盛世佳园物业管理方案（××物业投标书）.docx

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1、盛世佳园物业管理方案（XX物业投标书）第一章：关于我们一、我们的根本情况二、我们的理念三、我们的管理效劳特色四、未来展望五、关于XX地产集团公司第二章：盛世佳园实操性管理思路一、XX物业介入盛世佳园物业管理之优势条件二、XX物业介入盛世佳园物业管理之根本目标三、盛世佳园物业管理现状之考量四、盛世佳园之效劳定位五、提高业主满意度六、盛世佳园物业管理实操性建议第三章：管理人员的配备、培训、管理第一节管理效劳人员的配备第二节管理效劳人员的培训一、培训工作的指导思想：二、培训系统的实施运作三、培训内容及目标四、管理人员常规性定期培训纲要第三节管理人员的管理第四章：管理效劳指标的承诺及采取的措施一、房屋

2、及配套设施完好率二、房屋零修、急修及时率三、维修工程质量合格率及回访率四、保洁率五、治安案件年发生率六、火灾年发生率七、年违章发生率与处理率八、业主年有效投诉率和处理率九、业主综合效劳满意率十、绿化完好率十一、道路、车场完好率十二、管理人员专业培训合格率十三、档案建立与完好率第五章：物资装备方案一、管理用房二、A、B、C三区各类器械,工具装备以及办公用品方案:1、行政办公用品及生活必需品2、维修工具3、保洁工具4、护卫、消防装备5、交通工具第一局部、关于我们一、我们的根本情况（略）二、我们的理念认知定位：中华物业管理民族品牌实态定位：产业化、个性化、科技化的现代物业管理企业企业使命：弘扬传统家

3、居理念，营造现代文化社区事业领域：一元为主，专业经营核心理念：效劳业主、报效社会哲学理念：有限创造无限，无形创造有形政治理念：资源是企业的生命经济理念：以品牌塑形象，以形象闯市场文化理念：事业至真，生活至爱管理理念：为业主节约每一分，让业主满意多一分效劳理念：为家增值，给情升温企业精神：干就是生存，变就是开展企业口号：XX物业，物业XX百年家园,真情守望三、我们的管理效劳特色我们经历13年的锐意改革和不断进取，已形成了自己的经营管理特色:特色一：现代的产权制度我们于*年成功地完成了企业改制，实施了内部员工持股制度，并成为行业内第一家员工控股的企业。经过两年多来的运作，持股制度正日益完善，企业主

4、人翁意识已深入人心。产权的转换有效地激发了员工的工作积极性，我们的凝聚力与日俱增。股权鼓励正成为我们对员工最重要的鼓励手段之一。特色二：务实的管理理念根据“效劳业主，报效社会的核心理念，我们提出了“为业主节约每一分，让业主满意多一分的管理理念，具体表现在：1、实行严格的本钱管理体系为业主节约每一分，是物业管理人应尽的职责。为此，我们在物业管理本钱控制的理论和实践上进行了深度的探索，并于*年初在行业内率先引入了邯钢经验，同时创造性地将生产型企业的“本钱否决机制提升为效劳业的“质量一本钱双否决机制。2、建立完善的质量保证体系为了提供标准化效劳，让业主满意多一分,我们于XX同行中较早建立了IS090

5、02质量保证体系，并于XX年X月通过了英国SGS通用公证行的第三方认证。经过两年多的实际运作，以及不断的改进和完善，我们的质量体系严密而富有操作性，并涵盖了物业管理的所有范畴。特色三：丰富的管理经验我们是国内较早从事物业管理的专业公司，具有丰富的社区管理经验。我们目前管理的XX最大规模的高层住宅区一一XX小区，投入使用的年限已超过I5年仍然保持良好运作。公司对社区的各项管理事务感受深刻，在护卫、保洁、消防、社区文化及公共关系等方面亦形成了完善的管理程序。我们在管理好XX地产集团公司开发的120多万平方米物业之外，积极开拓国内的物业管理市场。相继承接了XX的XX山庄、XX中心、XX花园、XX花园

