第四讲旅游消费者及其权益保护法律制度.doc

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1、第四讲 旅游消费者及其权益保护法律制度第一节 旅游消费者的概念及其法律地位一、旅游者与消费者的概念（一）旅游者1、国际联盟的定义（最早的）：旅游者是指离开自己的居住国到另一个国家访问超过24小时的人，据此把旅游者范围概括为：（1）为了寻求娱乐、消遣或者为健康、家庭原因进行旅行的人；（2）参加国际会议的人；（3）为洽商业务而旅行的人；（4）在某一海域逗留不超过24小时的海上巡游者。2、海牙宣言对国际旅游者的界定：（1）前往一个与其居住国不同的国家；（2）其主要目的是访问或者逗留，除经过允许或者得到延期外时间不超过3个月；（3）在所访问的国家中，不得从事任何有薪的工作；（4）在访问或者逗留期满后应

2、当离开访问的国家、返回居住国或前往另一个国家。3、旅游统计国际大会建议书定义：旅游是指一个人基于不是在所访问的地方获得经济利益为目的而到他或者她通常环境以外的地方，进行不少于一段时间的各种活动。4、旅游者共通的要素:（1）自然人要素（2）目的要素（3）区域要素（4）期限要素（二）消费者1、国际标准化组织定义：消费者是以个人消费为目的而购买或者使用商品和服务的个体社会成员。2、日本学者竹冈昭夫定义：消费者是供给者的对称，是指为生活消费而购买、利用他人供给的物资和劳务的人。3、我国消费者权益保护法定义：消费者是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的人。二、旅游消费者的概念 1、旅游消费的概念

3、从字面理解，旅游消费是一种与旅游有关的消费活动。旅游消费是指人们在旅游活动过程中，为满足自身享受和发展的需要，对各种物质产品和精神产品消费的总和，它是在人们的衣、食、住、行等基本物质文化生活需要得到满足之后，随着收入提高和闲暇时间的增多而产生的高层次消费。2、旅游消费者的定义旅游消费者的定义则是为了满足自己较高层次的精神生活消费的需要，以更好地满足其发展与享受的消费需求，所进行的从旅游市场购买、使用旅游商品和接受旅游服务，实现其旅游目的的自然人。3、旅游消费者的特征旅游消费者作为旅游消费活动的重要主体，从经济学的范畴来说，首先是一名消费者。旅游消费者具备消费者的一般属性，在旅游消费中发生消费纠

4、纷，旅游消费者的权益受到侵害时同样也可以援引消费者权益保护法来主张权利。但是旅游消费的特殊性决定了旅游消费者必然存在一些特殊性。与普通消费者相比，旅游消费者最大的区别就在于他们的消费对象，他们在旅游市场上购买的是一些具有特殊性质的旅游商品和服务。旅游消费者所购买的商品和服务与一般的商品不同，他们绝大多数只能感受到，而不可触摸，如阳光、沙滩、自然景观、服务等。旅游产品在消费以后，除了可以给旅游消费者留下美好的回忆以外，也可能留下遗憾，甚至造成损失或伤害。而对旅游产品的这些感受必须在旅游消费者支付货币以后才可以产生，旅游消费者在此之前对旅游产品的好坏没有任何感官上的认识。因此，等到旅游消费者发现这

5、些产品不符合约定的时候，旅游消费者权益就已经受到实质的侵害。而且旅游消费者对购买的旅游产品不能像购买的一般商品那样可以凭借发票等的单据得到物质保证或补偿，甚至有些损失还是无法弥补的。此外，对旅游消费者而言，由于旅游活动经常是跨地域进行的，而且绝大多数情况下旅游消费者和旅游目的地是第一次接触，因此游客很难很好地了解有关旅游目的地的各种信息，他们获取信息的渠道一般都是选择接受旅游公司提供的信息。不少旅游经营者就是利用这些特点，以虚假不实的广告诱骗旅游消费者，这对于先付款后消费的广大旅游消费者而言所承担的风险更大。所以，要切实有效地保护旅游消费者权益，除了适用普通消费者权益保护的法律法规以外，还必须

6、存在一些专门针对旅游消费的特殊规定，来保护旅游消费者的权益。4、旅游消费的特征与普通消费活动相比旅游消费的特征表现如下：第一，旅游消费是一种以精神消费为重点的消费。从产生旅游消费的需求来看，旅游消费者的必要旅游需求不是一件件具体的物品，而是其花费一定的时间、货币和精力所购买的一次完整的旅游经历和体验。从这个意义上衡量，旅游消费追求的是一种精神层次上的享受，它往往比较注重精神内容，这是旅游消费区别于普通消费的显著特点之一。第二，旅游消费是以无形的旅游服务为主要消费对象。旅游消费同其他普通消费一样以一定的产品为消费对象。通常而言旅游产品是由旅游资源、旅游设施、旅游服务、旅游商品等多种要素构成的，其

