妇幼保健院物业管理总体方案.docx

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1、妇幼保健院物业管理总体方案1、管理模式我公司对妇幼保健院新院的物业管理实行公司总部领导的项目经理负责制，项目经理、主管将构成项目运作管理的核心。项目部设项目经理一名，下设办公室管理部、安全秩序维护管理部、环境卫生管理部、综合服务部四个部门。其中安全秩序维护管理部将采用“24小时呼叫中心”调度的运作模式。2、专业化、制度化、标准化管理从员工队伍的配置到服务工作，坚持“三化”管理标准，据此形成管理机制。包括对服务队伍的配置和服务工作的实施，均按专业化的要求来考虑，保证人员、设备、作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化，使每个管理单位的管理服务都有明确、系统、全面的质

2、量指标体系和考核标准；企业各级组织都必须依章管理，从各个层级，各个方面建立健全规章制度，使管理活动制度化。3、“1+3”责任制为确保我公司的物业服务责任真正到位，我公司对每个员工实行一个主岗加三个辅助岗的“1+3”责任制。即在岗位责任方面，每个员工配置A、B岗责任，以A岗为主，协助B岗，A或B岗员工离岗时相互自然顶替；同时，还有两个责任区，一是直接责任区。每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅要协助部门班组的责任落实，而且对责任活动区域内属于其他部门责任的事项，负有相互协助协调和监督、相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区。每个员工都有协助公司在医

3、院整体责任落实，维护整体质素的责任，如对院内任何人提出的服务求助，均有责任立即予以帮助和协助处理，发现服务的漏项、漏控情况，均有责任立即协助处理。（4）限时复命制我公司除建立完善的制度体系外，还实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求的，必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项，承办人必须每隔四小时向下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立，用以强化管理和监督机制，有利于上级及时掌握情况，有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。（6）考核监督制一是实行严格的员工录用制度。每个新加入我公司物业管理项目组的员工，无论公开招聘还是

4、推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均应实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适应聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。（7）责任追究制实行责任追究制。通过制定出各个方面实行责任追究的事项和标准，以及追究的方法措施，一旦发生属责任追究范围的事项和情形，必严格追究，按标准处理。1、组织结构如下：2、管理目标（1）CSI测评结果不低于市同类物业的平均值；（2）1年内后勤（非物业管理类）各服务项目均达优秀水平，以公司年终调查统计为准，要求达

5、到项目指标为：（3）各项经营指标和成本管理指标均达到公司确定的水平。（4）电梯、消防、空调等主要设备系统达到正常运行状态，并建立起完整规范的运行管理体系；（5）根据妇幼保健院实际情况编制全部的保洁、设备运行与维护等工作计划书，并组织严格实施。（6）建立计算机管理系统，使档案管理、物资管理、人员管理、工作计划、数据统计等得以有效运用；（7）建立一支高素质的员工队伍，开展员工职业道德、专业技术、以及事故处理等多方面培训，制定各岗位工作职责；（8）根据附属建筑物设施管理的实际情况完善各部门岗位职责；（9）经妇幼保健院批准实施各项整改措施，彻底消除建筑物前期遗留问题及影响建筑物正常运行和节省能耗的各种

6、不利因素；（10）与供电、供水、市容、环卫、公安、消防等管理部门建立起良好的合作关系，以保证我公司在妇幼保健院物业管理工作的正常运行；（11）制定出明确的建筑物管理预见性维护保养计划并组织实施，达到所有设施系统有计划性的定期维护、保养；（12）建筑物进入完全正常的运行阶段后，要保证建筑物可能发生的重大事故为“零”；（13）运用我公司先进的管理软件、技术、方法、使建筑物按照标准化序进行操作；（14）建立起计算机管理系统并使其稳定有效的运行；（15）每年至少一次进行安全消防演习，使消防隐患率保持在公安消防部门规定的指标之下1.项目特点分析1、环境的特殊性物业管理工作所服务的建筑类型包罗万象，然而医