6、等将近150万平方米的物业。XX年义月，我们更是凭借超前的管理理念和雄厚的经济实力，在全国首次面向社会公开招标中一举中标，获得XX市XX文化居住区（C区43万平方米）的物业管理权。由于在XX市场的有效运作，最近还承接了XXXX地区XX园，XX地区XX花园，XX地区XX世缘等工程。特色四：标准的专业运作随着物业管理市场的不断标准，实现专业化运作是物业管理企业开展的必然趋势。我们旗下目前拥有电梯工程、生活效劳、装饰工程以及工业开展等与物业管理效劳相配套的专业公司，为我们实现规模经营，降低管理本钱创造了条件。XX电梯工程是具有电梯开发、安装、维修、保养资质的专业企业，并在XX同行中首家获得德国TUV

7、的IS09002质量保证体系认证，目前已进入楼宇机电设备智能化的开发领域。XX生活效劳，是从事园林设计施工，楼宇清洁效劳以及各类家政效劳的专业企业。XX装饰工程，是从事各类家居、办公物业装饰设计、咨询、施工的专业企业。XX工业开展，是致力于现代环保产品开发的专业企业,其开发的产品得到了XX市环保局的肯定和推广。特色五:科学的用人机制我们拥有一批极具敬业精神及管理水准的物业经理人。目前中层以上的管理、技术人员达120多人。经过13年的市场砺炼，我们建立了科学的用人机制。1、标准的培训管理程序我们在员工的选聘上始终保持高度的标准，同时亦十分重视人力资源的开发。从培训的指导思想、方式、内容直到考核等

8、均有标准的要求和实施程序。在实践中更是将管理经验不断进行总结并加以汇编，用以指导和培训员工，使在职员工的素质能够不断提高。2、推行全员竞争上岗XX年，我们开始实施全员竞争上岗及双向选择制度。公司主管级以上的管理人员必须通过竞争的方式方可获得上岗资格，作业人员则必需通过自我申告及主管选择前方可上岗。对竞争中达不到要求的员工予以淘汰，从而有效地保证了员工的整体素质。3、实施科学的绩效管理我们强调个人、部门及公司三者之间绩效的有机统一。通过设定科学的绩效目标，以及实行方案、辅导、改进、考核、反响的管理循环，不断提高员工个人及部门的工作绩效，以追求公司整体战略目标及顾客满意目标的实现。4、建立SA80

9、00社会责任体系在XX市生产力促进中心的指导下，我们在行业内积极导入SA8000社会责任体系，目前正在进行前期诊断和准备工作。通过与国际标准的接轨，使我们在员工的权利与义务、健康与平安、工作时间、工作报酬、社会保险等方面更趋制度化与理性化，为员工的开展创造良好的空间。四、未来展望XX年X月在XX召开的全国物业管理工作会议，揭开了中国物业管理史上新的一页。积极培育和标准物业管理市场，推动物业管理行业健康开展，将是未来物业管理的主旋律。在近年来的市场砺炼中，我们锐意改革，苦练内功，在标准和完善的过程中持续进步。在效劳方式上，我们将努力探索和尝试包括全委托管理、物业管理参谋、物业经理提供、合资或合作

10、组建物业管理公司、物业管理特许经营等方式，实现效劳方式的多样化；在效劳对象上，我们将立足于传统的住宅区与写字楼管理，并积极开拓包括工业区、商业区、特殊物业（如军队、医院、银行）等，努力实现效劳对象的多元化；在标准运作上，我们将在政府及行业主管的指导下，建立与业主、开展商及专业分包方之间的现代契约关系,使企业的运作拥有标准、良性的外部环境；在管理手段上，我们将不断完善现有的办公自动化及物业管理系统，建立局域网并通过现代通讯手段实现远程管理；在管理方式上，我们将从传统的物化管理逐步提升到文化管理的高度，从目前正在进行的管理效劳标准化运作阶段逐步进入管理效劳自由创新阶段；在开展目标上，我们将以良好的

11、形象和品牌赢得市场的认可，实现规模经营，塑造中华物业管理民族品牌，组建物业管理、效劳、经营三位一体的大型企业集团。五、关于XX地产集团公司（略）盛世佳园实操性管理思路盛世佳园乃XX信宜房地产开发在XX地区推出的力作，并取得引人瞩目的销售业绩，建立了尊贵典雅的高尚社区形象，这一成绩在“群雄逐鹿的XX房地产市场实属不易。随着房地产市场的日趋成熟，房地产走专业化开展方向已不可逆转，优秀房地产开发商与品牌物业管理公司的携手已演绎许多市场的奇迹，我公司自去年介入XX市场，参与全国性物业管理公开招投标（XXXX工程与XX集团合作），XX物业目前已由一个区域性品牌企业开展为全国性品牌企业，在XX工程中，利用