7、中既包含物质产品也包含精神产品。但从旅游消费者的消费需求来看，在旅游产品当中，只有旅游服务才能最终满足旅游消费者获得一次完整体验和经历的需求，旅游设施、旅游资源、旅游商品等物质产品只起辅助作用，所以说旅游服务才是旅游消费的主要对象。旅游服务是旅游经营者以及服务人员以旅游资源、设施、设备为物质基础向旅游者提供的服务性劳动，是旅游产品的核心要素。旅游服务作为一种直接面向旅游消费者的综合性服务，主要围绕旅游消费者在旅游活动中的食、住、行、游、购、娱而进行，可以说旅游服务贯穿整个旅游活动过程。旅游服务具有“无形性、生产消费的同一性、所有权的不可转移性”等特点。1.旅游服务具有无形性，是表现为活动形式的

8、消费品，不固定或不物化在任何而持久的对象之中，不能作为物而离开服务者独立存在。旅游服务的无形性使得消费者在接受旅游服务之前不能凭感官去判断旅游服务的质量和水平，对该服务不能见到有形的实体，在其心目中只有一个通过媒介宣传和相关渠道介绍所得到的印象。2.旅游服务的生产过程和消费过程是同步进行的，旅游消费者所购买的旅游服务无法像其他普通的物质产品一样可以由产品质量监督部门事先进行质量评估或者制定认定产品质量的标准体系对产品的质量进行把关，并且旅游消费者在购买旅游服务消费结束之后也只能通过体验感觉出旅游服务质量的好坏，这样就造成了旅游消费者在日后的救济过程举证困难的事实。3.旅游服务在交换和消费过程中

9、一般不涉及所有权的转移，旅游消费者只拥有对旅游服务消费的权利，不涉及旅游服务及其他辅助设施设备等的所有权的变更或转移。第三，旅游消费具有异域性。众所周知，旅游消费者之所以进行旅游活动，其主要目的就是为了其求知、求新、求异的心理需要。旅游消费活动基本上都是离开经常居住地到异地甚至是更遥远的异域进行的，这一点在旅游业基本上已经得到了认可。第四，旅游消费关系复杂化。1.作为适应现代经济发展需要的高级消费方式，旅游消费活动涉及政治、经济、文化等广泛的社会领域，集吃、住、行、游、购、娱六要素为一体是旅游消费的根本特征。2.旅游活动是一种跨地区或者跨国度的消费活动，旅游消费的异地性以及旅游目的地的差异使得

10、旅游消费关系愈来愈复杂。3.旅游经营者凭借旅游资源、设施等专业条件，专门从事招徕和接待，为旅游者提供餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等综合性服务，这种综合性服务是在众多部门的参与下联合实现的，他们之间通过委托、代理和联系等方式，共同向旅游消费者提供服务，旅游消费过程中存在多个中间业者参与旅游经济活动，这使得旅游消费关系更加复杂。三、旅游消费者的法律地位消费者的弱势性，是指消费者为满足生活消费需要在购买、使用经营者所提供的商品或接受服务的过程中，因缺乏有关知识、信息以及人格缺陷、受控制等因素，导致安全权、知情权、自主权、公平交易权、受偿权、受尊重权、监督权在一定程度上被剥夺造成消费者权益的损害

11、而在现代旅游经济发展当中，旅游市场信息的不对称、旅游经营者与旅游消费者利益形态的差异、利益满足方式的不同以及旅游消费者对旅游经营者的依赖性，导致了旅游消费者在旅游交易当中常常处于弱势地位。拿旅游市场信息不对称为例说明旅游消费者的弱势法律地位。旅游市场信息的不对称市场信息是消费者与经营者进行交易的桥梁，市场信息量的充分与否直接影响交易双方决策的明智与否。所谓的市场信息不对称是指交易过程中，交易双方拥有的信息数量不等，一方拥有比另一方更多的信息。消费者与经营者的交易是一种非专业对专业，非知情人与知情人的交易关系。经营者往往拥有比消费者更多的信息，他们清楚商品的内幕、了解市场行情、掌握顾客心理，而