7、院环境具有其特殊性。医院不同于一般的公共建筑，其内部部门繁多、功能复杂、专业技术含量较高，在制订保洁计划、配备人员物料和选择维护方案等方面必须根据环境特点进行具有针对性的调整。如门急诊部的建筑特点是拥有大面积的候诊、收费大厅，层高较高，大面积玻璃较多，地板材质多为瓷制抛光砖或花岗岩等石材。因此开展保洁工作时就要考虑设置专门的循环保洁岗位，以便在第一时间清除大厅杂物。对于常规保洁员无力完成的高处设施和大面积玻璃清洁等工作，配备专项保洁员进行计划性重点清洁，工具配置方面应将高空操作因素考虑在内。再如住院部的建筑特点是房间数量多，卫生间多，公共走廊较长，病床、拉帘、功能带等设施配置较多等。因此针对住

8、院部的特点，应根据实际情况综合测定工作量并配置保洁员。在进行房间清洁的同时要保证走廊等处的卫生，可以采用设置公共区域保洁岗位和常规保洁员定期巡视的方法，同时还应充分考虑到病员活动规律、噪音、扬灰等问题，以免在维护过程中出现安全事故和客户投诉。2、对象的特殊性在医院环境中开展保洁工作时，所服务的对象也具有其特殊的。保洁工作时不能影响医护人员医、教、研工作的正常进行，而面对病员和家属时，我们更应以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的服务。如病员属于弱势群体，有不少的行为规范和道德准则是不能强加于他们身上的，比如禁止吸烟、不随地吐痰等。因此，作为一名医院保洁员工，应该保持远高于其他环境的保洁员的巡

9、视频率，同时，不能因为自己的劳动成果被反复破坏而产生抱怨和不满情绪。同时病员家属也是一个特殊的群体，他们虽然自身没有患病，但家属生病需要他们照顾，本来就心情不佳，在陪同家属就医过程中就非常容易产生急噪情绪。因此我们应注重开展内部培训工作，经常向员工灌输服务意识并提升沟通技巧，尽量避免因不当的行为（如将拖把拖至对方脚面）和言语（如不知道、让开等）引起对方误解甚至造成纠纷。3、标准的特殊性医院是一个对消毒隔离要求相当严格的场所，在日常保洁工作中应将消毒隔离工作做好、做细，使得交叉感染和院内感染问题在保洁范围内得到有效控制，这也是体现医院保洁专业性的一个重要标志。首先是对消毒隔离区域的划分。其重点在

10、于根据消毒隔离的要求，将所服务的医院环境划分成污染区（病房、卫生间）、半污染区（公共区域、诊室）和清洁区（行政办公区、值班室），并根据上述区域的划分，配备相应的保洁工具和耗材；其次是日常清洁消毒。其重点是保洁员在日常工作中对床头柜、地板和重点部位（电话、开关、拉手）等非关键物品的清洁消毒工作；第三，高清洁要求区域的保洁。其重点是在手术室、ICU、层流病房等区域达到高清洁标准。4、管理的特殊性干净、舒适的医院环境是通过全体保洁员工的辛勤劳作换来的，而保证每一名保洁员都能遵循岗位工作流程和标准操作规范开展保洁工作就需要建立一套较为完善的管理体系。管理工作是服务性行业，尤其是劳动密集性企业最为核心的

11、工作，套用一句老话就是管理出效益。第一，管理岗位的设置。这个问题相当于前期测量中的管理人员编制预算工作，要想充分发挥管理团队的管理能力，达到预期的管理效果，其重点就在于如何搭建管理部门的组织架构。根据医院各功能区域的人员流动规律、保洁要求和排班情况的不同，可采取按功能区域划分管理范围的方式，也就是在住院部、门急诊和其他区域分设部门领班，同时建议采用二级管理制，在领班之上只设一级最高的部门领导，这样可保证主管领导对现场工作情况的及时掌握并作出相应的调整第二，管理制度的建立。制订合理、有效的管理制度是对质量控制工作的重要保障，而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。前者在文中已作分

