湖南互联网投诉抱怨监控平台及应对体系经典案例.ppt

《湖南互联网投诉抱怨监控平台及应对体系经典案例.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《湖南互联网投诉抱怨监控平台及应对体系经典案例.ppt（53页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、上报公司：上报公司：中国移动通信集团湖南有限公司中国移动通信集团湖南有限公司互联网投诉抱怨监控平台及应对体系互联网投诉抱怨监控平台及应对体系目录目录项目背景项目背景项目实施项目实施项目成效项目成效项目总结项目总结一二三四升升级投投诉渠道投渠道投诉量量本渠道投本渠道投诉量量万万满意度下降意度下降总体投体投诉量上升量上升通通过调查分析分析发现：客客户互互联网投网投诉是客是客户不不满情情绪累累积至一定程度后至一定程度后产生的，客生的，客户不不满是是导致致互互联网投网投诉的的“导火索火索”；许多客多客户在不在不满情情绪积累到一定程度后就会累到一定程度后就会选择投投诉，而大部分投，而大部分投诉客客户在在

2、客服人客服人员升升级投投诉量上升量上升客客客客户户不不不不满满客客客客户户投投投投诉诉客客客客户户升升升升级级投投投投诉诉项目背景项目背景-业务高速高速发展、客展、客户投投诉量不断攀升量不断攀升n随着在网客随着在网客户数的逐年上升，湖南数的逐年上升，湖南移移动面面临的客的客户咨咨询压力和客力和客户投投诉管理管理压力日力日渐增大。尤其是增大。尤其是许多客多客户选择在网站博客、在网站博客、论坛、315专栏等渠等渠道表达道表达对移移动及其服及其服务、产品的不品的不满，造成了一定的不良影响，更是引起了造成了一定的不良影响，更是引起了我我们的高度关注。的高度关注。项目背景目背景-互互联网网时代客代客户通

3、通过多种渠道表达不多种渠道表达不满和抱怨和抱怨互互联网网时代客代客户多渠道多渠道宣泄不宣泄不满的思考的思考网民客网民客户活活跃度高，彼度高，彼此之此之间的影的影响力增响力增强，很容易引起很容易引起聚众效聚众效应目前目前还缺缺乏乏对网民网民客客户不不满、抱怨及其抱怨及其不良反不良反应的及的及时响响应和关和关怀管理管理移移动客客户宣泄不宣泄不满的渠的渠道增多，互道增多，互联网投网投诉客客户明明显增加增加许多移多移动客客户通通过博客、博客、论坛等非主流途径等非主流途径发布布负面信息，影响面不易控制，面信息，影响面不易控制，且易泛且易泛滥凭关凭关键字在百度搜索、字在百度搜索、贴吧、吧、315消消费电子

4、投子投诉网等大型知网等大型知名网站名网站发现移移动较多的多的负面面信息影响面很大、而且不易信息影响面很大、而且不易控制，控制，值得高度关注。得高度关注。项目背景目背景-负面信息的影响不容忽面信息的影响不容忽视互互联网网时代，代，网友言网友言论活活跃已已达到前所未有的程度，国内外达到前所未有的程度，国内外重大事件都能重大事件都能马上形成网上上形成网上舆论、产生巨大的生巨大的舆论压力，达力，达到任何部到任何部门、机构都无法忽、机构都无法忽视的地步。的地步。网网网网络络是把双刃是把双刃是把双刃是把双刃剑剑，一旦，一旦，一旦，一旦负负面信息面信息面信息面信息处处理不当极易理不当极易理不当极易理不当极易

5、产产生生生生更加不可控的危机事件！更加不可控的危机事件！更加不可控的危机事件！更加不可控的危机事件！一部分客一部分客户选择在网在网络、人、人际圈等渠道中圈等渠道中传播播对于移于移动公司的抱怨、不公司的抱怨、不满等等负面情面情绪，很容易引起聚众效，很容易引起聚众效应并可能并可能导致大面致大面积投投诉。如何从源。如何从源头控制客控制客户投投诉现象的象的产生，是湖南移生，是湖南移动面面临的新的新课题。从源从源头控制客控制客户投投诉现象的象的产生生7月23日高速列车追尾惨案郭美美炫富事件局长开房门微博事件事例事例风风险险项目背景目背景-针对湖南移湖南移动而言，互而言，互联网客网客户投投诉的引的引导和管

6、理和管理成成为客客户服服务工作的焦点工作的焦点u互联网客户投诉研究为探讨突发事件的信息引导和管理提供了一个新的视角。组织力量展开互联网客户投诉汇集与分析以作进一步的引导和控制，因势利导，取信于民，树立良好的企业形象，已经成为目前电信运营商急需解决的现实问题、重大课题和严肃挑战。u互互联网投网投诉抱怨抱怨监控是一控是一项系系统的工作，通的工作，通过动态监测、信息、信息汇总，负面信面信息提取，分息提取，分级预警，定警，定责应对，案例整理分析存档等形成一整套，案例整理分析存档等形成一整套闭合管理体合管理体系，系，进一步夯一步夯实公司服公司服务质量，确保湖南公司市量，确保湖南公司市场健康健康发展。展。