12、消费者却缺乏购买商品或接受服务的相关知识，多数情况下消费者都是从经营者那里获取信息，这种信息不对称的状况，消费者难免不被经营者所操纵，并与经营者进行不公平的交易。随着科学技术的高度科技化，交易过程的复杂化，在各种市场交易中消费者与经营者之间的信息不对称无所不在，只是因为各种市场交易的市场环境与交易对象的不同，不同产品的交易有不同的交易特性，这种产生市场信息不对称的原因及其表现形式与程度也不尽相同。在旅游市场上，旅游消费是一种特殊的消费活动，自然旅游消费者与旅游经营者之间信息不对称的状况除了具有一般性外，也具有一定的特殊性。所谓旅游市场信息不对称，是指旅游市场交易过程中，交易双方所拥有的信息数量

13、不等，旅游企业往往拥有比旅游消费者更多的信息。现代旅游是一种跨地区、跨国界的广泛的人际交往活动，具有明显的外向性或者涉外性。对旅游消费者而言，他们所选择的旅游活动经常在异地完成，而且绝大多数情况下旅游消费者会选择没有去过的地方为旅游目的地，从这个角度而言，旅游目的地对旅游消费者来说往往是陌生的。旅游消费者作出旅游决策的信息来源往往有两种：要么选择旅游经营者提供的旅游信息，要么自己再通过其他各种渠道获取更全面的信息。作为非专业人员的旅游消费者，其获取信息的渠道比较少，成本也较高，且不确定性大，旅游消费者在通过权衡各种途径以后一般都是选择接受旅行社提供的信息。然而旅行社作为一个专业性服务机构，又有

14、充足的旅游目的地信息，他往往利用自己的信息优势向旅游消费者提供有利于自己的旅游信息，在广告宣传促销中提供完美的旅游目的地信息、美化旅游目的地，有时甚至带有明显的欺骗性，造成旅游消费者与旅游经营者之间信息的极大不对称。在这种信息不对称的情况下，必然会影响旅游消费者的决策，侵害旅游消费者的权益。加上国际旅游和探险旅游的发展，掌握旅游目的地信息难度将增大，这样将会使旅游经营者的强势更强，旅游消费者的弱势更弱。第二节 旅游消费者的合法权益消费者权益保护研究与市场经济的发展有着密不可分的联系。在市场经济发展初期，由于消费品的匮乏，使得一些因消费品而受到伤害或者因不公平的契约而不能获得公平合理的对待等消费

15、者权益被侵害的问题一度被忽视，消费者的市场主体利益通常让位于生产者或经营者的利益。但随着市场经济的快速发展，经济活动日益频繁，消费者日益增多，消费者权益被侵害的问题逐步成为一个社会问题，西方经济学家对消费者问题进行了深入的研究，以哈耶克的理论为代表的消费者主权思想，直接确立了消费者在市场经济中的真正地位。在竞争激烈、纷繁复杂的市场经济中，正是因为重视对消费者的保护，西方市场经济的发展才摆脱了自由竞争时期的困境，使得市场经济能更加有效的运营。从中我们可以看出，消费者权益保护的研究与市场经济的发展以及经济学理论的发展是密切联系的。随着经济的发展和人民生活水平的提高，在世界范围内旅游业正在成为现代人

16、类社会重要的生活方式和社会经济活动。20世纪50年代以来，大众化的群体旅游脱颖而出，保持着强劲的发展势头并迅速形成规模产业，成为继汽车、房地产之后世界经济中重要的支柱产业。随着旅游产业的不断发展，旅游消费者问题已经上升为一个比较突出的社会问题，如同消费者权益保护研究与市场经济发展的关系，旅游消费者权益的保护是伴随旅游经济的发展而产生的，同样也是旅游经济突破瓶颈迅速发展的必然要求。旅游消费者权益保护是旅游业发展中一个至关重要的法律问题。国内外经验均表明这一问题处理不好，会直接影响一个国家或地区旅游业的发展与生存、公民的权利，以至会影响国家间关系。旅游业本身是一个集吃、住、行、游、购、娱六要素为一

17、体的综合性产业，其中任何一个行业的管理不健全，都有可能导致许多问题的出现。我国旅游业经过20多年的发展，目前正进入“秩序驱动型”发展阶段，旅游供求关系逐渐缓和，需求方仍有平缓的增长，但供给的扩张速度明显加快，产业规模不断扩大。在这个过程中，面对急剧的扩张，行政机构未能形成相应的法律框架和执法力量，市场处于相对紊乱状态。旅游经营者在经济利益的驱使下，在吃、住、行、游、购、娱这几个环节当中设陷阱，侵犯旅游消费者的权益，致使旅游市场秩序紊乱，影响我国旅游产业的稳定发展。因此我们认为，为了提高旅游行业的整体服务质量，维护正常的旅游市场秩序，重视旅游消费者权益保护的研究是十分必要的。一、旅游消费者的合法