12、自身管理、品牌优势，极为有力地促进了该工程的一、二期销售，无独有偶，在我公司介入的XX地区的XX园工程在推出后不久，就告销售率逾80%,介入的XX地区的XX花园工程，获得了超三倍的认购率，在XX我们亦有突出表现。诚然，以上业绩仅有一小局部因素与物业管理品牌公司介入有关，但却昭示业界，整个大陆业主的物业管理消费意识的逐步觉醒，正成星火燎原之势。对于盛世佳园物业管理工程，我公司愿意诚意合作，亦希望凭借自身之努力与实力嬴得业主及开展商的最终满意。为达致双方理念的沟通与认同，我公司在初步考查贵盛世佳园之后，结合我公司在XX市场的运作体会，提出以下根本思路，以期抛砖引玉。一、XX物业介入盛世佳园物业管理

13、之优势条件1、历经大型社区管理砺炼：我公司管理的XX市XX高层住宅区系全国最大的高层住宅区之一，总建筑面积近XX万平方米，属高尚成熟社区，该区建设于X年代一X年代初期，最早投入使用已有15年，由于各种设备、设施、地下管网维护完好，整体运作依旧高效，目前XX住宅区已形成极为便利的效劳体系，包括交通体系、配送体系、居民效劳体系等。我公司于99年8月底介入义义市跨世纪工程重点工程-义X文化居住区（该区总规划建筑面积850平方米，一期开发80万平方米），并于99年11月8日通过全国招投标获得其中XX园（近43万平方米）的物业管理权，在99年11月8日2000年5月10日前期介入期中，向XX集团提出一系

14、列建议并得到采纳，赢得了开展商的好评。在2000年5月10日6月1日仅20天的时间里，与XX集团一起创造一次“世界纪录，共办理入伙6000户，而我公司占3728户，目前正管理着小区中1500户的同时装修，我们做到了近3000户业主的顺利入住，违章装修发生率控制在千分之一。在XX市场近一年的砺炼中，有教训，有成功，同时取得了良好的业绩，对XX市场有了更进一步的认识，同时亦得到了市场的认同。2、ISO9002质量保证体系XX物业已于国内较早通过IS09002质量保证体系，虽然业界对物业管理企业竞相进行IS09002质量保证体系认证意见不一，但我们认为，进行质量体系认证建立了一种科学标准的企业内外部

15、监督体系，使企业在“说到、做到的根底上为“做好创造了可能，使效劳产品的提供不致于偏离标准化轨道。在盛世佳园物业管理介入及实施过程中，导入IS09002质量保证体系是我们开展工作的根底和优势条件。3、XX市场的有效运作在XX市场砺炼的一年中，我公司不断实现管理资源外乡化，其中犹注重在XX的管理效劳优势与外乡文化的有机结合，防止了实际运作中的“水土不服，并逐步构建与物业管理整体运作密切关联的综合性社会资源，同时通过网络实现XX一XX的远程管理，由于在义X市场的有效运作，我公司的管理规模不断扩大，在接管XX花园、XX园的根底上，继而与多个大型工程签约如XX世缘等，XX市场已成为我公司除XX市之外的最

16、重要的市场。4、人才优势人力资本的增值重于企业利润的增长，十三年来，我公司高度重视人才的储藏与培养，在XX,仅一年时间，我公司先后与XX林业大学、首都经贸大家建立良好合作关系，我们为其物业管理专业的学生提供培训与实习时机，更与林业大学在XXXX园建立产学实习基地，以此保证科班人才的供给。此外，我公司犹为重视培训，每年均制定详细的培训方案（具体方案详见之后章节），以保障人才的动态优势。5、管理永续创新管理无止境，创新是根本。只有把握客户不断增长的效劳需求，才是最终的胜利者。如在XX文化居住区，业主多为高学历人士且多从事IT行业，我公司与XX集团、思源创意系统工程公司联合推出数字化社区“XX在线网

