厦门市保险事故车辆拆检定损中心实践思考.doc

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1、年第 期 保险实践与探索 厦门市保险事故车辆拆检定损中心实践思考 董长万 修理厂、专卖店签署合作协议，确保事故车辆一、定损中心设立背景 及时修理。五是厦门 家产险公司均加入中心并 厦门是个海湾型城市。拥有陆地面积 派驻专业理赔定损人员，为客户提供拆检、定损、 多平方公里，海域 海里，其主体厦门岛面 理赔一条龙优质服务。 积约 平方公里，人口 万。据统计， 二、定损中心的服务机制和运作模式 万辆，年，厦门市机动车辆保有量为 年则攀升为 万辆，三年之间，车辆增长 （一） 完善了简易处理程序 万辆。厦门市汽车数量的快万辆，年均增长 定损中心成立以后，为配合 交通事故简易速增长，交通事故率大幅上升，特

2、别是在主体厦门 程序快速处理办法 的实施，厦门市保险行业协岛内，事故车辆当事人 （被保险人或车主） 为争 会制定了以定损中心为平台的保险快速理赔规定，执责任归属，在等待交警和保险公司查勘定损人员 明确事故双方可自行协商撤离事故现场，共同到定赶赴出事地点期间，为保留现场经常导致道路堵 损中心进行责任认定、查勘和定损，从而完善了简塞，客观上增加了交通安全管理的难度。同时，部 易处理程序，减少了事故车辆在道路上的滞留时分业务量少、资质低下的汽车维修企业，骗保、诈 间，提高了道路通行效率，保证了道路畅通。赔、恶意扩大事故损失等不法行为与不规范经营， （二） 统一规范了拆检、定损流程增加了理赔风险和赔案

3、处理难度。客观上需要在同 为确保定损中心相关功能作用的发挥，提高定业间统一车险查勘、定损、理赔市场行为，探索服 损中心的运转效率，厦门市保险行业协会制定了统务便捷模式。在这种背景下，厦门保险业以降低理 一的规范性拆检、定损工作流程。 （ ） 接报案：赔水分、提高理赔效率、促进道路畅通为目的，于 或 发生交通事故后，被保险人 （ 车主） 根据保单 年 月 由 人 保、太 保、平 安、天 安 四 家 公 上的报案电话向保险公司报案，保险公司接报案人司，自愿发起成立了保险事故车辆拆检定损中心 或 员根据被保险人 （ 车主） 对事故情况的描述决（ 。 简称定损中心） 年至 年，在厦门保监 定是否安排查

4、勘人员现场查勘。 （ ） 事故现场处局和厦门市保险行业协会的指导推动下，定损中心 理：对事故程度较轻，适用自行协商方式或快速处相继两次进行改建、扩建，使各项设施得到进一步 理方式的事故，保险公司不再到事故现场查勘定完善：一是定损中心获得民政局批准，成为隶属于 损，而是由事故双方当事人就事故责任达成一致意保险行业协会的非盈利性组织。二是扩大了场地面 见后前往定损中心；对车辆事故损失程度较重，需积，增加了定损、拆检车位，完善了定损设施。三 要保险公司到现场查勘或提供拖车服务的，由保险是实现交警入驻中心，使事故定责与保险定损、理 公司派出查勘人员和拖车到现场进行事故确认，然 赔工作的配合更加紧密、流

5、畅。四是与 家汽车 后直接将事故车辆拖回定损中心。 （ ） 车辆定损： 年第 期 保险实践与探索 车辆进入定损中心后，分两步进行。一是适用自行 场地安排和安全设置协商方式或快速处理方式的事故双方当事人，在交 平方米的办公、拆检、定 定损中心原有 警确认室填制 交通事故自行协商记录单，就保 损场所，随着保险事故车辆的增加，场地已日显拥险事故车辆肇事的时间、地点，驾驶人员姓名、驾 挤，无法满足高峰期事故车辆的拆检、定损需求。驶证号码、保险承保公司、保单号码、车牌号、车 年 为解决定损中心拥堵问题，定损中心于 型及事故形态、碰撞部位、协商内容等进行详细登 月在不到一个月时间内完成场地扩建和排水系统的