18、权益概述 旅游消费者的合法权益是指旅游消费者在旅游消费过程中基于法律的规定或者合同的约定而享有的权利和利益。所谓消费者权益，是指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护时而给消费者带来的应得的利益。消费者权益的核心是消费者的权利，其有效实现是消费者权益从应然状态转化为实然状态的前提和基础。由此可知，消费者权利是消费者利益在法律上的体现，它是国家对消费者进行保护的前提和基础。而消费者的权利是指消费者在消费领域所享有的权利，在法律保障下，消费者有权做出一定行为或要求他人做出一定行为。可以把权利解释为规定或隐含在法律规范中，实现于法律关系中，主体以相对自由的作为或不作为的方式获得利益的一种手段。由此，

19、我们可以将旅游消费者权益定义为：旅游消费者依照旅游法律、法规和其他相关法律、法规做出一定行为或不做出一定行为，要求对方做出一定行为或不做出一定行为而给旅游消费者带来应得的利益。旅游消费者权益是受国家旅游法律、法规或有关制度所保护的，不能被非法侵犯的权利或利益。二、旅游消费者权益的特征第一，旅游消费者权益的适用范围具有特定性。权利和利益都是与一定主体相对应的，没有权利主体或者利益主体就没有所谓的权利和利益的存在。因此，旅游消费者权益与旅游消费者是相对应的，主体范围的既定性决定了权益的特殊性。旅游消费者这一概念只有当单位的个人进行旅游活动的时候才产生，如果自然人没有参加旅游活动，那就没有旅游消费者

20、由此可知，旅游消费者权益只存在于旅游这一特定行业中，离开了旅游消费者的旅游活动就没有旅游消费者权益。第二，旅游消费者权益的内容具有复杂性。旅游业六要素的复杂性，决定了旅游消费者权益内容的复杂性。抽象而言，旅游消费者权益可以划分为三个方面的内容：其一是旅游消费者按照法律法规的规定，有权从事或者不从事一定的旅游活动，以实现自己的旅游权益。其二是旅游消费者按照法律法规的规定，有权要求对方做出一定的行为或者不做出一定的行为，以实现自己的旅游利益。其三是旅游消费者益受到侵犯时，有权依法请求国家机关予以保护。第三，旅游消费者权益具有二重性。如前所述，旅游消费是一种以精神消费为主的综合性消费，包括物质消费

21、和精神消费两个方面，旅游消费者付出一定的旅游费用从事旅游活动其最大的目的就在于精神层次的享受，但是精神权益的实现同时需要借助许多物质基础，所以旅游消费者权益通常包含有精神权益和物质权益两方面的内容，具有二重性，这也是其区别于一般消费者权益的显著特征之一。三、旅游消费者合法权益的内容 旅游消费者的权利是指法律法规确定的自然人为旅游消费而购买、使用旅游产品或者接受旅游服务时，依法作为或者不为一定行为，以及要求旅游经营者或者其他有关主体作为或者不为一定行为的资格。 （一）保障安全权 旅游消费者在购买、使用旅游商品或者接受旅游服务时，依法享有的人身、财产不受损害的权利，是旅游消费者享有的最基本的权利。

22、 （二）知悉真情权 旅游消费者享有的知悉其购买、使用的旅游商品或者接受旅游服务的真实情况的权利。 （三）自主选择权 旅游消费者享有的自主选择旅游商品或者旅游服务的权利。（1）有权自主选择提供旅游商品或者服务的经营者的权利；（2）自主选择旅游商品品种或者接受服务方式的权利；（3）自主决定购买或者不够买任何一种旅游商品，接受与不接受任何一项服务的权利；（4）有权对选择的旅游商品或者服务进行比较、鉴别和挑选的权利。 （四）公平交易权 旅游消费者在购买旅游商品或者接受旅游服务时，有获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件和有权拒绝经营者提供强制交易行为的权利。要自觉做到：（1）自觉履行旅游合同义

23、务，按照合同约定的线路、航班、车次、期限和标准提供交通工具、住宿、导游、讲解、商品选购、娱乐服务等内容履行合同义务；（2）不得凭借自身优势以旅游格式合同等方式限制旅游消费者的权利，减轻、免除自己在损害旅游消费者合法权益时应当承担的民事责任；（3）严格按照国家法律法规的规定收取旅游费用。 （五）依法求偿权 旅游消费者在因购买、使用旅游商品或者接受旅游服务而受到人身、财产损害时，依法享有的获得赔偿的权利。 （六）依法结社权 旅游消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 （七）获取知识权 消费者享有获得有关旅游消费和旅游消费者合法权益保护方面的知识的权利。 （八）获得尊严权 旅游消费者