12、析，而后者则包括一线保洁员工和管理人员。我们尤其要予以关注的是一线保洁员，因为医院环境的特殊性，造成员工队伍中绝大多数都属于年龄偏大、文化程度较低且家庭并不富裕的人群。他们的辛勤付出只能获得基本的工资保障并且还要在工作中承受委屈，有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性条款之外设置缓冲区，以达到奖惩有效果，矛盾不激化的目的。第三，良好工作氛围的营造。管理层首先考虑的应该是如何让每一位员工将企业和项目当成自己的家。除了要教会员工专业知识和操作规范以外，还应告诉员工为什么要这么做，使他们从被动接受到主观认同。同时可以引入内部竞争机制，形成人人争先的局面。管理层应该有意识地为员工创造参与部门决策和管理的

13、平台，使每一位一线员工都成为部门大家庭中的一分子，维护自己的家，当然是义不容辞。5、服务内涵的特殊性医院的物业服务不同于其它物业类型的管理，它具有更强的服务文化内涵，其社会效益十分显著。物业服务企业在做好医院后勤服务工作的同时，与其他各职能部门的配合和协调尤为重要。如与保卫处的安全资源共享，与后勤处的管理服务工作协调，与门诊的客服问题处理等等，物业服务的显著特点是与各职能部门的有效配合，参与医院的精神文明建设，协助形成良好的服务和经营风气，在体现专业化、市场化、社会化的同时要具有教育特色，在施行标准化、高品质服务的同时，更应突出服务概念，强化服务功能，落实服务措施。6、人流控制压力大医院各楼宇

14、及楼层的使用功能不同，各类人员出入楼层的权限也不同。因此，加强智能化系统的管理和维护，做好“技防”和“人防”相结合的安全管理工作是日常管理服务的重中之重。尤其是针对特别楼层，如院领导办公室、高级病房、设备房，非工作人员和非预约来访人员一律不得入内。大型仓库的防盗、防火、防止外来人员随意出入是必须列入首要位臵考虑的问题。为有效控制人流和物流，物管企业必须加强安全管理，制定各种应急措施及方案，提高智能化设施的使用效用，加强智能化系统的管理与维护。2. 管理服务理念及目标2.1. 项目物业管理的总体思想一、项目概况（一）项目物业服务总体情况根据招标文件要求，我司本次的物业服务类型为“妇幼保健院新院区

15、物业管理服务”。二、项目物业管理的主导思想根据本次项目的物业类型为妇幼保健院新院区物业管理服务，在进行本次项目的物业管理中，我司以专业的物业管理服务品质为基础，以高度的政治统一为主导，紧密配合妇幼保健院新院区的工作，树立新形象，维护的良好秩序，持续改进，实现以品牌服务医院的综合效益。以我公司专业品质和对医院物业的管理服务经验为基础，整合多方优秀资源，达到用专业服务医院，树立新院区新风貌形象的目的。我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势，把妇幼保健院新院区服务成为整洁、舒适的公共场所。（一）管理理念我公司长期以来，无论在实践中，还是在行业中，都一如既往的倡导“管理和服务相结合

16、以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供无形服务为本的物业管理，其必须依照有关法律、法规、政策及物业服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对房屋、设施、设备的管理以及对公共秩序的管理。（二）管理策划在全面执行国务院颁布的物业管理条例的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为妇幼保健院新院提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、整洁、方便的公共环境。（三）管理模式统一管理理念：严谨、快速、高效统一服务理念：始于客户的要求，终于客户的满意统一管理目标：客户是朋友，人才是根本，服

17、务是核心，质量是生命，进一步倡导我们物业管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“讲程序、讲效率、讲服务、讲奉献”的企业精神，通过专业精细化物业管理，确保服务区域安全，优化环境，从而提升妇幼保健院的良好形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。（四）两个意识：1.管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新的管理新思路，树立客户就是上帝，管理就是服务的观念。2.服务意识：全方位的主动服务，客户的一切所需，均是服务之想为之的观念。三、物业管理服务政治要求（一）政治上与妇幼保健院新院区的方针保持高度一致对于医院单位来说，物业管理公司所体现和代表的是医院的管理与服务机构，但对于医院的病患人

