成的损害程度，医疗事故分为四级：l 一级医疗事故：一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的：造成患者死亡、重度残疾的：l 二级医疗事故：二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致造

19、成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的；严重功能障碍的；l 三级医疗事故：三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的；一般功能障碍的；l 四级医疗事故：四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的。造成患者明显人身损害的其他后果的。l 2 2护理质量缺陷护理质量缺陷 l 护理质量缺陷一般系指由于各种护理质量缺陷一般系指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果。现象和结果。l包括：患者不满意、医疗纠纷、医疗事故包括：患者不满意、医疗纠纷、医疗事故（二）常见的护理缺陷（二）常见的护理缺陷

20、1违反护理规范、常规违反护理规范、常规 2执行医嘱不当执行医嘱不当 3工作不认真，缺乏责任感工作不认真，缺乏责任感 4护理管理上的缺陷护理管理上的缺陷（1）药物名称、剂量查对失误）药物名称、剂量查对失误（2）病人姓名、床号查对失误）病人姓名、床号查对失误（1）盲目执行医嘱）盲目执行医嘱（2）未按要求执行医嘱）未按要求执行医嘱（1）护士责任心不强）护士责任心不强（2）语言不严谨）语言不严谨 4护理管理上的缺陷护理管理上的缺陷l（1）服务态度不良：）服务态度不良：l（2）护理记录缺陷：）护理记录缺陷：l（3）抢救设备、药品管理不善，贻误抢救时机：）抢救设备、药品管理不善，贻误抢救时机：l（4）疏于

21、对护士的业务培训和技术考核，）疏于对护士的业务培训和技术考核，l（5）护理人员法律知识缺乏、法律责任意识不强，）护理人员法律知识缺乏、法律责任意识不强，如未履行告知、保密等义务等造成护患纠纷。如未履行告知、保密等义务等造成护患纠纷。（三）管理要点及防范措施（三）管理要点及防范措施 7完善护理记录书写，加强病案保管。完善护理记录书写，加强病案保管。8建立护理缺陷登记报告制度建立护理缺陷登记报告制度 9发生护理缺陷的各种有关记录、检验发生护理缺陷的各种有关记录、检验报告及造成事故的药品、器械等均应妥善报告及造成事故的药品、器械等均应妥善保管，不得擅自涂改、销毁，准备鉴定。保管，不得擅自涂改、销毁，

22、准备鉴定。10及时做好正反两个方面的工作，加强及时做好正反两个方面的工作，加强对护理缺陷的管理对护理缺陷的管理 案例分析：腹腔冲洗导致腹膜炎案例分析：腹腔冲洗导致腹膜炎l2009年某晚年某晚20：32分，某医院普外科分，某医院普外科21床患者呼叫值班护士为其更换腹腔冲洗液，床患者呼叫值班护士为其更换腹腔冲洗液，护士魏某立即予以处置，护士魏某立即予以处置，20:50魏某巡视病魏某巡视病房时发现该患者表情痛苦，强迫体位，查体房时发现该患者表情痛苦，强迫体位，查体时发现腹腔冲洗管路连接的是时发现腹腔冲洗管路连接的是250ml脂肪脂肪乳液，立即停止冲洗，更换冲洗液体并报告乳液，立即停止冲洗，更换冲洗液

23、体并报告值班医生和护士长，做进一步处理。事后发值班医生和护士长，做进一步处理。事后发现有现有70ml脂肪乳被输入腹腔致腹膜炎。脂肪乳被输入腹腔致腹膜炎。案例背景资料案例背景资料l据调查该科编制床位据调查该科编制床位35张，实际使用床位张，实际使用床位48张，主要收治胃肠疾病患者，其中晚期张，主要收治胃肠疾病患者，其中晚期癌症患者占癌症患者占50%，以高龄患者为主。，以高龄患者为主。2004年年6月月13日当日手术日当日手术8台，其中大手台，其中大手术术6台，当晚值班护士台，当晚值班护士1名，实习护生名，实习护生1名，名，治疗护理工作任务繁重。治疗护理工作任务繁重。案例背景资料（续）l当晚值班护