7、u互联网投诉抱怨监控不仅可以用来了解客户心声，了解客户在购买和体验移动的产品和服务时所产生的不愉快的经历，加以解决和疏导，降低客户投诉或其他过激行为的风险。1、互联网客户投诉抱怨的关键诉求点到底是什么？2、既能安抚客户情绪又能树立我公司良好形象的最佳对外应对平台是什么？3、信息有效分类的关键标准是什么？4、制定什么样的流程使各部门高效配合？5、如何防范互联网线上答复法律风险、防止舆论扩大？6、网络渠道产生的投诉和传统渠道产生的投诉处理差异点在哪里？7、如何用有限的资源来应对互联网庞大的信息处理需求？8、在全网全业务发展形势下，监控平台及应对体系是否有推广和复制意义？项目背景目背景-体系建体系建

8、设的关的关键问题互互联网网客客户投投诉量增量增加加结论：湖南移湖南移动互互联网投网投诉抱怨抱怨监控平台及控平台及应对体系的建体系的建设刻不容刻不容缓，势在必行。在必行。互联网投诉：大量的投诉，有限的人力资源，如何高效解决投诉客客户期望期望处理理工作工作找到找到问题处理途径理途径问题获得及得及时解决解决明确明确问题产生原因生原因与与责任任归属属寻求相关部求相关部门协助助争取争取获得道歉得道歉赔偿及及时方便方便满足客足客户需求需求资源允源允许条件下，条件下，帮助客帮助客户解决解决问题资源允源允许条件下，条件下，给予客予客户合理解合理解释确确认问题，根据，根据责任任归属属进行行协商商核核查问题，拟定

9、定针对性解决方案性解决方案1）客）客户期望随着期望随着时间累累积而而递增增，处理理难度也随着度也随着时间累累进而而递增增2）在）在“发现问题”和和“疑惑疑惑积累累”两个两个阶段段处理好理好隐性投性投诉客客户问题，成效最大，成效最大理论支撑：客户不满行为周期分析理论支撑：客户不满行为周期分析n项目背景项目背景-项目目标项目目标实现对互互联网投网投诉监控及控及应对处理理过程的程的监督及考核。督及考核。上上线后后上上线前前人机人机结合的高效合的高效监控控应对处理体系理体系项目目目目标：进一步开展互联网投诉抱怨监控处理工作，规范中国移动通信集团湖南公司客户互联网投诉管理工作，构建中国移动通信集团湖南公

10、司互联网投诉抱怨监控及应对处理流程，提高互联网投诉处理效率与效能，不断改善和提高服务质量，提升客户忠诚度与满意度，成为传统投诉管理模式的有利补充。粗放式人工粗放式人工监测处理理办法法建立省地两建立省地两级的跨部的跨部门专业化互化互联网投网投诉监控及控及应对团队制制订互互联网投网投诉应对流程及流程及规范，范，打造新的投打造新的投诉受理渠道。受理渠道。建立建立时效性更高的信息化互效性更高的信息化互联网投网投诉监控系控系统9目录目录项目背景项目背景项目实施项目实施项目成效项目成效项目总结项目总结一二三四监控平台控平台应对体系体系组织架构流程制度通报考核其他信息收集信息收集信息分信息分类信息挖掘信息挖

11、掘信息信息应用用监控平台采集互联网投诉抱怨信息，然后按要求进行分类，并提供预警机制，为后续的处理提供数据基础。应对体系对采集信息进行二次筛选，就不同层级的投诉抱怨问题采取不同的应对方式，包括线上及线下处理。同时，按照各级审核流程进行控制。应对体系根据处理结果进行跟踪和分析，然后对相关部门进行通报，并将处理结果反馈到监控平台。监控平台对投诉抱怨处理结果进行统计和归档，并形成案例知识库，进而对监控平台的信息采集方案进行优化集中集中监控控分分层应对项目目实施施-项目思路目思路项目思路目思路：监控平台是应对体系的数据基础，应对体系是监控平台的管控延伸，两者互相支撑，融为一体项目目实施施-应对体系的策略

12、体系的策略应对体系考核办法调研通报机制组织架构设计流程制度设计考核通报组织架构定岗定编流程建立相关匹配制度通报范围通报周期岗位职责人员测算通报方式其他网站论坛和微博的帐号抢注处理流程跟踪流程结束流程1、重大、危机信息的判定、传递机制与处理流程2、在线处理3、不可在线处理4、跨省处理处理标准和答复口径处理时限处理方式优化分级预警机制分层应对审核机制AB完善分析通报机制C建立跟踪处置机制D实施策略：施策略：互联网投拆抱怨应对体系从组织架构、流程制度、考核通报及其他四方面入手、形成以分级预警、分层应对、分析通报、跟踪处置为闭环的管理体系，实现及时发现投诉隐患，降低投诉升级风险，提升客户满意度的项目目