24、在购买、使用旅游商品或者接受旅游服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 （九）监督批评权 旅游消费者享有的对旅游商品和服务以及保护消费者合法权益工作进行监督的权利。第三节 旅游消费者合法权益的保护旅游消费本身所具有的特殊性，决定了在旅游消费领域诸多问题都必须予以特殊对待。第一，从旅游消费的供给看，旅游消费是众多行业共同作用的结果，许多经济部门和非经济部门参与了旅游消费的实现过程，中间包含有多个中间业者（旅行社、饭店、景点、交通业、商场、餐馆），多个单位参与旅游经济活动为旅游消费者提供具体的服务，形成了复杂的旅游产业链。由此看来，相对于一般消费者权益保护来说，旅游消费者权益的保护则

25、需要对更多的行业和部门之间复杂的利益关系进行协调。第二，从旅游消费交易的对象来看，旅行社提供的一条龙服务是旅游消费交易的主要对象。旅游服务具有无形性，对旅游服务无法像对待有形物质产品那样可以拟订一个统一的标准去衡量其质量，旅游产品的质量无法形成统一的衡量标准。许多旅游经营者以及旅游服务人员正是利用旅游产品无形性的特点，随意操纵服务标准，而旅游消费者对这些服务只能通过体验才能感觉出好坏，即使感觉出服务水平低，也无法提出索赔的要求，因为对旅游服务的质量在合同中无法进行约定，且在旅游行业内部的标准也十分模糊。并且在这种“先交钱、后消费”的旅游消费交易中，不存在对旅游产品进行修理、更换、重做的情形，旅

26、游消费者受到的某些损失是无法通过事后救济予以弥补的。由此看来，与一般的消费者权益保护相比，旅游消费者权益保护应当更注重事前的防范，需要调整因无形的旅游产品而产生的各种法律关系。第三，从旅游消费者的消费目的来看，旅游消费者对旅游产品的消费不仅是对食品、车辆等物质资料的消耗，旅游消费者更关注的是通过物质消费追求一种美的体验，可以说旅游消费者较之一般的消费者更注重精神权益的维护。由此看来，较之一般的消费者权益保护，旅游消费者权益保护需要更多的关注旅游消费者的精神权益。一、旅游消费者合法权益的国内保护 当前，我国正处于社会主义市场经济初级阶段，在消费领域中，避免不了产生种种矛盾，侵犯消费者合法权益的现

27、象大量存在，屡禁不止，它不仅涉及到一般的商品质量、价格、卫生、安全等日常生活用品领域，而且逐步向旅游、保险、房地产、劳动市场等领域蔓延。所有这些严重地损害了广大消费者的人身权益和财产权益，扰乱了社会主义市场经济秩序。在当前的旅游消费市场中，我国旅游消费者权益保护问题十分突出和严峻，旅游消费者权益受侵害的范围广，旅游消费者追究侵害其权益的具体责任者难。可以说以旅行社为首的一条龙服务中任何一个环节中都存在侵害旅游消费者权益的现象，其具体表现有以下几方面:第一，旅行社对其提供的旅游服务作引人误解的虚假宣传，使旅游消费者陷入误区，损害旅游消费者权益。如旅行社为了招揽游客，通过广告报低价格，合理的行程安

28、排，抬高住宿标准等方式吸引游客,其中以“零团费”或“负团费”的口号最吸引人心。在这种口号的背后旅行社想方设法从旅游消费者口袋中掏钱，在旅游消费者与旅行社签订旅游合同以后，旅行社以没有吸引到足够多的顾客而买不到机票、签证难等借口推迟出游的时间；或者擅自增加旅游消费者的自费项目，并强迫旅游消费者接受，否则将旅游消费者置之不理，使旅游消费者实际处于无人管的境界，也就是我们常听说的“弃团”；或者在旅游消费者交完费后以机票涨价、签证可能被拒绝等理由再向旅游消费者伸手要钱，提高旅游费用；或者擅自变更旅游合同中规定的车次、机型、飞机起飞的时间来节省必须支出的费用等等。第二，旅行社提供的格式合同大有文章，旅游