24、士魏某当日晨下大夜班后，立即当晚值班护士魏某当日晨下大夜班后，立即回家陪伴病重的祖母，一直未休息，晚上接回家陪伴病重的祖母，一直未休息，晚上接班不久又得知祖母病故，此时魏护士没有向班不久又得知祖母病故，此时魏护士没有向护士长报告此情况继续坚持值班。此外，该护士长报告此情况继续坚持值班。此外，该病人的腹腔引流管、股静脉置管管道标识已病人的腹腔引流管、股静脉置管管道标识已模糊不清，病床加床多，输液架少，故将静模糊不清，病床加床多，输液架少，故将静脉用液体和腹腔冲洗用的液体同挂与一个输脉用液体和腹腔冲洗用的液体同挂与一个输液架上。液架上。案例分析案例分析l这是一个关于护理人员查对这是一个关于护理人员

25、查对制度执行与护理质量关系的制度执行与护理质量关系的案例。案例。l直接原因是：护士魏某查对直接原因是：护士魏某查对不严所致不严所致。l深层次原因是：护理管理体深层次原因是：护理管理体系和制度存在缺陷系和制度存在缺陷案例分析l主要表现在以下三方面：主要表现在以下三方面：l护理规章制度不健全，执行不到位护理规章制度不健全，执行不到位l值班护士未及时报告祖母病重及病故对她的值班护士未及时报告祖母病重及病故对她的影响，导致护士长没有及时调整班次。影响，导致护士长没有及时调整班次。l引流管、股静脉置管管道标识已模糊不清为引流管、股静脉置管管道标识已模糊不清为及时更换。及时更换。l输液架不够用未及时补充。

26、输液架不够用未及时补充。案例分析案例分析l护士人力配备不足，护士超负护士人力配备不足，护士超负荷工作荷工作l排班不合理，小夜班为排加强排班不合理，小夜班为排加强班班六、六、护理质量评价与持续改进护理质量评价与持续改进l护理质量评价的内容护理质量评价的内容l护理质量评价的方法护理质量评价的方法l常用的质量评价统计方法常用的质量评价统计方法 一、护理质量评价的内容一、护理质量评价的内容（）护理人员的质量评价（）护理人员的质量评价 1基本素质评价基本素质评价 2行为过程评价行为过程评价 3行为结果评价行为结果评价 4综合评价综合评价 （二）临床护理活动的（二）临床护理活动的质量评价质量评价1基础质量

27、评价基础质量评价 2环节质量评价环节质量评价 3终末质量评价终末质量评价（护理结果评价）（护理结果评价）护理质量评价的内容与方法一、一、要素质量评价要素质量评价l环境环境l护理人员工作安排护理人员工作安排l器械设备是否处于正常的工作状态器械设备是否处于正常的工作状态l病房结构、病人情况、图表表格是否完整病房结构、病人情况、图表表格是否完整 二、环节质量评价：二、环节质量评价：对护理过程的评价对护理过程的评价l正确执行医嘱方面；病情观察及治疗结果反正确执行医嘱方面；病情观察及治疗结果反应观测方面应观测方面l对病人的管理；对病人的管理；l护理报告和记录的情况等护理报告和记录的情况等三、终末质量评价：三、终末质量评价：是对护理服务的最是对护理服务的最 终结果的评价终结果的评价l病人得到的护理效果的质量病人得到的护理效果的质量l一般通过问卷调查、护理查房等方法进行评一般通过问卷调查、护理查房等方法进行评价价 三、常用的质量评价统计方法三、常用的质量评价统计方法 （）分层法（）分层法 （二）调查表法（二）调查表法 （三）排列图法（三）排列图法 （四）因果分析图（四）因果分析图 （五）控制图（五）控制图