18、来说，医院的所有工作人员包括物业公司的人员都代表着医院的形象。因此，物业管理公司必须服从于医院管理部门的统一领导和指挥，在政治上必须与医院保持高度一致。（二）物业管理人员要求思想觉悟高为保证政治上的高度一致严防与杜绝政治错误，要求物业公司员工要有较高的政治思想觉悟，组织大家定期或不定期的学习党的路线、方针和政策，进行经常性的思想政治教育，提高广大员工的政治觉悟。（三）要具有高度的政治敏锐性及警惕性物业管理公司员工除了执行本岗位的职能外，同时也是医院安全的守卫者。对于进入的每一个陌生人，都要提高警惕，严防不法分子作案。2.2. 项目服务定位及目标一、项目服务计划公司将根据XXX妇幼保健院物业服务

19、项目特色，引入物业管理的服务及理念，使之与XXX妇幼保健院物业服务项目的整体品质相匹配。针对XXX妇幼保健院物业服务项目物业管理服务要求，以及设计理念和建筑特点，在客户服务、保洁、维修、消防安全管理等一系列环节上，配备素质高、经验丰富，富有特色的管理服务团队。围绕以人为本的原则，将人文精神融入XXX妇幼保健院物业服务项目的物业管理和服务活动中，借助现代自身企业文化的特色，从环境，行为，科技等方面入手，通过循序渐进、潜移默化、提高XXX妇幼保健院物业服务项目的文化艺术品味。导入绿色环境主题，为XXX妇幼保健院方提供更加整洁、安全温馨工作环境。通过专业化物业管理服务，让XXX妇幼保健院方满意，让广

20、大市民群众满意。二、项目服务定位根据我司的物业管理服务思想以及服务要求，针对本次项目的XXX妇幼保健院的物业管理，奉献一流水平的物业管理服务，提升我司物业的营运品牌，确保物业保值增值，以长期服务、长远承担的信念，倾情投入，实现对XXX妇幼保健院物业管理服务项目“科学、严格、精细、长效”的管理。一）明确定位，把握原则不少人对物业管理还存在认识上的误区：认为物业公司与XXX妇幼保健院之间是管理者与被管理者的关系；或者认为XXX妇幼保健院与我公司之间是“主人”与“仆人”之间的关系。这些误解导致物业管理工作难以开展。其实，物业管理企业受托对物业实施管理，主要是为XXX妇幼保健院和使用人提供服务，物业管

21、理服务合同一经签订，双方就是平等的合同关系，应依照合同和相关法律各自享有权利、履行义务，并没有主次之分。因此在处理公司与XXX妇幼保健院之间关系时，我们着眼于双方是平等的民事主体，以相关的法律、法规和各种合同关系的约定为基本准绳来分清双方责权，并以实事求是的态度，充分采用人性化、灵活性的方式处理具体问题（二）端正心态，高度负责在中华人民共和国职业分类大典中，管理人员属于社会服务人员，虽然有时管理人员需要履行管理职责，但服务是管理的根本属性。因此，要处理好与客户之间的关系：首先我司将以诚相待，用良好的服务态度拉近与客户之间的距离。当客户提出正当要求但又超越服务范围时，这说明我们提供的服务还存在瑕

22、疵，应该立即纠正，如果因条件或人力限制难以满足需求，向客户坦诚交待不能解决的原因。要通过沟通取得客户的谅解和信任，并做到于细微之处感化客户，让客户充分感受到我们的善意、诚挚。第二，有积极进取、永不言败的良好心态。在实际工作中，管理人员肯定会遇到麻烦，如果因为感到委屈、困难而打退堂鼓，往往于事无补，我们将以积极的态度去面对，找到解决问题的办法。(三) 第三，充分理解，高度负责。由于文化、知识等差异，客户可能会对物业管理规定或服务不理解，提出一些不正当要求，甚至强词夺理、恶语相加，作为管理人员，不论客户反映的问题对与错、大与小、都必须以高度负责的态度来处有效沟通，化解矛盾，将心比心，互信互赏在实际