6、记，经驻点交警对适用自行协商的交通事故进行勘 改造，搭建了用于办公的活动板房，完成了电缆线验、对比、确认和责任认定，并出具事故责任认定 布局，指引路牌的架设。经扩建改造，定损中心增书，从而完成确认程序。二是事故双方当事人持经确 加了办公面积，配置了交警确认室、管理办公室以认的 交通事故自行协商记录单，到保险承保公司 及 个设置了 个通透式办公卡位的索赔案件处办理索赔手续；保险公司派驻中心的专业定损人员联 理大厅，增设了定损车位、拆检车位，增加了举升合被保险人 （ 车主） 或 、专业维修人员共同协商定 设备，定损中心硬件条件得到明显改善。损；需要进行拆检的，由保险公司聘请专职拆检人员 受场地面积

7、限制，原有拆检定损中心为各公司或由被保险人 （或车主）自主联系专业维修人员进入 提供独立办公室，由于缺乏统一管理，办公室内部定损中心拆检，保险公司定损人员、被保险人 （或车 管理凌乱，没有设立统一标识，对客户办理定损、主）、专业维修人员根据拆检的实际情况，一次性确 索赔手续没有相关提示和引导。 年以来，中认修理项目、零件更换及工时费用等后出具定损单， 心在完成场地扩建的基础上，改造并完善了中心办再由维修企业将事故车辆拖回维修。 公场所：一是统一建立 个通透式理赔大厅，对公 年，经被保险人 （或车主） 自行协商来 司办公区实行卡位式管理，即根据公司业务需要灵定损中心由交警二次确认定损的车辆共计

8、辆 活设置办公卡位，几家公司在一个理赔大厅办公，次，为 年 辆次的 倍；日均自行协 在提高服务透明度的同时，形成各公司相互监督、商处理事故车辆 辆次。从而有效减少了事 相互学习的良好氛围，提高了中心办公场所的管理故双方在责任认定方面的纠纷。 水平，提升了中心工作人员的整体精神面貌和行业 （三） 开展增值服务 形象。二是在理赔大厅内统一设立公司名称、工作 一是保险行业协会与两家拖车公司签订服务协 人员名牌等重要标识，悬挂 索赔流程示意图、议，按车型、事故大小、距离远近、路况情况分类 索赔须知 和 单证填制办法 等，并统一印制确定费用水平，然后将事故车辆拖入定损中心。二 了便于被保险人或车主携带的

9、宣传卡片，公布了定是对单车损失在 万元以下的不涉及人伤的交通事 损中心报案电话，“彩信通” 号码，投诉电话、咨故采取不同于 “交强险” 的 “互碰自赔” 的方式 询电话和定损中心详细地址，以及厦门各产险公司进行赔付。三是部分公司在定损中心附近设立车险 理赔服务电话，方便被保险人办理索赔手续。三是直赔点，先行向被保险人支付赔款，然后从维修企 设置了客户休息区，安装了柜式空调，可供客户同业收取维修发票，免去了客户办理赔案的繁琐手 时休息等候，为客户提供良好、温馨的等候环境，续。四是保险公司自主回收事故车辆的损余件，既 提高了客户满意度。提高了收益，又避免了来自维修企业的道德风险。 为改善原有中心内

10、车辆停放混乱，对车辆、人 员出入中心缺乏管理，对汽车维修厂工作人员的拆三、强化基础设施建设，为被保险人提供优质 检行为缺乏监督等存在的问题，中心一是设置了前服务 场进、后场出单向行驶路线，定损区和拆检区既连 （一） 完成场地扩建，改善办公条件，优化 成一片又自成一体，车辆通行速度大幅提高。目前 年第 期 保险实践与探索 辆次，但未再因拥堵发生日均车流辆已超过 理；对不可回收损余件免费定期组织清运。该举措混乱。二是设置、完善监控系统。前场定损区共安 有效制约了损余件被不法维修厂重复利用，在维修装个摄像头，分布在四个大厅、交警确认室和 被保险人车辆时以次充好，损害被保险人车辆甚至广场四周；后场拆检

