关于提升公园服务品质的思考.doc

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1、关于提升公园服务品质的思考东部园林公司 崔建安当前，随着“可持续发展”、“以人为本”等理念在全球兴起，城市公共服务设施的服务水平越来越受到重视。在宜居城市的评价中，城市公园等公共服务设施现状、城市居民对公共设施的享有情况是主要的影响因素。城市公园绿地及其服务水平已成为评价城市竞争力和衡量市民生活质量的重要指标。同时，随着经济的发展和人们生活水平的提高，城市居民对公园绿地的要求也越来越高，人们不仅仅只关注公园绿地的质量和数量，更关注公园绿地使用的方便程度和公园绿地的服务效率，聚宝山公园做为南京打造“绿色东部”战略中的重点，更应不断提升自身的服务水平与品质，为打造“和谐南京、绿色南京、人文南京”做

2、出贡献。为此，东部园林公司在对聚宝山公园现阶段服务水平进行充分调研的基础上，对公园如何提升服务品质的相关思路与具体措施进行了思考与整理。一、公园管理服务的不足之处目前，公园在提升服务品质的过程中，主要有两点需要着力加强之处。（一）物业服务缺乏独立性现阶段，公园的物业管理服务基本都采取外包的形式，但仍存在相互间“责、权、利”界定不明，物业服务企业相对缺乏独立性、主动性与创造性，让公园管理部门难以完全从繁琐的物业管理事务中抽脱，对公园实施更高层次与更核心的策略运营管理，究其原因，可归纳为“三个不足”：1、能力不足物业服务企业对于主题公园这样大型商业物业的管理缺乏必备的人力资源支持与管理经验累积，造

3、成了其“摸着石头过河”的管理现状。因此，由于现阶段物业服务企业自身能力与经验的不足，又让公园管理部门不敢或不放心让其完全独立承担项目的物业管理服务工作。2、授权不足由于公园管理部门不敢或不放心，又容易导致其对物业服务企业的授权不足，让物业服务企业在日常的物业管理服务过程中束手束脚，谨小慎微，无法完全独立地承担项目的物业管理服务工作。久而久之，公园管理部门与物业服务企业应有的“委托与被委托”关系变成了“上级与下级”的关系，“请示与汇报”代替了“自主与创新”。3、考核不足公园管理部门对物业服务企业的考核手段不够规范，奖惩措施难以到位，考核与奖惩要么流于形式，要么形成“只罚员工不罚企业”的不合理模式

4、导致物业服务企业普遍缺乏改进与改善管理与服务的驱动力。同时，种种不规范与不合理的考核模式，又极易挫伤物业员工的工作热情与归属感，从而造成物业队伍的不稳定与低效率。（二）部门职责缺乏区分度现阶段，公园在实施物业管理服务的过程中存在部门之间职责不明，权限不清的问题。公园管理相关部门之间在管理对象、管理权限、管理内容以及管理程序上，缺乏清晰的区分度与严谨的规范性。由此，容易造成公园管理部门、物业服务企业以及客户之间沟通的困难与障碍，影响公园管理服务工作的整体效率，并使得很多良好的意见与建议缺乏切实可行的操作路径。同时，对于管理服务中存在的问题，也很难明晰责任部门，导致公园整体的服务质量与品质难以实

5、现大幅度的改善与提升。二、公园提升服务品质的具体措施通过充分考量公园现阶段管理服务的实际水平与层次，未来公园可以“五个坚持”为具体措施与方法，敢于突破，勇于尝试，逐步逐级地提升公园的服务品质，奋力构建公园绿色服务品牌。（一）坚持转变观念、树立服务意识服务是管理的目的与宗旨，管理是服务的手段与方式。就公园管理而言，要提高公园的服务质量，就必须首先牢固树立全员的服务意识。先能想到，才能做到；先有意识，方有行动。对内，要做到公司为员工服务，尽而使员工能以良好的状态面向客户，为客户提供优质服务。对外，要不断强化员工“把客户的事当成自己的事”，让客户和公园成为一家人，让每一位客户都能真真切切的感受到公园

6、服务之所在。服务是公园管理的实质。“管理”是就具体事物的管理，而对客户的“管理”则是服务。既然是服务，就要有服务意识，就要求全体公园管理人员都必须树立强烈的服务意识。正所谓“服”者“福”也，唯有真正做到心悦诚服，方能为客户提供最好的服务，最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；用我们的服务和效率去创造公园的价值；用心铸就完美。这既是公园管理的质量方针和服务宗旨，更是全体公园管理人员应当具有的基本素质与职业道德。（二）坚持转变职能，提升团队实力为对接公司新的发展战略，全面提升公园的软实力，东部园林公司将根据公园现状，进一步转变部门职能，实现由公园管理到公园服务，由规范服务到优质服务的转变与跨越，全