23、工作中发生的矛盾纠纷，很大程度上是源于缺乏有效沟通。如果物业从业人员服务意识不强，沟通能力欠佳，将导致客户对物业服务的认同度不高。因此，我们要求公司管理人员掌握一定的沟通技能，才能使与客户的交往变得更顺畅，将许多可能发生的问题与矛盾消灭于未然。成功有效的沟通，在于充分把握沟通对象的特点，因人而异，采用不同的沟通技巧，才能达到理想的效果。我们要求项目的管理服务人员做到以下几点：肢体语育(55%)1. 把“正确”留给客户。客户因为不满才向我公司反映问题、寻求解决，此时客户的情绪往往容易失控，但作为管理人员，不应受情绪影响，要站在客户的立场考虑问题，尽量帮助客户解决难题，哪怕客户有些行为失当，也要把

24、正确”留给客户，不要与客户争议而导致对立。2. 规范用语。在受理客户的强烈投诉时，管理人员忌作“我不知道、我不清楚、我需要请示领导”等推脱之辞；面对客户的咨询求助，忌以“没时间”、“这是公司规定”等为由对客户置之不理；在客户要求上门服务时，忌以“这事不该我们管”、“你自己想法解决”等方式回绝。往往管理人员一句不恰当的话、一个不经意的举动，会为一件小事激化矛盾，这既破坏了和谐，更不利于工作。因此，管理人员应不断提高自身素质，通过落实“首问负责制”、规范用语与客户建立良好沟通。3. 主动倾听，及时反馈无论是在生活中还是在工作中，善于“听”乃是一个人应有的素养。“听”是了解客户的需求，从而为其解决

25、问题的重要手段，一个不会“听”客户说话的管理人员，不可能为客户解决好问题。要想了解客户真正的需求，我们最应该做的就是仔细聆听客户讲什么，想得到什么，从而与客户之间架起一座有效的沟通桥梁。4. 丰富业务知识，提高业务技能。我公司管理人员具备丰富的物业管理行业知识及实际经验，这不仅能够及时解释客户提出的各类问题，与客户有效沟通，更重要的是帮助客户解决实际问题。特别是在推进管理市场化的过程中，管理人员必须做好宣传解释工作，这就需要管理人员具备较强的业务能力和自身素质。（四）依法行事，宣传到位管理遇到的问题十分复杂，涉及到的法律问题非常广泛，整个管理过程中，时时刻刻离不开法律、法规。如何签订服务合同，

26、如何制定规章制度，如何处理对内对外关系，如何开发管理中的服务项目，如何收取各种费用，安全保卫中遇到的问题怎样解决，这些问题应当以我国的法律、法规为根据做出正确回答。作为管理企业的工作人员，应该学习相关法律、法规，如管理条例、城市房地产管理法、劳动法、民法、合同法、税法、物权法等，遇到问题时一定要有法律观念，处理问题时要以法律、法规为依据。只有这样，签订的合同才有效力，制定的规章制度才能实施，处理问题才会恰当。三、项目服务目标我们的服务的总目标是要给XXX妇幼保健院物业服务项目营造一个安全、舒适、整洁、卫生的工作环境，因此，我们服务工作将重点设在以下三个方面：（一）安全管理为确保XXX妇幼保健院

27、物业服务项目的安全、防止一切可能发生的安全、治安事件发生，必须密切注意和观察员工的思想动态，加强对员工思想品德和职业操守的教育。同时根据XXX妇幼保健院物业服务项目的特点，制定必要的安全防范措施，同时加强与其他部门的沟通，做到分工不分家，共同维护一个安全、舒适的办公工作环境。（二）培训管理根据专业化和规范化的管理服务要求，注重员工的教育与培训，制定各类人员的培训计划，重点是安全意识、服务意识及业务技能、管理标准、管理目标及文化素质教育，通过不间断的多形式、多途径的有效培训，包括参加物业行业协会的培训班等，提高员工的综合素质，为实现我们所承诺的各项服务标准提供有力保障。（三）作业管理物业工作是X

28、XX妇幼保健院物业服务项目管理重要组成部分，是营造安全有序、整洁、舒适的办公工作和生活环境的必要条件。我们工作的重点是，根据XXX妇幼保健院物业服务项目的具体情况，按周、月、季制定切实可行的具体工作计划和岗位责任制，使任务、区域责任到人，同时加强检查、监督，确保服务区域安全有序、范围整洁、舒适。（四）物业管理服务质量标准1. 一年内客户满意率达到90以上；2. 质量环境管理体系运行规范有效；3. 区域内治安案件发生率1%。以下；保洁率99以上；保洁工作，按保洁标准进行操作，保洁工作落实到人，监督检查得力，严格考核；客户有效投诉率2%以下采取措施，加强与客户沟通，定期走访客户，征求管理意见，强化

