联通10010客服热线先进事迹材料.doc

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1、联通10010客服热线先进事迹材料诚挚服务显真情携手并肩搭-记联通10010客服热线这是一个平凡而出色的年轻集体，成员的平均年龄只有22岁。他们朝气蓬勃，英姿飒爽：在这里，公司的各种业务和政策得以宣扬！在这里，客户的疑难问题可以得到及时的落实和满意的答复！不仅如此，在这里，您可以感受到通信公司良好的企业文化和企业风采！在这里，您可以感受到融融暖意和丝丝温情。是的，这就是联通公司的客户服务热线-10010！联通公司10010客户服务热线，自2021年12月26日正式开台以来，一直以饱满的精神风貌，热忱的服务理念和亲切真诚的形象，展示于客户面前。她是一个开放式的服务窗口，是为用户提供业务咨询、业务

2、查询、业务受理、投诉建议等全方位服务的综合性平台。优质服务铸品牌10010客户服务热线是中国网通的形象窗口，我们要求每一位员工都要牢固树立“让客户享受真情，为客户创造价值”的服务理念，加强自身素质的提高，不断提高个人能力。10010客户服务热线是联系企业和客户的桥梁，为客户提供方便快捷的服务是每一位客服人的职责，一言一行直接影响企业的形象和信誉。为更好的向用户提供高质量服务，首先要具有过硬的业务水平。每一位客户代表在上岗之前，都必须经过全面的培训和严格的考核。从基础业务到增值业务；从普通话到沟通技巧；从语音语调到电话礼仪，无不浸透着每一位客户代表的汗水。我们在全面培训通信业务的同时，狠抓班前讲

3、评、热点难点问题的讲评。同时将质检人员的监听、抽查相结合，纳入员工考核，实行业务量与服务综合评分的管理制度，规范服务、监督服务、提高服务质量。服务对于企业经营的意义是十分重要的，优质的服务工作是企业综合能力的体现，是赢得客户的基础，也是企业获得长远发展的动力。因此，更要注重服务意识的培养，由被动服务变主动服务.用爱心延伸服务，以诚心打动客户，10010以热情优质的服务赢得了千千万万通信客户的信任与信赖，将“情传万家”的服务理念深入传播到客户的心中。人性化管理见奇效大力弘扬“爱岗敬业、尽职尽责、团结协作”的企业精神，苦练基本功，努力成为本职工作的行家能手；另一方面，坚决服从领导指挥，紧密团结，协

4、调联动，携手共进，充分激发员工工作积极性、主动性、创造性，丰富职工文体生活，营造文明和谐的良好氛围，更提倡“人性化”的管理。为了提高话务员的主观能动性和工作积极性，在机房的墙面上还设立了两个板面光荣榜和学习园地。“光荣榜”，每天发放三枚小红星，即“客户满意度之星”、“工时利用率”之星和“话务量之星”，最后每月一月评，评出当月的“10010服务之星”。另外，还开展了“星级话务员”的评比活动，每月评选一次，根据10010的实际工作情况划分出一、二、三、四、五，五个等级，星级话务员不仅可以在光荣榜上得到大大的红星，旁边还会附上话务员的得意生活照，更有实质性的奖励；“学习园地”，大家可以把自己的工作情

5、况及工作、生活中的感悟张贴出来与大家分享，更好的进行交流和沟通。我们还时常组织开展员工讲评会，新老话务员现身说法，相互交流工作经验，互相勉励。以激励的制度充分调动员工的积极性，着力营造努力创优争先，人人争当楷模的良好氛围。为了尽可能地舒缓和放松话务员的心情，在机房的设施上，也花了很多心思。在10010的工作现场，配备了温湿度计、空气净化器、加湿器等；还放置了许多绿色的木本植物，既点缀了机房，又放松了心情。由于目前10010的人员较多，不能随时的发现情绪起伏的话务员，她们在机房的墙面上开设了一块颜色活泼、画面生动的板面“晴雨表”。将10010每位成员的名字贴在上面，在名字旁边挂上一张卡通的小脸，

