管家岗位职责PPT课件.ppt

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1、物业客服岗位工作职责物业客服岗位工作职责管家岗位是做什么的管家岗位是做什么的管家岗位是客户意见的代言人，站在客户的立场对项目基础物业服务工作提出问题和建议，并跟进督促问题改进工作；管家岗位是物业管理工作的宣传员，通过多种方式向业主群体宣传物业管理相关法规、小区管理规则，增强业主对物业管理工作的理解与支持；管家岗位是社区文化的引导员，组织形成文明、和谐、友善、关爱的社区文化。管家岗位是社区商业价值的开发者与营销者，基于社区客户影响力基础，及时了解与开发客户需求，开展社区商业营销活动。一、一、负责客户投诉、需求问题负责客户投诉、需求问题接待接待以及信息问以及信息问题的跟进处理题的跟进处理回访回访工

2、作。工作。u包括通过上门拜访、电话、微信群、服务中心诉求登记等途径收集诉求信息；u跟进处理矛盾问题；u落实业主回访，收集业主评价信息。二、二、负责客户负责客户档案管理档案管理u客户个人及主要成员基本信息的收集与更新；u依据客户社会特性落实客户分层分类统计建档；u整理客户相关物业服务矛盾问题处理记录；u空置房管理记录收集与存档；u装修管理记录收集与存档；三、三、负责组织责任区域内的物业基础服务负责组织责任区域内的物业基础服务品质检品质检查查及问题督促及问题督促协调处理协调处理工作工作l包括及时学习掌握行业及本项目物业服务标准规范性文件；l落实物业服务品质日检工作；l统计提交物业服务品质问题；l公

3、共部位交叉区域服务质量问题采用共同问责制；四、四、负责组织责任区内物业服务负责组织责任区内物业服务收费收费催缴工作。催缴工作。l包括确定阶段性收费工作目标；l向业主发布传递收费工作信息；l收集整理业主欠缴物业管理费用原因；l制定费用催缴工作措施。五、五、负责组织策划社区文化负责组织策划社区文化活动活动n包括收集调查整理业主群体文化需求信息与特点；n拟定社区文化活动方案；n收集整合周边社会资源（业主社会资源、政府资源、商业资源、行业资源）信息，丰富社区文化活动开展条件；n组织实施社区文化活动。六、六、负责监督负责监督管理管理户内装饰户内装饰装修装修活动，检查小活动，检查小区公共部位施工秩序与安全

4、制止小区违章搭建，区公共部位施工秩序与安全，制止小区违章搭建，落实空置房管理工作。落实空置房管理工作。n户内装修管理：执行装修管理制度，落实装修现场巡检工作，制止维修施工行为。n公共部位施工：审核施工资格，检查施工安全措施。n制止小区违章搭建：落实日常巡检，及时发现、制止、上报违章搭建行为。n日常空置房管理；收集统计空置房信息，落实日常巡检工作，整理巡检记录存档，督促问题处理。七七、协助引导业主办理相关协助引导业主办理相关物业服务手续物业服务手续包括策划物业服务法规、社区管理规则、社区生活理念等宣传活动；宣讲小区业主管理规约内容；宣传物业管理手续办理流程；引导协助业主办理各类物业管理手续，形成规范管理社区文明。八八、主导社区主导社区客户资源开发与经营客户资源开发与经营工作工作了解与开发客户需求；整合社会优势资源满足客户需求；开发与创造社区商业价值；