29、服务意识，及时为客户排忧解难。做到投诉处理有结果，有记录和回访；4. 客户投诉处理率100、投诉回访率100；5. 客户对管理服务满意率90以上；实行人性化管理，增强服务意识，加强与客户沟通，完善服务。在日常工作中注意广泛收集客户意见。2.3. 具体的实施措施一、服务宗旨我公司提供正规专业化的物业管理服务让XXX妇幼保健院方满意，让各方满意。物业公司将根据需求方的要求，认真制定本项目的保洁、设施设备日常维修养护、消防等各项工作的实施方案策划制订，制定相关管理方案、管理服务标准，工作制度、岗位职责、各项工作的记录台帐。认真落实合同中的每一点。力争做到XXX妇幼保健院方满意，公司满意，自己满意。在

30、物业服务的过程，我们将积极与XXX妇幼保健院方相关部门沟通，了解他们的需求。在物业服务运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据XXX妇幼保健院方的需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。根据办公楼所在区域的特点，将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，力求全面提

31、升XXX妇幼保健院物业服务项目的管理品位，通过加强管理，为医院提供更加整洁、安全的公共环境。二、标准化管理和人性化管理的模式实施措施1. 建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在XXX妇幼保健院物业服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成

32、绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。2. 成立项目经理垂直管理机制：负责监督协调日常管理服务运作，定期（每周或每月）向XXX妇幼保健院方汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。3. 设立服务中心：根据本次项目总体要求，参照行业服务标准，采取一站式服务的方法，只需客户打一个热线服务电话，所有的管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。企业的员工素质决定了企业的竞争优势：一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好物业的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应物业社会化改革形势的

33、需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。因此建立员工培训制度并制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的基础工作扎扎实实地坚持至今。思想教育：在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”（即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意）的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善

34、尽美”的服务理念；除了集中培训教育外，利用多种形式对员工进行思想教育。职业道德教育：在这方面提出了“爱XXX妇幼保健院、爱物业、爱岗位、爱信誉、爱客户”的“五爱”职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样；“爱物业”，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护物业管理公司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，

35、每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。在业务培训方面：把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。3. 物业管理服务机构运作方法3.1.项目中心组织机构设置及人员配置1、岗位设置的原则XXX妇幼保健院物业服务涉及诸多内容，如房屋、建筑的维护、院内绿化保洁，工程机电设备

36、设施（如中控消防系统、电梯系统）、还包括医疗设备运行维护，保洁、安全保卫、交通管制、医用垃圾处理等。要优质完成上述内容的服务，就必须设计和配置相应的管理组织，通过配置的管理组织，对服务过程进行设计，控制，提升，形成最优最满意的服务质量和效果。组织的配置主要应遵循最合理的分类原则，最低成本原则，最佳发挥原则和最优服务原则。2、最合理的分类原则设置服务管理组织，首先应该将服务范围内的涉及到或可能涉及到的所有项目与内容，按相近、相关并带有共性的专业，行业的属性进行划分分析和确定，兼顾质量形成的区域，时空，相关因素及协调的便利性来进行隶属归纳。这样划分就可以设计产生相应涵盖多相近似并带有共性服务项目的

37、直接服务的实际操作执行管理组织机构；但当服务体系中超过一个以上的管理组织存在后，有资源和信息的流动，就又面临着一个管理与协调的问题，就必须另外设计和配置一个集约化高效率的综合协调组织机构，所有的服务都要有操作执行组织，又要有综合协调组织，所谓横到边纵到底。这就是最合理的组织配置分类原则。3、最低成本原则配置管理组织，必须考虑成本最低。组织结构的组合。每级组织设置力求多功能、多职能，层级设置上力求扁平化，短链条，从而减少组织和人员，避免形成管理障碍，从而降低协调难度，提高决策指挥及运作效率，降低管理的直接成本和间接成本。人员组合。一是岗位职责的组合，在同一类组织的设置中，可以将区域相近、专业相近

