国际酒店工程部工程突发事件处理服务流程与规范.docx

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1、国际酒店工程部工程突发事件处理服务流程与规范流程名称工突发事件处理服务流程与规范服务程序文件受控状态文件管理部Q服务规范1 .制订突发事件处理预案（I）工程部经理参考其他酒店的工程突发事件处理预案并结合本酒店的实际情况制订酒店工程突发事件处埋预案，报总经理审批（2）总经理审批同意后，工程部按照预案处理相应的工程突发事件2 .突发事件的处理（1）停水事件的处理各员工工作区域无水或水流过小时，应马上通知值班工程和值班工程师接到通知后，马上和自来水公司联系，确认是否停水并询问恢复供水的时间确认停水时，应指派专职人员在10分钟内完成高低区联通操作，并且专职人员应对供水系统进行仔细检查，每半小时巡查一次

2、通知各部门已停水及恢复供水时间，请各部门做好节水工作保持与自来水公司的联系，在供水正常后，及时通知各部门并在5分钟内恢复正常状态下的供水向工程部经理汇报停水经过，并做好记录备案若不是自来水公司停水，则通知维修主管组织专业人员查明原因，在最短时间内解决问题，做好停水记录备案制订预案（2）停电事件的处理当酒店员工发现市电停供时，立即通知工程部经理，由工程部经理通知单店总经理，并按自备电投送程序操作，在5分钟内投入自备电突发事件处理工程部经理立即通知维修主管投送自备电，并且联系市供电局，确认是否停电并询问恢复供电时间通知各部门恢复市电时间，请各部门做好节电工作及大功率设备的开启做好工作记录工程部维修

3、值班加强自备电运行中的技术力量，不间断巡视发电机的运行状况，确保自备电的使用：在自备电使用过程中，若负荷过大，应先确保主要设备及营业部门的用电市电恢复后，工程部经理立即通知各部门做好切换前的准备，确认后迅速切换维修主管关闭发电机，使其恢复到备用状态维修主管向工程部经理汇报停电经过及设备运行状况并做好记录备案若是非市供电局停电，则通知维修主管组织专业人员查明原因，在最短的时间内解决妥当并做好停电记录备案（3）停汽事件的处理锅炉房在锅炉运行中出现异常情况，影响供汽的正常进行，锅炉工应立即向锅炉领班汇报锅炉领班接到报告后，应组织专业维修人员赶到现场如故障在两小时内无法排除，锅炉房应立即将备用锅炉投入

4、运行投入备用锅炉过程中，锅炉工应严格控制用汽，确定优先供给营业部门的原则锅炉领班通知各部门，做好解释工作，协助做好节汽工作恢复正常供汽后，立即通知各部门已恢复到正常状态向维修主管、工程部经理汇报停汽经过，并做好记录备案（4）停空调事件的处理空调房在空调运行中出现异常情况，影响空调使用时，工程部值班人员应马上向维修主管汇报，并由维修主管通知工程部经理逐级上报至分管总经理。维修主管接到报告后，组织专业维修人员赶到现场进行抢修如异常情况无法在短时间内解决，若有备用时，空调工应启动备用设备；若无备用时，应向工程部经理汇报，由其指挥抢修工作空调领班通知各部门空调状况、修第时间，请各部门做好解释工作恢复正

5、常后，立即通知各部门已恢复正常向工程部经理汇报空调停运经过并做好记录备案（5）运行电梯发生故障的处理电梯运行中发生故障时，酒店员工或客人应立即通知值班人员值班人员接到通知后，马上联系电梯工赶至现场，并通知维修主管。通知酒店值班经理、保安经理和大堂副理，做好协助及对客解释工作组织工程部电气及机械专业人员配合电梯工工作维修主管必须在现场协助、督促问题的解决维修人员存明故障原因后，要彻底解决，杜绝事件的再次发生维修主管记录事件的原因、经过和处理方法并备案（6）电话中断事件的处理电话发生突然中断后，酒店员工应立即通知弱电主管弱电主管接到电话后，通知工到总机，检查中断原因联系市电信局，问清是否为电信局故障并要求提供业务指导通知客房部及相关部门，做好对客的解释工作，告知故障修复所需时间恢竟正常通话后，立即通知各部门通话已经正常向工程部经理汇报事件的发生、经过、原因和处理方法并记录备案3 .做好工作记录（1）维修人员在维修后及时填写维修记录（2）故障排除后，弱电主管做详细的处理记录，编写事故分析报告，将事故原因、事故状况、处理方法、预防措施汇报给工程经理并抄报总经理（3）若经调查发现是人为事故，则由工程部提出对责任者的处分意见，报总经理和人力资源部批准后执行。同时，由工程部技术人员再次对有关人员进行培训和教育，以防止类似事故再次发生相关说明编制人员编制日期审核人员审核日期批准人员批准日期