13、标项目目实施施-监控平台的策略控平台的策略信息收集信息分类信息应用信息挖掘搜索范围搜索方式分类主题分类地域网站来源抱怨、投诉和咨询查找客户真实身份专题跟踪预警的标准和方式报表呈现集团业务、自有业务、梦网业务、基本通信服务质量、市场营销根据给定关键词对搜集到的信息按照投诉抱怨和咨询三类进行分类某一专题的实时跟踪分级预警（按关键词、回帖率和影响程度）监控体系实施策略：施策略：互联网投拆抱怨监控体系的框架是以标准、规范和安全体系为保障，以基础硬件为支撑，广泛数据源为采集对象，提供投诉抱怨信息的采集、分析、预警、检索、服务为一体的监控平台。项目目实施施-整体整体实施施计划划实施策略：施策略：互联网投拆

14、抱怨监控体系的框架是以标准、规范和安全体系为保障，以基础硬件为支撑，广泛数据源为采集对象，提供投诉抱怨信息的采集、分析、预警、检索、服务为一体的监控平台。2011.6.112011.8.112011.92011.10.30n6月11日完成对流程制度的设计的第一部分工作三个流程的建立，包括处理流程、跟踪流程、结束流程。n明确监控平台新增需求，确定技术可行性n8月11日，完成流程制度设计的第二部分工作匹配制度的完善，包括处理标准、处理方式、处理时限和解释口径等工作。n监控平台的搭建工作。n8月25日完成考核通报部分的通报模块，确定通报机制，包括通报范围、通报方式、通报周期。n9月份开始，在娄底及长

15、沙分公司按照既定流程及规范进行试运营工作，就发现的问题进行体系优化。n10月底前完成信息化支撑模块，包括监控平台新增功能的开发和测试；最终完成整个体系的建设工作。2011.8.25项目前期研讨总结及关键点分析体系建设项目时间计划互联网危机舆情、投诉、抱怨及咨询定义分类监控及应对处理流程图工作写实时长和人员的测算测算方法、工作时长及人员利用率及月工时省客户服务部投诉管理经理兼职全省管控；省客户服务中心设置14人专职岗位（含管理人员一名）；各分公司可考虑配置专职人员一名，进行互联网投诉抱怨监控及应对工作12345基于集团公司相关规范和湖南移动前期工作部署，形成以下处理及应对流程：主要流程直接处理审

16、核流程派单处理审核流程处理结果反馈和通报流程基于集团公司相关规范和湖南移动前期工作部署，形成以下定义：互联网危机舆情互联网投诉互联网抱怨互联网咨询针对不同的定义，应对体系制定有不同的处理方式和办法两个星期的计划，整个工作安排的非常饱满，主要是两个核心模块的分工和所需资源。监控模块应对模块其他模块分工具体到个人及明确完成时间通过项目启动会和同其他部门的研讨，对整个项目思路进行了梳理，主要涉及的领导和部门：省客户服务部省客户服务中心省公司党群省公司法务娄底分公司客户服务口相关人员具体步骤：经过前期大范围的通读集团和省公司相关资料，并结合现行互联网投诉相关的工作经验，联合项目组相继完成了前期研讨、项

17、目实施计划、建设思路和处理应对流程等多项工作，为后面的工作指明了方向。前期前期调研准研准备初期体系搭建初期体系搭建中期中期试点运点运营后期持续完善后期持续完善1.1 前期调研准备：各专业部门调研及内外部资料研读具体步骤：通过小组讨论和会议交流的结论，联合项目组完成“湖南移动互联网投诉抱怨监控平台新增需求”分析文档，并进行了相关功能技术可行性的研讨，为后期的项目的实施搭建理论基础。1.2 前期调研准备：信息化需求的收集和分析前期前期调研准研准备初期体系搭建初期体系搭建中期中期试点运点运营后期持续完善后期持续完善1.3 前期调研准备：监控信息类型、目标、范围等基础信息的归并通过外部资料的收集和内部

18、思路的统一、联合项目组完成了对监控信息标准的分类和监控关键字等互联网目标源的定位，实现了基础知识库的创立，并形成了以下的文档：u互联网突发危机舆情、投诉、抱怨及咨询定义分类（从互联网突发危机舆情、投诉、抱怨及咨询四个维度来进行了分类）u湖南移动互联网投诉抱怨监控信息收集关键词及网站、论坛、微博（关键词包括省地市厅、业务分类等多个维度；另外结合集团下发的范目标围，从网站、微博、论坛和博客入手，结合湖南省内情况，进行了总体整理）前期前期调研准研准备初期体系搭建初期体系搭建中期中期试点运点运营后期持续完善后期持续完善客户对公司的产品或服务表示不满意，描述具体细节，提出或隐含诉求，目的在于通过互联网特