17、站，客户的多项效劳需求在网上即可实现。创新本身推动了我公司效劳质量的不断跃升。二、XX物业介入盛世佳园物业管理之根本目标1、顺利完成交接如与贵公司合同意向确立，我公司将汇同贵司商讨具体的交接界面，交接界面包括：1）人员安排：按贵司要求和未来实际管理需要确定合格管理效劳人员（对原有管理人员在合同期内全部接受），强化培训;保安则在与保安公司合同终止后纳入自管范畴;清洁、园艺等技术含量较低的效劳工程则选择合格分包方分包。2）资料接管：按验收接管标准及我公司IS09002质量保证体系接管工作程序中的要求逐一接管,力争做到资料完整无缺失,有利于客户效劳、公共设备设施的维护及创立国优小区的需要。3）设备设

18、施接管与代管对于各类设备设施的接管与代管，我公司将尊重贵公司的要求，共同确定接管与代管的交接界面。4）已购置的办公设备及器具：按实际需要及折旧，由我公司按价认购后移交管理处使用。顺利完成交接是做好盛世佳园物业管理的重中之重，是向业主提供合格效劳的根底，我公司对此极为重视。2、提升管理水平：全面提升盛世佳园的管理水平是合作的终极目的，反之则无任何效益可言，为确保客户满意率的提高，我公司将从如下几方面着手：1）对遗留问题的整改：一方面开展业主意见调查，对业主反响的信息进行集中采集、汇总，另一方面对从物业管理角度上看已存在的问题进行有效的整改。2）推出多项特约效劳与专项效劳：按我公司效劳体系，在盛世

19、佳园将推出无偿效劳30项、有偿效劳70项，全方位、多层次满足业主需求。3）推行ISO9002国际质量保证体系：严格推行ISo9002质量体系是我公司致胜的法宝，在盛世佳园新城，我公司亦将通过这种形式，促进效劳的程序化、标准化。3、促进物业销售促进物业销售是品牌物业公司介入义不容辞之责任。在盛世佳园物业销售过程中，按贵公司要求，我公司将从四个方面介入：1）提供品牌支持；2）参与销售筹划；3）在销售点设立物业管理咨询专员；4）对售接员进行物管知识培训。4、创立国优小区“全国城市物业管理优秀住宅小区是国家对物业管理企业工作成绩的最高评价。因多年从事物管，我公司已在创优方面积累了大量实操性经验，盛世佳

20、园软硬件条件较好，我公司承诺经过我们的管理，接管后一年，盛世佳园物业管理达致“X市物业管理优秀住宅小区标准；接管后两年，盛世佳园物业管理达致“全国城市物业管理优秀住宅小区标准。5、促进物业保值、增值促进物业保值、增值是物业管理者职责所在，一方面加强管理，使业主获得一个平安、舒适的软环境，加强对公共设施、设备的维护保养,使之获得较好的使用效能；另一方面需要与开展商共同携手，不断按实际需要及业主需求，强化硬件设施的效劳功能，提升物业档次，我们认为有专业的开展商和专心的物业管理人的有效合作，做到物业的保值、增值不是非份之想。三、盛世佳园物业管理现状之考量1、建、管未分建、管的别离是房地产市场开展的一

21、个重要趋势，在早期我公司与上级地产公司合作的过程中有过许多教训及体会，建、管的合并必将因这种机制的弱点引发责、权、利不分等多种矛盾，作为物业管理单位因惧怕上级公司“有理无处申，而作为开发商则会因下属物业管理单位的缺憾而“恨铁不成钢。因此在实际操作中，作为开发商则经常花大量的精力应对属于售后及物业管理单位上交的矛盾，而“痛养难当，为此，我们认为，物业管理企业与开发商须在合作之初，按国家有关法规政策明确双方的责任、权益及义务，建立平等的现代契约关系，此外，作为物管企业亦有义务将任何矛盾在自身能力范围内予以妥善处理。如我公司接管盛世佳园，我们将力争对已存在的矛盾和可能发生矛盾做好充分的准备，对可能解

22、决的问题在其爆发之初发现并处理，做到矛盾不上交。如：我公司在和XX集团合作过程中配合十分默契，对于XXXX园许多质量问题做了大量说服、解释及处理工作，赢得了XX集团领导的一致认同。2、停车场管理据考查，目前盛世佳园停车场管理上应在以下儿方面作进一步的改进：1）保安员的形象、状态及效率应到位如精神饱满、着装整齐（可要求每周烫衣一次）、登记放行速度等;2）按交通管理部门的要求进一步完善相关设施及标识（如增设减速坡、反光镜、警示标识等）；3）加强停车场巡逻；4）建立保险体系，如购置停车位保险，第三者责任险等。3、本钱控制“物业管理企业的利润是省来的，这是业界的一句名言，而作为物业管理企业则应依据与业