11、区共安装 个摄像头分布在 威胁被保险人人身安全的行为，保护了被保险人举升机上方、通道、仓库等部位。此外，还通过设 利益。置损余件仓库的防盗网、防盗门，加强保安力量等 （三） 加强定损中心内部管理措施，维护定损中心财产安全和工作秩序。三是在 统 一 形 象， 以 全 新 面 貌 服 务 被 保 险 人。进出口安装了道闸管理系统，用以加强对出入中心 年 月， 家产险公司相继全部进入新办公车辆、人员的管理，保证了车辆出入中心秩序和 场地开展定损工作，各公司驻点工作人员及接线人、车安全。 员、保安人员按中心要求统一着装，佩带工作牌上 （二） 晟定损中心各项管理制度 岗。通过加强管理、整肃风纪，定损中心

12、工作秩序 完善日常管理制度。定损中心重新修订了 取得初步成效。 、 、 现场管理规定 简易程序快速理赔规定 突 双 强 化 定 损 中 心 管 理 职 能，实 施 “ 重 管发事件应急预案 办公场所十不准 等 、 项既 理”。定损中心是保险业的公共资源，驻点工作人有的制度和规定，一是明确定损中心工作流程、定 员接受所属公司和定损中心的 “双重管理”，即接损标准、定损车辆处理时限等，通过制度督促各公 受产险公司的业务指导和定损中心的日常管理。定司提高拆检、定损效率，避免因公司工作效率过低 损中心通过对各公司驻点人员服务品质、服务态导致场地拥堵，避免客户在中心长时间等待，确立 度、服务方式等实施必

13、要的监督和管理，提高驻点了保护被保险人利益的基本原则，使得损害被保险 人员整体服务水平，保护被保险人的合法权益。人利益的行为得到了制度上的规范和约束。二是加 娣镀敌蘩砥笠到刃颉定损强定损中心工作人员的管理。建立了定损中心工作 中心正常运营秩序，定损中心着手对汽车维修企业责任制，明确了中心主任和产险公司驻点现场管理 实施 重 新 登 记 制 度。要 求 修 理 企 业 提 供 有 效 的人员的岗位职责及相关的考核奖惩办法，规范定损 、 营业执照 维修经营许可证 副本复印件、单中心工作人员的日常行为。 位负责人电话和进场人员名单；签署合作协议，服 建立工作例会制度。成立了由定损中心牵 从定损中心管

14、理和调度。若不服从定损中心统一管头、定损中心主任为组长、各产险公司车险业务分 理，将采取暂停该维修企业进入定损中心拆检定损管总经理为成员、各产险公司参与的定损中心建设 的措施。至 年底，共有 家维修企业因不服与管理工作组。截至 年底，定损中心工作组 从定损中心管理被暂停进入中心的资格，后来经公已召开 次协调会议和 多次现场经理工作会议， 开道歉并缴纳造成损失的赔款后才重新获得进入定深入讨论了定损中心场地扩建、办公场所规划与设 损中心拆检定损的资格。计、出入中心车辆管理、定损中心内部管理制度等 四、收到的效果对定损中心的完善和发展有重大影响的事项，并形成会议纪要，作为完善定损中心的决策参考或工作

15、 定损中心的市场定位是：区域性金融保险服务指引。 中心、现代服务业中心，为被保险人提供公共服务 年 月，定损 完善损余件处理制度。 的非营利性保险自律组织；工作任务是：保险事故中心与两家金属回收公司达成协议，由其对定损中 车辆拆检定损；发展方向是：真正成为保险行业标心内各产险公司可回收的六大类损余件以比原来提 志性的服务窗口、规范市场秩序的重要载体、服务 高 以上的价格统一回收，并进行现场毁形处 社会的重要平台。 年第 期 保险实践与探索 （一） 促 进 道 路 畅 通，提 高 了 交 通 事 故 处 理 定损中心得到了实现。通过行业自律，杜绝了车险效率 “免现场” 行为，实行了理赔面签制度，