19、性使公司采取对应的处理措施，及时改进服务和产品所发生的问题客户对公司的产品或服务表示不满意，言论缺乏理性，比较感性化和情绪化，仅作为一种不满情绪的发泄，无具体诉求，篇幅较短，表达不全面，信息不清晰，不会造成舆论导向的互联网言论信息互联网抱怨BOP系统互联网危机舆情n应用开应用开发发n实现优实现优势势舆情是“舆论情况”的简称，是群众对于某一事件的发生、发展和变化所表达的一致意见和类似态度，具有广范性、可延续性和政治导向性。对移动公司而言，网络突发危机舆情是一种在不可预见的条件下发生的、对企业形象或公司生产经营造成负面影响的危机舆情互联网投诉互联网抱怨互联网咨询客户在使用中国移动通信的产品或接受中

20、国移动通信提供的服务时，对企业的通信业务、资费标准、营销政策、处理时限等情况不了解或对产品、服务提出疑问，经服务人员解释后客户表示理解和接受的，且属非移动公司方面原因，均称为咨询紧急程度及负面影响力1.4 前期调研准备：互联网客户行为的分类及定义前期前期调研准研准备初期体系搭建初期体系搭建中期中期试点运点运营后期持续完善后期持续完善应对体系互互联网投网投诉及抱怨及抱怨统一答复口径知一答复口径知识库投诉梦网业务、自有业务、基础通信、服务质量、市场营销和集团业务抱怨咨询中国移中国移动湖南公司互湖南公司互联网投网投诉抱怨抱怨监控及控及应对处理体系管理理体系管理规范范n互互联网投网投诉月月报模板模板n

21、符合集团要求n分析及通报互互联网投网投诉抱怨抱怨监控控处理流程理流程细化和落地调整和优化互互连网投网投诉监控控处理理联系表系表分层分级审核节点互互联网投网投诉监控关控关键词、网站、网站筛选和归并调整和优化中国移中国移动通信集通信集团关于关于进一步落一步落实互互联网投网投诉抱怨抱怨监测处理理工作的通知工作的通知285号文号文、湖南移湖南移动网网络舆情管理情管理办法（法（试行）行）、湖南移湖南移动省客服中心升省客服中心升级投投诉管理管理办法法、湖南移湖南移动客客户投投诉管理管理办法法(V2.0)及及湖南移湖南移动关于关于进一一步开展互步开展互联网投网投诉抱抱怨怨监测处理工作的通理工作的通知知结合集

22、合集团要求及要求及湖南湖南现状状成果：成果：建立互联网投诉标准化体系，实现全省互联网投诉工作标准统一。完成“中国移动湖南公司互联网投诉抱怨监控及应对处理体系管理规范”的编写。2.1 初期体系搭建：互联网投诉应对平台初现前期前期调研准研准备初期体系搭建初期体系搭建中期中期试点运点运营后期持续完善后期持续完善分公司分公司省客省客户服服务中心中心投诉管理经理兼任申请设置监控应对团队14人（包括一名管理人员）分公司支撑人员省客服省客服管理生产支撑形成集形成集团-省平台省平台-地市三地市三层联动机制，机制，加大加大对互互联网投网投诉抱怨抱怨监控及控及应对处理的力度理的力度测算方法：算方法：根据日常工作内

23、容处理所需时间分别测出各项工作所需的处理人员，公式如下：所需人员=工作时长/月工时/人员利用率；工作工作时长：微博每月需收集四次，每次需要7个小时；互联网实时监控每天需要29.83小时；投诉工单处理每天需要20.13小时；数据整理和分析每月需要22小时。人人员利用率及月工利用率及月工时：互联网抱怨投诉监控处理人员出勤率为95%，人均月工时为167小时互联网实时监控工时测算客户投诉抱怨处理工时测算2.2 初期体系搭建：互联网投诉处理专业化团队的组建前期前期调研准研准备初期体系搭建初期体系搭建中期中期试点运点运营后期持续完善后期持续完善成果：成果：互联网投拆抱怨监控平台的框架是以标准、规范和安全体

24、系为保障，以基础硬件为支撑，广泛数据源为采集对象，提供舆情信息的采集、分析、预警、检索、服务为一体的监控平台。具备功能的可扩展性，也适合行业内的复制和推广。2.3 初期体系搭建：互联网投诉监控平台正式运营前期前期调研准研准备初期体系搭建初期体系搭建中期中期试点运点运营后期持续完善后期持续完善目目标：2011年年9月月19日日9月月29日，日，湖南移动长沙分公司及娄底分公司作为项目试点，在试运营过程中展开流程穿越、头脑风暴等多项工作，在实践中优化系统功能和应对流程。3.1 中期试点运营：集中监控、分层处理，不断调整和优化体系结构信息收集信息分类信息挖掘监控平台技控平台技术实现试运运营互联网投诉抱