29、消费者难以防范。旅行社一般是以包价旅游的方式向广大旅游消费者提供旅游产品，在旅游合同中对旅游费用一般以团队价的方式体现出来，将旅游景点门票费、餐费、交通费、游乐项目费等这些具体费用以一个团队价表示，而没有单独列出来，这样就使得旅行社在具体事项安排上具有很大的操作性，旅游消费者权益难以得到切实的保障。1.在饮食方面，餐费标准以及具体的食物搭配一般是由旅行社单方决定，旅游消费者只能从字面上获悉旅游过程中的餐数以及对食物搭配的一个概括性描述，而对具体食物的单价则无法知晓。2.在住宿方面也有文章可做，同一星级的酒店并非价格就相同，坐落在市区与郊区的同一星级酒店的价格就不一样，而旅行社只在合同中约定酒店

30、的标准，往往不会列明酒店的具体位置以及价格。3.在交通方面，行程的安排和停留的时间不同在旅游费用上都会产生很大的差异。就拿搭乘飞机来说，不同机型、不同航班价钱都不一样；对空调旅游车来说，不同牌子的旅游车的租车费用也不相同，是否有正规手续价格也不一样，而且安全保障也不相同。可是在旅行社提供的旅游合同中，只有“单飞或双飞”、“全程空调旅游车”这种笼统的规定，他们往往不会提供飞机起飞的时间、空调旅游车的牌子等这些对旅游费用敏感的信息。4.游览是旅游六要素中最重要的环节，也是旅游消费者最关注的内容，同时也是陷阱最多的部分。其一是旅行社所提供的旅游线路当中景点组合大有学问，比如两条报价相同的北京旅游线路

31、其中一条线路中包含故宫、长城、颐和园三个知名而且门票昂贵的景点，另一条则没有去故宫、长城、颐和园，而是选择了北京另外十几个景点，这两条旅游线路虽然价格相同，但他们体现的旅游质量就存在很大的差距。其二是由于我国发展旅游业初期对景区景点管理的不规范，导致我国目前旅游市场上存在许多同名旅游景点，旅游景点也有正品和赝品之说，比如在海南兴隆和三亚都有打着南海观音旗号的旅游景点，都自称是南海观音下榻之处，不少旅行社利用旅游消费者对旅游目的地的不熟悉，安排旅游消费者参观那些价格便宜的赝品，大有欺诈之意；其三是现在有不少旅游景点是景中景，大景点套小景点，门票分为大门票和小门票，而旅行社所宣称的旅游费用中包含

32、的门票往往只是大门票，对其中具体的小景点则只能“望洋兴叹”，对于旅游消费者来说大有上当受骗之感。5.购物环节中，购物时间长、次数多是这个环节中最严重的问题。比如在海南，商场按每人10或者20元的比例给予接待地导游回扣，也就是说如果导游带领一个30人的团队，即使旅游消费者不购物他也可以获得300-600元的回扣，这也是导致购物次数多的一个重要原因。接待地导游通常情况下是通过压缩旅游消费者在旅游景点游玩的时间来安排购物时间，往往购物时间还比较长，而在旅游合同中旅行社往往只对当天的行程做概括介绍，没有具体时间安排，这无疑严重侵犯了旅游消费者的正当权益。6.娱乐环节，这个主要集中在娱乐项目比较多的旅游

33、目的地，同一娱乐项目收费标准以及折扣不一致，是这一环节的重要问题。第三，旅行社违约不按旅游合同约定履行义务，提供的服务“缩水”现象严重。如旅行社违约没有提供旅游合同所规定的等级标准，星级宾馆变成了招待所，进口空调车变成了国产大巴车；旅行社任意增加旅游景点、增加游览费用，或者压缩旅游行程、减少旅游景点等等。第四，因导游人员的责任侵害旅游消费者权益。导游人员利用旅游消费者不熟悉旅游目的地的弱点，以偷工减料的方式损害旅游消费者权益。如故意减少景点讲解的内容，缩减旅游消费者在旅游景点呆的时间，将缩减下来的时间安排旅游消费者到商店购物，并且拖延旅游消费者在商场呆的时间，一方面浪费旅游消费者的时间，另一方

34、面导游人员可以从商场中获取回扣；利用旅游消费者对导游的信任，向旅游消费者提供虚假的商品信息，推销假冒伪劣产品，诱使旅游消费者购买赝品；对娱乐项目不向旅游消费者说明真实情况，并且编造各种诱饵劝说旅游消费者进行自费游乐，从中获取巨额回扣等。 （一）国家对旅游消费者合法权益的保护 对旅游消费者合法权益的国内保护是旅游消费者合法权益保护的首要问题。国家作为公权力的代表通过国家机关行使相应得职权，运用国家权力来实现对旅游消费者合法权益的国内保护。 1、国家对旅游消费者合法权益的立法保护 2、国家对旅游消费者合法权益的行政保护 3、国家对旅游消费者合法权益的司法保护 （二）社会对旅游消费者合法权益的保护