23、主之间效劳标准的约定，在提高效劳质量与降低管理本钱之间寻找到最正确结合点，以我公司对盛世佳园的观感而言，盛世佳园在人员配置、食堂支出及其它物材消耗本钱必定高居不下。我公司在实际工作中，一直在推行“质量一本钱双否决的运作机制（因篇幅原因，此处略），获得了效劳质量与本钱控制双丰收的较佳效果。4、标识系统盛世佳园尚未配置系统化并与物业档次相匹配的标识、导识及警示系统，实为美中缺乏。贵公司可在自身Vl系统的根底上，做良好的修订，使小区内标识系统发挥功能导向作用及推广传播作用。从而进一步提升盛世佳园物业品牌5、封闭式管理的难点国内多数小区均以封闭式管理著称，而实际规划设计中却将办公、商铺等多数公众效劳机

24、构设计于区内，这种作法带来管理上出入口管制的极大困难，出入口管制并非单纯的住户和访客，而夹杂大量的外来物流人流，降低社区内的平安系数，建议盛世佳园在新区规划中充分考虑封闭式小区的整体规划，做足100分。6、规划设计中的人性化盛世佳园绿地并不泛见，但可在设计中尽量做一些人性化考虑，如增加无障碍通道；在绿地中增加小型太极广场供人娱乐；用环保废料搭制小品向住户昭示环保，将小区树木由于业主小孩“领养以传递共同保护社区的环保理念等。四、盛世佳园之效劳定位1、无干扰效劳“在业主不经意之间，把效劳做到是我们的效劳追求，在实际运作中，我们强调减少与业主之间的直接接触，如：合理安排保洁时间，在业主入睡或上班后做

25、保洁；减少制服保安员，巡逻保安均身着管理人员制服，减少小区中保安员随处可见，处处草木皆兵的感觉。在不降低效劳水准，减少接触是减少管住双方矛盾一项重要措施。2、个性化效劳按我公司构建的效劳体系，我们将在盛世佳园推出近一百项效劳工程（前文已提及），全方位、多层次满足业主效劳需求，并可顺应业主请求，提供特约效劳，以减少效劳的盲点。3、标准化效劳在盛世佳园，我公司将对每一岗位进行专项岗位职责描述，推行IS09002质量保证体系，合理分工，做到“事事有人管，人人有事干并辅之以严密周到的培训（详见后文），确保效劳水准在一定程度上动态开展。五、提高业主满意度1、沟通与互动要推动管理者与业主之间的理解、沟通与

26、互动极为重要，多数业主往往认为物业管理仅局限于保安、保洁、维修，我们在小区里曾推出“业主开放日（即引导业主参观小区设备房）和“假设我是管理处主任（即请业主担任一天的管理处主任）等活动，让多数业主理解物业管理人的艰辛，同时取得了良好的管理效果，在日常管理中要建立、信件、上门拜访、网络等多种沟通渠道，并时刻检讨上述渠道是否通畅。2、文化社区我们提出构建“文化社区的人居理想模式，强调由“物化管理上升到“文化管理，我们将在盛世佳园实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻

27、亲善的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：1）、倡导“全员参与的管理文化：在管理处内部我们强调员工在合理分工根底上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁，平安管理方面提倡“全员防范，全员消防等。以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在居住区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分的管理理念，实现“管理开放，开放管理。聘请社会监督员作为第三方对管理处日常运作进行监督，

28、共同对存在的管理问题进行检讨。同时把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的平安管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度，每季度如实向业主报告综合管理效劳费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。2）、推广“平等互动的效劳文化效劳文化的涵义在于“把提供优质效劳视为工作的自然方式和最重要的标准。效劳连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等根底之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生效劳热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑效劳。业

29、主在享受效劳的同时提出改进意见，效劳产品的供方和需方均保持愉悦的心境，效劳水准在平等互动的根底上得以提升。3）、营建“和睦亲善的社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善的文化气氛，以取代社区中正在漫延的“人情沙漠。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。4）、塑造“亲和人文的环境文化后小康时代的到来，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化气氛营造上，我们将导入一套结合现代与传