16、打击了保 定损中心为交警部门和保险行业提供了统一的 险骗赔和遏制了扩大赔付势头等，这些作用都可以责任认定和损失认定平台，打消了投保人通过自行 通过定损中心得到发挥。三是内控制度得到加强。 协商方式无法获得保险理赔的顾虑。目前 的 制度建设成为定损中心的一项重要内容，从内务管相互刮蹭、追尾等仅造成车物损失的轻微交通事故 理到客户服务，到技术要求，到损余件集中处理等无须现场查勘定损，减少了交警出警次数，降低了 等，都更加明确和规范，集中定损过程更加公开透事故车辆滞留现场的时间，提高了道路通行效率。 明，减少了产险公司分散定损中可能存在的不规范 （二） 方便被保险人，提高了保险服务质量 操作。 定损

17、中心通过开展提升服务质量和服务水平的 （五） 节 约 经 营 成 本，提 高 了 保 险 公 司 工 作“双提升”活动，大幅降低了事故处理过程中的等待 效率时间，特别是 “互碰自赔”模式和直赔点的设立，简 定损中心的建立，使保险公司一改过去专业查化了理赔程序，提高了理赔效率。目前进入简易处理 勘定损人员追着事故走，漫天遍撒，不断奔赴同一程序的保险车辆，除特殊情况外，滞留时间最多为 区域查勘定损模式，为事故围着定损中心走，当事小时，基本上做到当天定损，当天获得理赔。 人双方或三方一旦发生适用自行协商方式或快速处 （三） 降 低 理 赔 道 德 风 险，促 进 了 行 业 健 康 理方式的保险事故

18、即可将事故车辆撤离现场，进发展 入定损中心运作机制，从而达到快速定损、及时赔 定损中心的运作把定损和维修两个过程分开，通 付。定损中心处理事故车辆的运作模式，加上厦门过公开透明的拆检定损流程，有效约束了定损人员、 市公安局、保监局、保险行业在禁止酒后驾车、打被保险人和修理厂的违规行为，切断了不法修理企业 击不法修理厂骗保诈赔、开发 “车辆理赔自主查的利益链，有效堵塞了不法修理厂骗赔、诈赔、肆意 询系统”、实施车险索赔面签制度等的综合治理，扩大事故损失的恶意行为，对防止道德风险起到了积 大大降低了保险事故车出险率，从而使车险赔付大极的作用。特别是交警入驻以来，通过模拟现场确定 幅下降。 年，厦

19、门地区车险保费 亿元，责任，降低了理赔过程中的道德风险。 同比增长 ；简单赔付率为 ，同比下 （四） 定责定损公开透明，发挥了规范市场秩 降 ；综合赔付率由一季度的 下降到四序的作用 。商业产险公司有四家 季度的 ，下降 一是通过教育和一定的技术手段的运用，实现 公司实现了盈利。定损中心的设立，节约了保险公了定损中心定责定损的公开透明，强化了交警和驻 司的经营成本，节约了交警出现场的警力，节约了点产险公司之间、驻点产险公司与维修企业之间、 事故当事人责任认定与定损、理赔的时间，成为厦驻点产险公司之间的相互制约监督关系；定责与定 门有口皆碑的社会公益事业，不仅提高了保险公司损的分离、定损与维修的分离，也制约和防范了违 的工作效率，也为保险业进一步降低车险费率奠定法违规行为的发生。二是行业自律和监管制度通过 了坚实基础。 （董长万，工商硕士，高级经济师，中国保险学会理事，厦门市保险学会常务理事、厦门市保险学会、保险行业协会副秘书长，厦门市保险事故车辆拆检定损中心主任。） 编辑：施敏