35、保护旅游消费者的合法权益是全社会的共同责任，需要全社会共同维护旅游消费者的合法权益。 1、消费者组织是指依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体，包括消费者协会和其他消费者组织。个体的消费者联合起来形成消费者组织，是对消费者的合法权益进行保护的重要途径。在我国，消费者组织主要是消费者协会。 2、消费者组织的两项基本任务： （1）对商品和服务进行社会监督； （2）保护消费者合法权益。 3、在保护旅游消费者合法权益时，消费者组织的法定职能是： （1）向旅游消费者提供消费信息和咨询服务； （2）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查； （3）就有关旅游消费者合法权益的问题，

36、向有关行政部门反映、查询、提出建议； （4）受理旅游消费者的投诉、并对投诉事项进行调查、调解； （5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结果； （6）就损害旅游消费者合法权益的行为，支持受损害的旅游消费者提起诉讼； （7）对损害旅游消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。 （三）旅游消费者合法权益的保障 1、旅游经营者的义务 （1）履行法定和约定的义务 （2）接受国家工商和质监部门监督的义务 （3）保证商品和服务安全义务 （4）提供真实信息的义务 （5）表明真实名称和标记的义务 （6）出具凭证或单据的义务 （7）保证商品或者服务质量的义务

37、 （8）履行“三包”或其他责任的义务 （9）不得以格式合同等方式排除或限制消费者权利的义务 2、旅游争议的解决途径 （1）与经营者协商和解 （2）请求消费者协会调解 （3）向有关部门投诉 （4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。 （5）向人民法院起诉 3、旅游损害赔偿责任主体的确定 （1）由生产者、销售者承担 （2）由服务者承担 （3）由其他责任主体承担 （4）由变更后的企业承担 （5）由营业执照的使用人或者持有人承担 （6）由从事虚假广告行为的经营者和广告的经营者承担。 （四）保护旅游消费者合法权益的法律责任形式1、经营者应当承担的民事责任（1）商品存在缺陷的（2）不具备商品应当具

38、备的使用性能而出售时未作说明的（3）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的（4）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的（5）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的（6）销售的商品数量不足的（7）服务的内容和费用违反约定的（8）对旅游消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的（9）法律、法规规定的其他损害旅游消费者合法权益的情形根据侵犯的是人身权还是财产权有所不同，分为侵犯人身权的民事责任和侵犯财产权的民事责任。（1）侵犯人身权的民事责任分为：致人伤害的民事责任致人死亡的民事责任侵害人格尊严或者人身自由的

39、民事责任（2）侵犯财产权的民事责任（3）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照旅游消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为旅游消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一切。经营者的欺诈行为有：A、 销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、短尺少秤、过期、失效、受污染的商品的B、 以虚假的清仓价、甩卖价、优惠价、最低价等欺骗性价格销售商品的；C、 销售的商品达不到商品说明、实物样品所明示的性能、质量的；D、 销售国家明令淘汰的商品的；E、 作虚假的现场演示或者雇人进行欺骗性的销售诱导的；F、 销售标有虚假的产地、质量标志、生产许可证、进出口商品检验等标志的商

40、品的；G、 销售假冒他人注册商标的商品的；H、 以虚假广告欺骗和误导旅游消费者的；I、 以虚假的名称和标记从事经营活动的；J、 以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；K、 骗取旅游消费者预付款而不提供商品或者服务的；L、 销售应当检验、检疫而未检验、检疫，或者伪造商品检验、检疫结果的商品的；M、 其他欺诈行为。 2、经营者应当承担的行政责任 经营者对其违反义务、违法经营的行为，应当承担行政责任。经营者有下列行为的，应当予以行政处罚： （1）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的； （2）在商品中掺杂、掺假，以假充真、以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的； （3）生产国

41、家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的； （4）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的； （5）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的； （6）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的； （7）对旅游消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的； （8）侵害旅游消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的； （9）拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的； （10）法律法规规定的其他情形。 中华人民共和国产品质量法和其他法律、法规对经营

42、者违法行为的处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，并可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。 3、经营者应当承担的刑事责任 根据消费者权益保护法规定，经营者承担刑事责任的情形主要有： （1）经营者提供商品或者服务，造成旅游消费者或者其他受害人人身伤害或者死亡，依据刑法构成犯罪的； （2）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；二、旅游消费者合法权益的国际保护 （一）旅游消费者合法权益国际保护的实践 （二）相关国际条约阐释案例一 199