25、怨受理办法应对体系流程体系流程优化化信息应用集中监控流程穿越案例分析及通报互联网投诉抱怨处理流程互联网投诉抱怨处理归档及分析通报实践优化实践实践优化优化前期前期调研准研准备初期体系搭建初期体系搭建中期中期试点运点运营后期持续完善后期持续完善互联网投诉管理员常态化工作主要内容：互联网投诉管理部门沟通及协调分析及通报指互联网投诉周期中的相关管理、应急指挥、处理应对体系落地及优化等工作。例如：团队建设、批量及重大投诉处理、投诉预警应对等；指在处理过程中跨地市及专业口的沟通和协调、意见收集等工作，包含但不限于：分公司指导、协调督办等；主要为投诉案例及处理流程分析和上传下达等工作，包含但不限于：经营分析

26、绩效考核及情况通报等；3.2 中期试点运营：制定互联网投诉管理员作业计划前期前期调研准研准备初期体系搭建初期体系搭建中期中期试点运点运营后期持续完善后期持续完善信息筛选和整理投诉查证及线上引导疑难投诉情况上报发起线下投诉处理工单处理过程跟踪联系客系客户删帖及案帖及案例例归档档互联网投诉处理员常态化工作主要流程：3.3 中期试点运营：制定互联网投诉处理员作业计划前期前期调研准研准备初期体系搭建初期体系搭建中期中期试点运点运营后期持续完善后期持续完善流程及系统跟进处理员常态化工作内容：对互联网系统的应用进行收集，登记新增需求，负责后期系统维护工作。在实施过程中补充完善互联网客户投诉抱怨流程的各类

27、规范。对分公司的执行力度情况进行考核，通报3.4 中期试点运营：制定互联网投诉流程及系统跟进处理员作业计划前期前期调研准研准备初期体系搭建初期体系搭建中期中期试点运点运营后期持续完善后期持续完善目目标：在认真执行作业计划的基础下，通过流程穿越，试点分公司提交互联网投诉应对处理作业写实计划和互联网投诉抱怨监控及应对流程试运营实施报告，验证体系的时效性并提出建设性意见。3.5 中期试点运营：试运营报告从多个方面验证了体系的实效性前期前期调研准研准备初期体系搭建初期体系搭建中期中期试点运点运营后期持续完善后期持续完善内容：内容：在“线下派单处理”和“受理短信的影响”两个环节需要调整原有流程。4.1

28、后期持续改善：线下派单问题及建议线下派单因通过二期工单流派发，因此流转时限基本沿用原有客户投诉管理办法中相关时限，但如果遇上重大级别甚至特警级别的互联网投诉抱怨，则明显及时性不够，无法及时应对。线下派单时如以客户号码通过二期工单流录入受理，则客户会收到短信提醒，无疑增长了客户期望值，而且如果形成一定的工作量之后，可能会让客户质疑我司通过非正常手段在监视客户的互联网动态。建议针对重大以及特警级别的互联网投诉时限另行规定，其它仍沿用现有投诉管理办法中的对应时限即可。解决方案一：建议以互联网投诉处理工作人员的指定号码作为受理号码派发工单，一是避免客户收到短信提高期望值，同时也可作为工作人员工作量的考

29、核内容之一。解决方案二：建议在二期工单流内增加“互联网”受理渠道，对于该受理渠道受理的投诉工单将短信下发功能屏蔽。通过详表的调取，也可以作为考核互联网投诉处理员的依据。派单处理受理短信的影响前期前期调研准研准备初期体系搭建初期体系搭建中期试点运营中期试点运营后期持后期持续完善完善内容：内容：在“信息要素不全”和“派单处理出现隐患”的时候需要启动新的应对流程。4.2 后期持续改善：信息要素不全的问题及建议互联网投诉其特性是要素不全，例如客户手机号码、详细地址等，专业部门对于此类投诉处理积极性不高建议遇到系统监控的投诉抱怨内容信息不全，但仍可查证的问题，建议使用工单流的方式进行派发，问题号码为派单

30、员工号码，一方面可对工作量进行监控，另一方面可避免单纯依赖知识库导致问题核实不全面的弊端；并将工单流转完成情况纳入分公司及专业部门指标考核。另，由于现有工单流非常成熟，网络类工单如手机号码等要素不全，可能影响工单流转，因此，对于网络建设、网络覆盖类的投诉可直接派发分公司进一步核查（不流经电子运维部）。如线下派单流转至SP，由于SP方的处理我处无法掌控，若SP私自回复客户，则我司可能承担未知的风险建议一般情况下不要流转到SP核查，且分公司下属单位一律不能擅自电话回复客户。信息要素不全派单处理出现隐患前期前期调研准研准备初期体系搭建初期体系搭建中期试点运营中期试点运营后期持后期持续完善完善内容：内