38、的服务或管理性工作组合划归一人（组）承担负责，避免一人（一组）一岗（职），以降低服务成本，而是将服务项目的工作量进行合理的测定，并进行人员的组织编制，力求使操作和管理人员满负荷工作，从而提高相互间的劳动积极性和工作效率。资源组合。主要是在组织配置时应考虑到器具装备和材料的相关影响。多一个部门组织，就会相应多一些人员（尤其是管理人员和装备以及其他成本消耗）。合理的组织配置，就会减少相应的消耗。4、最佳发挥原则在组织机构的配置时，应考虑到各级人员的合理搭配，一是关键岗位，点位，层面或故障服务频次较高的维修项目，应配置全面和技能过硬的人员，即使人力资源成本过高些；二是人员应多面手避免单打一；三是在同

39、一组织中，要避免全部配置高成本的高级人员，应在满足工作需要的前提下，将人员的资质按照高、中、低，或一、二、三这样便于管理协调，也便于人员的运行发挥最佳效能，同时降低低成本。在组织机构的配置时，还应考虑装备器材的合理搭配，按是否必要、是否常用、是否在组织体系中可以跨部门跨区域实现资源共享等因素，来进行配属和运用，以使装备效能最大化，总体成本最小化。5、最优服务原则组织机构配置还应满足和服从最优服务的原则。如必须配置相应的企业服务理论建设组织。来研究改进企业文化和建立健全可操作的具有一定水准的规章制度与服务标准规范体系。如必须配置相应的标准与质量监控考核评价组织体系，对服务过程和质量进行监督考核。

40、如必须配置相应的员工培训组织体系，以满足对员工进行企业文化、服务理念、服务规范、服务标准等方面的培训和提高。尽管上述组织配置不是实际操作执行组织或指挥协调性组织，但却是满足创造医院物业管理最优化服务结果所必须的组织。当然，上述组织配置可以是一个部门，也可以是一至几个人隶属于某个部门统辖，但必须有所配置32人员配置XXX妇幼保健院新大楼物业服务人员配置总表序号部门岗位人员备注1办公室项目主任12文员13出纳14综合调度15小计46秩序维护经理17主管28秩序维护员1089小计11110保洁部经理111主管212保洁员19313小计19514综合服务主管115电梯司机4216会议服务3小计46总计

41、35633项目管理组织结构根据项目招标内容及物业管理服务的人员要求情况，我司对本次项目的管理结构如下：项目经理财务项目管理管理丿k_丿ffr车辆管理驻守监控巡逻消防会议室服电梯服务其它服务JL._J1务：1J运送中心保洁紧急运送驻守保洁r常规运送日常保洁专项保洁二、岗位职责（一）项目经理职责1. 服从公司总经理工作安排；参与相关工程合同前期的调研、评估，项目、人员、工具配置等相关成本的预测；2. 工程合同技术指导书的制定与完善，项目成本的控制及调整；3. 同医院客户及相关部门的协调；4. 制定工程服务合同中的维护保养计划，定期对各工程服务项目进行考评；5. 为我们承接的维护服务保持与供应商的联

42、络及合作；6. 安全秩序维护管理部经理、主管领班、及相关技术人员的挑选、评估；7. 对各项目工程设备、工具、配件采购的种类的购买进行控制和审核；8. 提高预防性维护工作及纠正性维修工作的质量；（二）安全秩序维护员职责1. 负责指挥引导进出车辆和车场的安全管理，维持车场秩序，保持消防通道的畅通；引导车辆安全、准确进入停车位，并提示司机关好车门、车窗及车灯，带好贵重物品。2. 负责巡查车辆及车场设施情况，做好车况记录，如发现有人损坏他人车辆时，应立即制止，并将其抓获上报物业主管；对地下车库内的车位要做好重点看护和管理工作，不得出现被他车占用情况，如有发生及时上报。3. 进入医院单位停放的车辆，必须