30、统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区。3、高效效劳：提供高效效劳是物业管理者职责所在，我公司将对盛世佳园涉及住户效劳的工程做出时效与绩效的承诺（见后文），确保住户在享受效劳的同时感受效率、人性化及尊重。4、管理效劳并重：港台式物业管理多重效劳、轻管理，而X义及内地多重管理、轻效劳,皆因主体、客体的理念及质素紧密关联，结合XX业主的质素，我们的理念是管理效劳并重，同时强调寓管理于效劳，以效劳促管理。但这并不意味我们对蛮横业主的妥协，必要时，为维护全体

31、业主的公共利益，我公司亦有胆识将其送上法庭，依法管理是我们提供管理效劳的底线。六、盛世佳园物业管理实操性建议1、整体方向一专业管理与一体化管理相结合：对于专业管理，我们强调由专业效劳机构提供等价等质的效劳，如园艺、保洁技术含量要求相对较低的业务可选择合格分包方分包，而对于保安业务，因涉及重要部位，我们建议在与保安公司合同终止之后纳入自管范畴，以免引发法律责任事故后互相推诿，而自管则便于真正集中调控。要到达较高效劳质量，一体化管理是最终出路，在条件允许情况下双方可进一步合作，将物业经营租赁、会所营运均可纳入物业管理主营业务，整合资源，创造更高效益。2、积极提升现有物业档次：如与贵公司合作，我公司

32、将组织一批专家级工作人员对盛世佳园进行“地毯式考查、调研，从物业管理工作的角度，从业主需求的角度对现有物业及未开发物业之规划，从设备选型、规划设计、园林绿化、土建等方面提出综合性的物业管理规划建议书，以保证在节约资源的根底上到达最正确效果。3、关于空置物业：对于已经存在或未来可能出现的空置物业，可双方商定一个空置物业的标准，交纳空置物业管理费，我们的建议是第一年按管理费标准的50%交纳，第二年按70%,第三年按100%,以保障空置物业的维护与管理。贵公司亦可将空置物业用于合作租赁经营。4、关于人员安排及经理人、主管级人员选聘：经理人及主管级人员由义XX义XX园管理处选送，因其既熟悉大型社区的管

33、理运作，又了解XX市政策法规环境，重要岗位可由XX本部调配，特别应提出的是，对于原有20管理人员，我们将维持其合同，合同终止后视其表现纳入我公司的鼓励系统与淘汰系统，以内部公平竞争获得上岗资格。对于作业层人员，可培训后考核，必要的淘汰有助于全员的危机意识。5、关于会所：对于会所，我们的思路是保持现状，由我公司提供相应的保障性效劳如供水、供电、公共部位保洁等，由于营业因素，须按商定标准交纳管理效劳费用，如贵方要求，可合资或合作形式共同营运会所，创造最正确效益。6、关于新物业的介入：介入期前期1）、效劳形式：选派物业管理专业人士组成盛世佳园工程小组，以X义物业管理十三年之专业经验为基石，结合物业具

34、体特征，对规划、设计、施工中存在或可能发生的问题提出改进意见，以充分提升物业的形象及价值，节约不必要的开发本钱。2）、效劳内容：定期参与开展商、承建商、代理商等召开例会，就销售及管理事宜进行介入，并及时提供书面建议以备参考。a、在小区给排水、电力供给、电梯、消防等根本设备的配置上，提供参考方案，使根本设备、设施的配置符合日后管理的要求，并能提高物业的整体质素和形象。b、在小区门禁系统、闭路监控系统及其它配套智能设备的选用上（品牌.、价格、系统设计）提供先进和具有实用价值的方案。c、停车场规划涉及停车位的划分、监控系统的设计、停车场自动管理和收费系统的采用、通风系统的规划等，为保障日后业主车辆的

35、平安及停车场经营的稳定收益，结合我们以往经验，尽可能地为开展商提供专项规划建议。介入期后期1、效劳形式：组建盛世佳园D区管理处。管理处筹建：我们将导入XX物业管理模式。具体工作包括制订管理架构及人员配备方案；管理处各项管理工作运作流程设定及导入；制订并实施各项物质装备方案；实施专项培训方案；各项入伙资料的设计制作等。2、效劳内容1）房屋质量控制：我们将以业主立场，制订严密的接管验收标准，对小区各细项逐一验收，不合格项及时向承建商反响并催促其整改，杜绝重大工程遗留问题，确保楼宇到达预定之交楼标准。2）设备设施平安：在接管后入伙前这一段时期，历来都是物业内各类设备、设施受损坏，财物遭受盗窃的高峰期