31、容：包括在“最佳应对时效”、“回复口径风险”、“官方身份呈现风险”、“回复口径审核不畅”及“预警阀值过低”几个方面的改善要点。4.3 后期持续改善：在线答复、审核问题及建议前期前期调研准研准备初期体系搭建初期体系搭建中期试点运营中期试点运营后期持后期持续完善完善内容：内容：包括在信息挖掘及信息应用方面，需要做更多的优化工作，不仅要考虑到监控平台的针对性，也要考虑标准化及全网推广的模板。4.4 后期持续改善：互联网投诉抱怨监控平台的功能需持续完善前期前期调研准研准备初期体系搭建初期体系搭建中期试点运营中期试点运营后期持后期持续完善完善持持续完善，完善，规模推广模推广31统一身份标识和匿名用户ID

32、的结合使用三大举措一方面通过宣传企业“形象之星”，比如“温暖小辣椒”，提高明星员工社会关注度；另一方面通过其个人微博来介绍湖南移动服务、业务及产品的最新动向，用这种“民间渠道”来正面引导客户。明星员工个人微博平台的巧妙使用针对统一身份标识“湖南省移动公司在线客服”的使用要谨慎，任何回复口径都需要经过审核；而在大多数论坛及贴吧的应对过程中，更多需使用匿名或者普通网名来引导和答复。在线答复模板的优化使用针对互联网投诉及应对处理的互联网特性，以现有传统投诉应答知识库为基础，以“引导”和“简单答复”这两个原则来进行在线答复模板的优化，最终目的是将投诉客户引导到线下进行一对一的处理。通过前段时间的摸索和

33、尝试，以“温暖小辣椒”在互联网上进行客户引导的效果凸显，某互联网投诉客户经过“温暖小辣椒”的网上引导，通过传统渠道进行了投诉受理，并进行了表扬性的回帖“今天又接到你今天又接到你们公公司省市司省市县三三级公司的公司的电话来解来解释这个个问题，我本人，我本人还是是对你你们这次所作的工作特次所作的工作特别满意，在此在意，在此在这里表示里表示对贵公司造成的公司造成的误解表示歉意！解表示歉意！谢谢你你们这么么认真真细致的工作和服致的工作和服务态度！度！”项目实施项目实施-措施举措一措施举措一目目标：线上关怀，线下处理；一方面能增加客户整体满意度，另一方面也能减少互联网关注风险，以下三点是具体的操作方式。

34、32项目实施项目实施-措施措施举措二措二目目标：建立在线统一回复口径库，实现应对知识和案例的分享，提高在线投诉处理效率，规避客户服务风险。同时，在全网推广层面，也有借鉴意义。统一回复口径一回复口径库l按按业务类型型l按投按投诉类型型l按按产品品类型型客服客服中心中心l客客户服服务部部l党群部党群部门l法法务部部门l业务支撑支撑专业部部门l内部内部积累累l兄弟公司兄弟公司外部外部案例引案例引导类型分型分类法律指引，法律指引，风险防范防范处理理导航航处理原理原则u线上引上引导，按照，按照标准化模板准化模板进行互行互联网投网投诉预处理；理；u线下下处理，借助理，借助传统投投诉管管理模式手段，理模式手

35、段，协同同应对。健康客健康客户互互联网投网投诉行行为线上上关关怀线下下处理理满意意度度提提升升互互联网网用用户互互联网投网投诉客客户改善中改善中客客户提升健康度模式工作常工作常态化化客客户意意见有有奖征集征集员工建工建议有有奖征集征集固化提升固化提升电话回回访赠送新送新业务体体验升升级疑疑难投投诉客客户圈子关圈子关怀甑甑选为服服务质量量监督督员恶意投意投诉客客户冷冷处理理措施措施实施施针对网网络、营业厅、资费、新新业务、促、促销活活动等重点商等重点商业过程建立常程建立常态化客化客户关系关系修复机制，通修复机制，通过一点一滴的一点一滴的努力改善客努力改善客户感知，提升感知，提升满意度意度机制建立

36、机制建立项目目实施施-措施措施举措三措三目目标：互联网投诉问题最终需要落地于改善重点商业过程，健全常态化提升“互联网客户服务健康度”机制。阀值标准制定预警机制启动形成网络舆情通报n党群部门牵头n各部门碰头协调部门舆情联动响应互联网投诉阀值预警部门联动机制应对和处理网络舆情管理办法客户服务部/中心支撑控制应对目标：通过在互联网投诉抱怨监控及应对处理体系中设置投诉关注阀值，一旦触及阀值，及时向党群及相关部门通报网络舆情发展情报，建立部门联动机制，积极支撑党群部门工作，控制事态发展12345实施思路：互联网投诉阀值预警部门联动机制控制应对项目目实施施-措施措施举措四措四10086营业前台前台客客户经