43、停放在划定的车位（或指定区域，如地面）内。行车通道、消防通道、人行道、绿化带等非停车位禁止停车；坚决制止各类机动车，非机动车在大楼公共区域内的随意停放，以免造成不必要阻塞。对屡教不改者应做好相应记录并上报管理处。4. 坚守岗位，认真履行职责，加强业务学习，熟知交通法规，正确处理各种交通违章事故；对车库范围内发生的车辆刮蹭、跑水、火灾等危害大楼安全的突发事件要及时上报，并控制好现场，做好车辆和围观人员的疏导工作。熟悉本岗位工作环境，值班人员按规定每间隔1小时对所负责车库进行巡视，如发现异常情况，及时上报并做好记录。巡视内容包括：（1）对停车内内消防设备设施进行巡视检查，发现有损坏情况及时上报。（

44、2）对车辆、人员进行巡视，发现车辆异常、可疑人员和危险隐患等情况，要及时上报。（3）对所辖区域进行巡视，发现跑、冒、滴、漏等情况及时上报，并对现场情况进行记录。5. 上班前检查好仪容仪表，准时到岗，服从命令，听从指挥，不得无故脱岗、漏岗、早退，交接班时巡视检查本岗位情况，及时和接班人员交接清楚。（三）监控安保职责1. 服从部门的工作安排并报告有关工作，专项负责消监控安全工作。2. 消监控保安员上岗前应先进行自我检查，做到按规定着装，佩带工号牌，个人仪容仪表端庄整洁。3. 对当班的工作任务和要求，做到心中有数。4.上岗后，始终保持良好的精神状态，坐姿要端正。5. 坚守岗位，严格执行值勤管理制度，

45、集中精力严密观察，对异常可疑情况做好记录并录像。6. 保安员应根据他人提供的情况及从屏幕中观察到的可疑情况，及时地进行定时、定位、定人录像，并做好记录。对电话报案及发现刑事案件、治安案件、火灾事故等应迅速按照程序上报处理。7. 监控室禁止无关人员入内，其它部门人员确因工作需进入监控室，应征得保安主管同意，同时作好登记。8. 监控保安应爱护使用设备，以延长机器的使用寿命，不得擅自拆装设备。监控室所监控的范围及摄像监视头的开关时间均属保密，严禁外传，更不得向无关人员介绍监控情况9. 当班工作有记录，换岗交接清楚、及时、无误。11.负责搞好消监控值班室及设备的清洁卫生工作。12.认真贯彻上级有关消监

46、控安全工作的指示和规定。13. 熟悉并掌握消防设备和监控探头的构造性能及分布情况，保证日常工作和救灾中操作有序，准确迅速。14. 负责消防中心火灾自动报警装置主机、分机及所有功能与信号的监控与操作。15. 负责在有关人员的配合下，对消防系统定期进行检查与试验，确保一切消防设备功能可靠、完整无损。16. 负责火警信号发生时进行技术操作判断，当初步判断有火灾时必须立即通知保安人员迅速赶到火警地点查看，同时做好灭火准备工作，并通过对讲机与保安员保持联系，最终确定火警性质，是否需要采取进一步灭火措施。17. 负责根据火情发展，当自救有困难时，立即拨打“119”火警电话求救，并利用广播通知人员疏散。18

47、 负责提供对火灾发生原因及实施灭火措施的报告。（四）保洁员的工作职责1. 树立高度的责任心，严格片区保洁责任制，在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报，负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证XXX妇幼保健院内外的清洁卫生，不留卫生死角。保洁人员应随时巡视保洁区域，发现污物杂物应及时处理，随时保证清洁卫生。2. 保洁人员要努力提高自身素质和对公司负责的觉悟，服从领导工作安排，遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管请假。当班人员不得做与本职工作无关的事。得到主管的批准，方才能到休息室休息。3. 承包岗位片区卫生必须达到规定标准，连续3次未达标者，分别给予警告、罚款、辞退的处罚。当日值班长须做好详细记录。4. 保洁人员对服务要热情周到，举止端庄，礼貌大方，把客户当作上帝，对客户的投诉当日值班长必须马上处理，不得与客户发生争执。5. 上班时必须穿着清洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。6. 保