36、为此我们将建立小区之护卫防范体系，以确保物业内各类设备、设施不受损坏。3）公共关系构筑：包括建立与供水、供电、供气、公安、消防、电信、有线电视等社会效劳机构及行业主管部门的良好关系，将其所提供之效劳导入小区，业主生活不假外求。前期介入经费（人员工资、补贴、交通、通讯等费用）按实际发生额由贵方提供。第三章管理人员的配备、培训、管理第一节管理效劳人员的配备一、管理效劳人员配备在人员的配备和选拔上，我们始终坚持如下原则：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；拣弃庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重员工的可塑性和可持续开展性。我们认为：只有对员工的人性化管理才能做到对业主的人性化效劳。（一）盛世佳园管理处组织

37、架构示意图：（二）盛世佳园管理处组织架构图说明：1、管理处内部采用直线职能制的组织形式，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。2、管理处内部实行管理处经理负责制，并下设客户效劳中心、综合事务部、社区文化部、平安管理部、工程技术部和环境管理部。3、客户效劳中心职责描述：a、负责居住区内各类管理信息的收集、处理和反响；b、24小时值班，随时掌握居住动态，接受业主的效劳请求或投诉。4、综合事务部职责描述：a、负责管理处内部的建帐、核算、费用收缴及日常的财务管理;b、负责管理处内部的人员招聘、调配、培训、考核、任免等工作以及日常的行政管理事务；c、负责管理处内部所需各类物资、材料的采购、

38、保管、发放、统计；d、负责管理处各类车辆及其他固定资产的管理。5、社区文化部职责描述：a、负责管理处内、外部公共关系的建立和协调；b、各类社区文化活动的筹划、组织及社区文化用房的管理。6、平安管理部职责描述：负责居住区内的治安、交通、车辆及消防等管理工作；7、工程技术部职责描述：负责居住区内公共设施设备的维修养护及业主、商家的维修效劳。8、环境管理部职责描述：负责居住区内的保洁、园艺、消杀以及环保等管理工作；（三）岗位人员配备方案根据盛世佳园的规划设计思路，并结合我们以往管理大型住宅区的人员配置经验，拟在盛世佳园管理处A、B、C三区配备各类管理效劳人员IOl人，D区配备各类管理效劳人员46人。

39、人员结构中，管理人员27人，作业人员120人,管理人员与作业人员的比例接近1:4.5,人均管理面积为1500平方米左右。主要管理人员由X义义X义义园管理处优选委派。1、A、B、C三区岗位人员配置放案职能部门岗位设置及人员配备数量小计管理处经理1人管理处经理助理3人客户效劳中心客户效劳助理6人（经理助理轮流值班担任主任）。6人综合事务部部长（兼人事主管）1人会计1人出纳1人收款员1人培训主管1人司机（兼采购员）1人劳资员（兼仓管）1人食堂工作人员4人11人社区文化部部长1人美工1人2人平安管理部部长1人护卫员21人车管员18人中控室4人44人工程技术部部长1人专业工程师3人维修技工10人14人环

40、境管理部部长1人（园林工程师）保洁员18人园艺工2人（在X将选择合格分包方外包）21人合计101人2、作业人员配置方案项目工作岗位设置及人员配备说明小计护卫员1、A、B、C三区整体外围设置机动巡逻岗1个；2、各区分别设置步行巡逻岗各2个，计6岗；3、每岗1人，实行三班倒制。21人车管员1、各区进出口分别设置交通岗1个，计6岗；2、每岗1人，实行三班倒制18人中控室配置四人，24小时轮流值班。4人保洁员保洁工作实行二班制，每天16小时保洁；其中：A区早班设置5人，晚班设置3人；B区早班设置3人，晚班设置2人；C区早班设置3人，晚班设置2人；18人园艺工A区配置1人，B、C区配置1人。2人维修技工

41、每1.5万平方米设置1人,共计10人。13人食堂厨师2人勤杂2人4人合计77人3、D区岗位人员配置放案职能部门岗位设置及人员配备数量小计管理处经理助理1人综合事务部收款员1人食堂工作人员1人2人平安管理部班长1人护卫员15人车管员8人24人工程技术部维修班长1人维修技工8人9人环境管理部班长1人保洁员9人园艺工暂时不设（因处于保养期,应交由施工单位保养）10人合计46人第二节管理效劳人员的培训提要：1、强调全员、全过程培训，树立“管理者就是培训者的观念;2、注重XX管理经验与XX外乡文化的有效结合，开展富有针对性的“啄木鸟式培训；3、“分层次、分阶段、分工种开展培训，采取形式多样的培训方式及现