37、理理电子渠道子渠道10086投诉处理中心网管中心网管中心业务支撑部支撑部数据数据产品部品部地市层面投诉处理中心客服部客服部客服部客服部市市场部部受理界面受理界面（强化一次解决率）化一次解决率）主要主要处理部理部门（打造一体化高效（打造一体化高效组织模式）模式）支撑部支撑部门（强化支撑力度）化支撑力度）管理部管理部门（凸（凸显管理管理职责）省公司省公司层面面地市公司地市公司层面面投投诉电子流子流投投诉电子流子流投投诉电子流子流投投诉电子流子流派派单回回单派派单回回单回回单分分层受理受理外部渠道外部渠道一一级客服系客服系统、电话、传真真派派单网网络部部集集团客客户部部网网络部部营业部部市市场部部集

38、集团客客户部部项目实施项目实施-措施措施举措五措五目目标：互联网投诉监控及应对体系作为新的投诉受理渠道，是传统投诉管理模式的有利补充，两者并行实施，将湖南移动客户服务工作提升到新的高度。互互联网渠道网渠道目录目录项目背景项目背景项目实施项目实施项目成效项目成效项目总结项目总结一二三四项目成效项目成效-信息化信息化监控平台的上控平台的上线(前台功能前台功能)登登陆页面面系系统首首页参数配置参数配置页面面成效：成效：互联网投诉抱怨监控系统在多方面的努力下，相继完成了硬件安装、软件调试及应用上线等工作。项目成效项目成效-信息化信息化监控平台的上控平台的上线（后台功能）（后台功能）成效：成效：监控平台

39、后台强大的数据采集和分类统计功能为互联网投诉信息监控提供了技术保障。实现了自动监控、实时监控、全面监控，提高了客户服务工作的效率。项目成效项目成效-实现互互联网投网投诉分分级预警功能警功能成效：成效：按照信息紧急程度、客户类别等实现投诉预警，并且实现短信邮件等提醒功能，按点击数和回复数进行分级预警（关键字预警）分分级预警警分级的标准初步制定如下：预警等警等级点点击数数回复数回复数备注注特级30020高级1003001020中级50100510初级505按点按点击数或回复数数或回复数进行分行分级项目成效项目成效-实现统计报表按表按层级信息挖掘功能信息挖掘功能成效：成效：按地域分类将统计数据逐级（

40、日期、地域、监控范围、信息数量）钻取，并能够将子类信息进行归并和分析，及时呈现互联网投诉监控情况。日日 期期报纸问答答博客博客搜索引擎搜索引擎论坛新新闻2011-10-2000502152011-10-190016113232011-10-1800926212011-10-1710615112011-10-16001101617项目成效项目成效-应对体系相关流程的体系相关流程的顺利落地一利落地一前台回复前台回复审核核后台派后台派单审核核分析及通分析及通报1 14 43 32 2以集团下发文件规范为基础，结合湖南暂行的相关管理办法和信息化监控平台的功能特点，联合项目组梳理了详细的应对流程项目成效

41、项目成效-应对体系相关流程的体系相关流程的顺利落地二利落地二前台回复前台回复审核核后台派后台派单审核核分析及通分析及通报根据“分级预警、分层应对”的建设原则，从受理、处理、跟踪及反馈四个环节来应对互联网客户投诉。根据“上线引导、下线处理”的应对原则，利用非官方的互联网角色来引导客户投诉到线下处理，避免舆论风险，并能有效提高客户感知。根据“受理协同、部门跨越”的后台管理原则，将传统的投诉管理模式同互联网投诉管理体系相结合，做到前后台的资源共享，保证各专业口答复口径一致。根据“聚焦分析，压力传递”的通报原则，密切跟踪应对处理环节的流转，做到定位、处理、反馈、归档为一体，实现对应对体系的最终处理能力

42、的归口管理。项目成效项目成效-试点运点运营过程程顺利利执行行成效：成效：试点分公司也根据本地的实际情况，在各级客户服务中心进行了体系的相关培训及关于流程的讨论和梳理工作，统一了实施意见，明确了工作思路。会会议讨论试运运营头脑风暴暴体系培体系培训项目成效目成效-相关相关试运运营数据呈数据呈现u互互联网投网投诉处理成本降低理成本降低u互互联网投网投诉一次性解决率提高一次性解决率提高u互互联网投网投诉处理效能明理效能明显提高提高u试点分公司重点商点分公司重点商业过程成程成绩有有一定提升一定提升目录目录项目背景项目背景项目实施项目实施项目成效项目成效项目总结项目总结一二三四项目总结项目总结2 23 3

43、4降低了互降低了互联网网负面言面言论对企企业核心利益的核心利益的损害害通通过人机互人机互动的模式、提高的模式、提高员工效率，也增加了企工效率，也增加了企业抗抗舆论风险能力能力通通过该体系的建立，也增体系的建立，也增强了湖南移了湖南移动跨部跨部门投投诉作作业协同的能力同的能力为实体渠道外的投诉监控及应对提供了新的思路和辅助性的支撑。通过线上引导，线下处理的模式，改善了客户满意度，也同时解决了企业发展过程中的一些普遍性问题。信息化监控平台的运营大大提高了互联网投诉信息的收集能力，并为人工处理提供了有效的通道。互联网客户投诉通常不是反映的孤立的问题，通过该体系的建立，更凸显了部门协同的重要性，对湖南