6、正面是代表好心情的阳光笑脸；反面是表示心情低落的委屈脸，晴雨表不仅美化了环境，调整了话务员的心态，更让管理人员在第一时间内发现话务员的情绪波动。由于目前10010的人员较多，不能随时的发现情绪起伏的话务员，我们在机房的墙面上开设了一块颜色活泼、画面生动的板面“晴雨表”。我们将10010每位成员的名字都贴在上面，在名字旁边都挂上一张卡通的小脸，正面是代表好心情的橙色阳光笑脸；反面是表示心情低落的委屈脸，在设计这张委屈的脸庞时，大家都集思广益，最后我们将这张委屈的脸庞设计为绿色，绿色象征着生命力和积极向上的心态，象征着我们的话务员，即使在受到了委屈的同时，也会及时调整心态，展现出阳光的笑脸。晴雨表

7、不仅美化了环境，调整了话务员的心态，更让管理人员在第一时间内发现哪位话务员的情绪出现了波动，可以及时的与其沟通，尽快帮助他恢复心态和情绪。一个团队要有强大的向心力和凝聚力，10010的所有成员组成了一个温暖而又和谐的大家庭。在话务员当中有许多都不是本地人，只身一人来到这里，因此一些本地的10010成员，就自发的为他们找房子、搬家等，另外大家还自发的配备了应急药箱，如：消炎药、眼药水、草珊瑚含片等小药品，在休息时间，大家还会互相揉揉肩、按摩一下发酸腰和胳膊，一派温馨的景象。针对年轻人活泼好动的特点，缓解话务员的工作压力，我们还多次组织和参加各种文艺活动，在八一建军节期间，与集团客户、二十六军一同

8、联欢，在联欢会上她们表演了自编自演的健美操和诗朗诵，受到了广大官兵和指战员的一致好评和喜爱。心情舒畅的工作氛围，相互信任、相互帮助、相互理解的人际关系，和谐的工作环境是我们无止境的追求。拓展素质争优先努力拓展素质提升途径，全力推进职工素质工程，自觉服务大局，引导职工努力创新建功立业，在工作中严格要求，严密制度，严守纪律，勤学习，勤调查，勤督办。使日常工作管理制度化，服务优质化，参谋有效化。深化民主管理制活动，为促进和谐稳定发挥积极作用；以共同的目标团结人，以有效的管理激励人，以人为本，热心为职工排忧解难。用真情和爱心去善待每一位员工，使他们的人格得到充分尊重，给他们一个宽松的发展和创造空间。用

9、制度和岗位职责去管理，让员工像圆规一样，找准自己的位置。为进一步提升10010客服热线的服务水平 ，增强客服代表的业务能力， 2021年在10010客服热线全体员工中开展了一次“降客户投诉、创优质服务”的零投诉服务主题活动。在此次活动中，对10010关键指标进行严格考核，大幅度降低当前服务工作中的有理由投诉，并采取相应奖励制度，给予连续50天内无有理由投诉者奖励50元；100连续天内无有理由投诉者奖励100元；连续150天内无有理由投诉者奖励200。以此激励全体职工的服务意识和主观能动性，确保10060客服热线服务水平的持续提高，在全体员工中掀起了一阵“你追我赶 你赶我超”的争优浪潮。5月份积

10、极响应市工会号召为提升通信服务质量和客户满意度，树立“情传万家”品牌，结合10010的业务发展和实际情况，中心内部组织了一次较大规模的技术比武，通过理论测试、技能测试、专家测试等多种形式共决出了明星奖、业务能手奖和10010综合明星奖，既充分调动了广大员工的工作积极性和主动性，又通过比赛涌现出了一批素质强、业务棒的骨干员工，极大的增强了集体的战斗力。自10010客服热线开台以来，曾获2021年*市10010优秀服务团队，2021年*市营业服务优秀团队、通信行业*市青年文明号、*市巾帼文明岗；2021年通信行业山东省青年文明号、山东省巾帼文明岗、山东省总工会颁发的女职工建功立业标兵岗等多个先进集体、服务明星团队等称号。获得山东省服务明星、服务标兵等荣誉称号的个人数名。成绩只属于过去，10010客服热线深知肩负着怎样的重担和期望，这都需要用年轻的汗水去努力和拼搏！把用户的赞扬与信赖作为鞭策我们前进的动力，用高度的责任感和高素质的员工队伍，克服一切困难，将满腔热忱全部奉献给所有的通信用户，用真情铸就品牌。从微笑服务到温馨服务，从业内服务到延伸服务，*联通10010客服中心不停的探索着自己的特色服务之路，以心换心的提供精诚服务。信心和实力让我们相信我们必定能够为企业和客户之间搭起一道沟通的桥梁，绚烂的彩虹，用真情谱写出更加绚丽的篇章！第 7 页 共 7 页