43、8年11月，海南省琼海市王某等17人报名参加了中国青年旅行社组织的“新马泰港澳15日游”。旅客们分别交纳了7500元至9200元不等的费用后，办理了护照、签证等有关手续，游客胡某被指定担任领队，于11月28日如期出发。29日，旅游团到达香港后，有些游客发现王某的脸色发黄，走路也无精打采的，一看就是得病了。因为怀疑王某患病，同行的游客开始有意识地躲着他，害怕被传染。在泰国时，王某的脸色已经显露出了明显的病态。在新加坡，合影中少了王某，那时他的病情已经加重，无力游玩。游客们下车照相，他都不参加了。 12月7日，旅游团到达马来西亚，合影中同样找不到王某，他在当地亲戚的陪伴下看病去了。经马来西亚医生诊

44、断，王某患有传染性极强的黄疸型肝炎。旅游团里本来就人人自危，一听说是这个病，大家就更紧张。而这时王某依然和大家一起吃饭，但他只要一动哪个菜，谁都不敢再动了。大家不敢吃菜，就吃酱油、辣椒酱、什锦酱等等。 12月10日，旅游团回到香港。此时，王某的病情已经恶化，被送进香港伊丽莎白医院治疗，当晚就去世了。游客们更加恐慌，担忧自己被传染。王某的患病和死亡，使期待中的愉快旅行变成了伴随生命健康威胁的旅程，为此其中15名游客决定集体追究海南中国青年旅行社的责任。他们一致认为，由于旅行社允许患有传染病的王某参加旅游团，导致其他游客精神恐慌，在精神上受到损害。游客们多次与旅行社交涉，希望得到赔偿，但都没有结果

45、1999年4月，15名游客向法院提起诉讼，要求旅行社推翻旅客旅游费共计13万元，并赔偿每名游客精神损失费10万元。游客们提出的高额精神赔偿要求在旅行社看来完全没有道理。他们承认旅客不愉快，但是，作为一种愉快或者叫愉悦权的权利，我国法律没有明确的相关规定。并且旅行社认为自己完全没有责任，应该负责的是已经死去的王某。作为组织者，旅行社并没有权利也没有义务过问游客的健康。问题： 本案中15名游客是否受到了精神损害？ 答：本案中15名游客和旅行社之间成立了旅游合同。作为合同一方当事人的旅行社应当保护游客的人身及财产安全。其中人身安全包括健康权不受侵犯、肖像权不受侵犯、人格尊严不受侵犯、生命权不受侵犯

46、等内容。作为合同另一方当事人的游客应当享有安全愉悦地旅游的权利，即游客应当由精神愉悦权。外出旅游的目的一方面是游览观光，但更重要的一方面是休闲放松，抹去工作中的疲惫与烦恼，使精神得到愉悦的享受。如果外出旅游是一种受罪、痛苦和烦恼，那么还会有谁乐于旅游呢，更何况是花钱出游。本案中王某的患病和死亡，使期待中的愉快旅游变成伴随生命健康威胁的旅程，15名游客不仅没有获得精神的愉悦享受，相反，他们的精神受到了极大的伤害。因此，15名游客理应受到存在侵权行为的旅行社的精神赔偿。 但关于赔偿额度问题，目前在我国尚有争议，精神损害如何量化，损害到什么程度可以获得什么样的赔偿，是一个值得研究的课题。完善旅游消费

47、精神损害赔偿制度精神损害是在计算赔偿额时对人的精神痛苦和精神利益这部分非财产损害的称谓。精神损害的最终表现形式就是精神痛苦和精神利益的丧失或减损。在旅游消费过程中，旅行社违约不可避免地会影响旅游目的的实现，致使旅游消费者无法实现其精神享受和审美体验，并很可能造成旅游消费者精神上的痛苦，给旅游消费者造成极大的精神损害。针对我国目前的法律缺陷，维护旅游消费者的精神利益，很有必要完善旅游消费精神损害赔偿制度。目前国外许多旅游发达国家通过立法或者司法实践承认了旅游违约精神损害赔偿。如德国民法典第651f(损害赔偿)规定:（1）旅行之瑕疵，因可归责于旅行社之事由而发生者，旅客可以在无损于减少旅游费用或终止的情况下请求不履行的损害赔偿;（2）旅行无法进行或明显受到侵害的，旅客也可以就假期无益度过而请求给予适当的金钱赔偿。在司法实践中，旅游消费者因为旅行社违约提出精神损害赔偿成功的案例也不少。在德国的“罗马尼亚旅行案件”中，原告及家人与旅行社订约赴罗马尼亚海滨旅游，假期为两个星期。但由于旅馆设备简陋、卫生不佳、食物冰冷，海滩无法游泳等原因，原告认为