42、代视听技术，保证培训效果。一、培训工作的指导思想：我们始终高度重视人力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发一一即培训。我们相信，一个好的管理模式必定包含一个好的培训机制。而物业管理效劳质量的根本保证在于有效的培训，我们认为：培训是企业壮大的催化剂。培训是员工职业生涯的加油站。只有人力资本的增值重于企业其他指标的增长。我们在人员培训上拟采取如下措施：（一）实施外脑工程。聘请XX当地的管理专家、学者作为管理处的全程培训及管理参谋，根据物业管理市场及行业动态的变化，随时调整培训策略，更新培训内容，保证培训的效果。（二）根据社会办学的精神，与XX市相关的技术院校横向联合,在盛世佳园管理处建立物

43、业管理产学实习基地（如我公司已与XX林业大学社会学系建立XX文化居住区物业管理产学实习基地，取得了良好的效果，为企业和社会输送实践型的物业管理人才，我公司因此获得了物业管理人才保障）。（三）树立“管理者就是培训者的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调实际工作中的能力训练，包括日常的工作指令也应该以培训的方式下达，让员工在实践中不断地提高自己的工作能力和绩效。四）完善培训硬件设施。配备投影仪、VCD机、电视机等培训器材，从视听角度实施多元化的教育；对外聘请专家与培养自己的授课教师相结合，确保师资力量；建立完善的内部电脑网络，并通过互联网接受远程教育；每年划拨管理处收入

44、的1.5%作为专项培训经费。（五）保持课程常新。我们将实际工作经验不断加以总结并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。同时强调培训形式多样化，采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等）增加培训的效果。（六）形成“啄木鸟式的培训，只开展具有针对性的培训，而不做无效的培训。我们遵循发现问题一一制订措施一一培训员工一一检验反响的流程实施培训。（七）培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及定向淘汰制度，制造员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。二、培训系统的实施运作：（一）培训系统图修正执行培训方案培训组织岗位应用反响评价培

45、训考核系统图说明：1、针对盛世佳园的管理特点来设置培训目标并拟定实施方案。2、有效运用多种培训形式和方法，确保培训到达预期效果。3、通过对员工进行考核,以了解培训的有效性及员工的接受程度。4、根据对考核结果的评估和反响，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。（二）培训的组织方式1、培训职责a、综合事务部培训主管负责员工日常培训的方案、协调、组织、考核等工作。b、主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训方案进行逐级培训I,并对培训实施进行评估和反响。2、培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段。即：入职培训一一岗位转正培训一一日常管理培训I。每位新入职员工必须接受为期二

46、周的入职培训，内容详见新员工公共培训科目；三个月试用期满后，员工将接受为期一周的培训，考核合格前方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目衣O针对原有工作人员我公司在接管后还将制定详尽的培训方案。3、培训时间a、为实现“加油站式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：职务（岗位）部长及以上工程主管基层管理员（班组长）作业层员工每年培训时间不少于140小时不少于100小时不少于80小时不少于60小时b、根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主，脱产培训为辅。4、员工培训常用

47、方法培训类别具体培训方式及方法培训对象培训目的及适用环境1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作综2.参加军事训练全体员工增强员工的组织性和自律性合类3.选送外培（包括参加成大、电大、函大教育及自学考试）等；管理人员、工程技术人员提高员工的业务技能和专业知识4.视听教育（包括采用投影、录像、电脑演示等）全体员工增加感性认识,提高培训效果研1.头脑风暴法管理人员提高创造力,培养创造性思维讨类2.案例分析法（包括典型案例、个案情景模拟等）全体员工提高分析解决问题的能力演练L角色定位演示法全体员工熟悉公司情况及各类业务工作类2.游戏训练法全体员工鼓励员工工作积极性讲课类1.逆向思维法管理人员培养逆向思维三、培训内容及目标（一）新员工公共培训科目序号公共科目名称具体内容课时一军训（包括军事训练和体能训练，管理、作业人员集体参加）5天二礼仪知识:1.常用礼仪知识2.形体训练3.员工行为语言标准6课时三效劳意识:1.职业道德教育2.如何处理客户投诉3.客户沟通技巧3课时四企业文化:L企业开展史及