44、移动客户满意度的综合提升有重大意义。总结：自互联网投诉监控及应对体系项目成果应用以来，为我客服部门对互联网投诉客户的引导和关怀工作，起着积极的支撑作用，同时对后期的各项客户服务工作的开展产生着深远的影响。具体作用体现在以下四点：1作作为传统的的实体投体投诉受理和受理和应对渠道的有利渠道的有利补充充n提升整体服务能力一、双重过滤机制二、信息自动分类四、数据采集高效迅速三、文章相似性排重第一重过滤：自动过滤出与“我”有关的投诉抱怨信息；第二重过滤：自动排除与“我”有关投诉抱怨信息中不具有价值的信息；打造互联网监控平台，通过四个技术亮点提升省公司互联网投诉抱怨信息监控效率。基于内容对经过双重过滤处理

45、后的重要投诉信息自动分类，无需人工干预，准确率达到 95%以上。数据采集间隔3分钟、7*24小时的增量采集模式，并可自定义采集频率采用“文章相似性技术”根据文档内容的匹配程度确定是否重复，比利用网页标题和大小等规则判断具有更强的准确性、实用性以及运行效率。服服务创新新项目总结项目总结-技术创新技术创新创 新新点点对点点单一一事件事件管理管理管理提升管理提升支撑提升支撑提升建立建立投投诉抱怨管理体系抱怨管理体系各方面工作的完善，各方面工作的完善，实现多部多部门的配合、的配合、省市地区的省市地区的联动，构建了立体的管理构建了立体的管理体系体系互互联网投网投诉抱怨抱怨监控及控及应对体系体系的建立的建

46、立完善完善关注关注通通过监控平台控平台对互互联网投网投诉抱怨事件抱怨事件进行搜集；行搜集；应对体系体系对事件事件进行行处理、理、跟踪、反跟踪、反馈和分析，和分析，实现对互互联网投网投诉抱怨抱怨处理和理和应对的重点管控的重点管控互互联网投网投诉事件事件的关注的关注聚焦聚焦以点以点带面面平台平台监控控实现信息全面信息全面多方位收集多方位收集人机互人机互动实现线上上线下下多渠道受理多渠道受理及及时预警警提升提升预警警时效性效性预警分警分级促促进全省全省部部门协同同新平台建立新平台建立提升投提升投诉体系体系支撑能力支撑能力项目总结项目总结-管理创新管理创新项目建设在服务管理创新方面，增强人机互动，利用

47、监控平台的数据采集优势，整合内部资源，将互联网投诉抱怨应对处理工作提高到新的高度项目总结项目总结-展望展望在重点论坛及网站树立“意见领袖”，通过“意见领袖”的影响力来消减互联网客户的投诉抱怨情绪。意意见领袖袖”的的树立立推推动主流媒体主流媒体“把关把关”。“媒介媒介联动”互互联网网投投诉引引导。另一方面，加大正面宣传，利用同主流媒体的合作，来利用“疏”的战术，本着“公平、公正、公开”的原则进行引导。通过政府的监管力量，在信息发布源头采用“堵”的战术，对恶意诽谤及影响极坏的信息严格把关，不予发帖及评论。重点微博的重点微博的监控功能控功能在互联网投诉抱怨监控平台实现重点微博的监控和转发跟踪的功能。

48、项目总结项目总结-展望展望技术方法层面（网络计量学、统计学、WEB挖掘、自然语言处理、信息检索、人工智能等互联网投诉信息研究的方法和技术）机制层面（互联网投诉管理政策、汇集分析机制、引导控制机制）应用层面（互联网投诉收集、统计、预警、预测、分析等实务工作）展望：展望：科学的互联网投诉抱怨治理工作，必须将技术、应用、管理三个层面有机融合，以技术方法保证投诉数据源的准确性，采用基于互联网投诉特性的分析方法提高实际研判水平，最终为管理层面制定应对引导策略提供参考。项目总结项目总结-展望展望展望：展望：网互联网投诉抱怨评估指标体系是指基于网络信息特征的，由多角度、层次式、相互联系的若干指标所组成的统一整体，能够根据研究目的和要求综合反映网络舆情各个方面情况的评估参数集，从而建立互联网投诉研判参考量化标准互互联网投网投诉抱怨抱怨评估指估指标体系体系公共指数公共指数投投诉预警指数警指数演化周期指数演化周期指数趋势预测指数指数互互联网投网投诉预警警演化演化规律分析律分析互互联网投网投诉趋势分析分析互互联网投网投诉抱怨抱怨应对互互联网投网投诉抱怨指数抱怨指数计算算信息分信息分类互互联网投网投诉抱怨信息收集抱怨信息收集网站、网站、BBS论坛、博客、博客、微博、微博、邮件、件、QQ群等群等T Th he e e en nd d!