7、力站好公园服务的形象岗，奋力争当公园服务的排头兵。一方面，制订与完善公园服务标准，以构建“服务平台”与实施“服务模块”为运作方式，强调流程化与操作性，并在管理实践中不断检验与细化，积极有效地做好各项游客服务与商户服务工作，全力打造公园绿色服务体系，进而提高公园整体的品牌价值与效应，促进公园开发建设的良性循环。另一方面，为了更好地适应今后公园发展的新形势与新要求，东部园林公司还将提高全体公园管理人员的学习意识，通过多种渠道与方式，学习先进的管理理念与经验，不断提升公园管理人员的服务技能，力争将聚宝山公园管理队伍打造成一支既具备专业管理知识，又具有丰富实操经验与能力的复合型与全能型的高效服务团队。

8、三）坚持以人为本、强化服务品质有了服务意识后，还要不断总结经验，方能使服务质量得到提高。总结经验不仅可增强公园与客户之间的关系，而且可为公园管理公园提高服务质量提供极为重要的信息。公园管理人员应充分利用这些信息，总结经验，进一步提高服务质量。为此，聚宝山公园管理部门将继续坚持以人为本，强化以游客为中心的服务理念，推进从公园管理者到公众服务者的身份转换，把实现游客愿望、满足游客需求、维护游客利益作为公园管理的出发点和落脚点，坚持把方便让给游客，想游客所想，急游客所急，解决游客提出的各种问题，积极采纳游客反映的合理意见，不断改进与优化服务，重视与游客的交流互动，充分发挥游客监督的作用，不断提高公

9、园整体的管理水平与服务意识，用优美的环境和优良的秩序为游客营造优美、舒适的清新氛围，使公园绿地真正做到惠及市民，让游客满意。同时，聚宝山公园管理部门将通过细致完善服务标准、积极构建服务平台、努力实施服务模块，加大公园管理信息化系统的使用力度，全力打造聚宝山公园绿色服务体系，不断提高公园整体的品牌价值与效应，促进公园开发建设的良性循环。（四）坚持统筹兼顾、确保安全运营聚宝山管理部门将以树立公园管理的“大安全观”为工作目标，以统筹兼顾为基本方法，以安全标准化体系的建设与执行来不断提升安全管理能力，并将根据公园发展的新情况与新问题，研究、制订、出台新的切合公园实际的安全管理制度与流程，重点强化执行与

10、落实。在此过程中，聚宝山公园管理部门将重点做好“九个加强”：一是加强公园安全标准化管理制度体系的完善；二是加强安全教育和培训，提高员工安全标准化管理专业知识和技能；三是加强企业安全文化的建设与推广；四是加强公园“群防群治”的机制健全，切实维护公园治安安全；五是加强公园消防隐患的排查力度，做到“预防为主、防消结合”；六是加强突发事件的预防与处理，提升公园风险管理能力：七是加强园内建筑物的维护与装修管理力度，确保公园物业保值升值；八是加强对街区公共与配套设施、设备的维护，为安全标准化建设提供硬件支持；九是加强公园停车场与出入管理，营造安全舒适的公园环境。（五）坚持广开渠道，拓展增值服务公园物业的增

11、值服务即通过利用各种管理方式和管理手段，提供形式多样的物业管理服务项目以及衍生性服务项目，特别是特色化的服务项目。公园特色服务是公园品牌形成与打造的核心所在，只有特色的，才是有生命力的。公园物业管理的特色服务正是体现公园物业管理增值性服务的重要方式。公园可根据游客以及园区内经营商户的需求，提供物业管理的特色服务，着力从公园的实际情况出发，提炼物业管理的特色服务项目，从而提高物业管理增值性服务水平。同时，拓宽经营思路，增加和深化物业管理的衍生性服务，为客户提供更便捷、更多样的服务项目，使公园的整体功能得以衍生，促进公园物业的增值。另一方面，公园可通过一系列的公园文化活动以及公园自身品牌建设等方式，营造文化氛围，塑造公园形象，提高公园品牌附加值，为公园物业注入强大的文化内涵，并使之转化为公园重要的无形资产。7