客服呼叫中心面试问题.doc

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1、客服呼叫中心面试问题篇一：客服呼叫中心面试问题 客服呼叫中心面试问题 对于座席代表需要了解的是他的个性：如何看待压力，如何对待不公平，以及沟通的能力，处理人的问题的能力。通常问问题的方式被称之为基于过去行为的面试。也就是说，要求申请人在回答问题时，不讲大道理，只举自己过去生活，工作实际中的例子来阐述。 1. 倾听能力问题 1.1 告诉我有哪一次因为认真倾听使你避免了一场麻烦 1.2 告诉我你曾经注意到某次别人，包括你的老板， 同事或家人如何认真地倾听你 所说的话 2. 冷静方面问题 2.1 告诉我你曾经如何处理一件令你极度气愤的事 2.2 告诉我你曾经如何对待一件对你十分不公平，不道德的事 2

2、3 描述你过去曾经几乎失去控制的某一时刻 2.4 看看申请人是否具备以客户为中心的思维或习惯， 可以问 2.5 告诉我曾经有过的一次， 别人没能跟你做成生意，或者拒不接受你的推销 2.6 告诉我你印象比较深刻的一次， 某个顾客让你感到很不高兴， 你是如何处理的 2.7 给我一个具体的例子，你曾经前所未有地满足了某个特定顾客的非常规的要求 2.8 道德/价值观也是可以通过对具体事件的处理而体现出来的 2.9 告诉我你曾经是否被迫推销你自己都不相信的东西的一个例子 2.10 能举例说明你曾经为你相信的正确的事挺身而出的事吗 2.11 看一个座席代表申请人在工作中是否能分清轻重缓急的问题： 2.1

3、2 每个人都有遇到忙不完的事，告诉我你曾经遇到非常忙碌的一个例子 2.13 告诉我你曾给自己所定的个人努力目标及采取的步骤。结果如何？ 2.14 告诉我你如何处理当两个人， 比如两个同事或两个老板都需要你帮忙做事的时候 2.15 描述某个时侯你的轻重缓急与上司的轻重缓急不一致的时候。篇二：呼叫中心经理面试技巧 呼叫中心人员的面试 尽管行业不同，但招聘、面试等一些的基本流程，以及内容，普遍的企业都是一样的。 呼叫中心人员面试除了一些通用的流程和内容外，还会有和呼叫中心相关的性格测试、打字 速度测试、专业知识笔试、声腺体验、文字朗读的语气语速体验、段落意思概括测试等。 但 是测试终究是测试，如果单

4、从测试的结果来评价一个人，那未免太呆板了。呼叫中心招聘官 应学会从任何可挖掘的细节中探出应聘者的真正能力来。来面试一开始，面试官可以先面带微笑并友善、亲切地问候对方一句“你好”，这时候， 面试其实已经开始了，对方是否能面带微笑并语气诚恳地回应这是观察的重点。一个能经常 面带微笑、语气诚恳地回应对方的人是比较适合呼叫中心工作的。除了这个环节，面试官也 可以观察应聘者在面试过程是否较长时间地保持着职业微笑。因为微笑会提升客户感受和沟 通效果，通过耳麦微笑与客户沟通的服务营销代表也更易与客户达成服务或销售方案的共识。下一步，得知对方姓氏后的立即问候题述的这种能力同样是一个高超的服务营销代表须 具备的

5、潜质。面试中可做如下测试：由面试官中的一位向应聘者介绍其他人员，介绍完一位 后语气可稍作停顿，看对方是否会主动问好，如果没有，再看其在听完几位面试官的介绍后 是否会主动向大家一起问好。当然，问好仅是一个方面的考察，如果能带有对方姓氏问好那 就更好了。 这种问候已经表现出一种积极的服务营销意识，在与客户的沟通中能更容易破冰，传递 热诚。“善于记住别人的名字和面孔，并在与客户初次见面时努力提高这种本领”这本身也是 优秀服务营销人员的潜质之一。面试很容易出现的诸如“请先进行一下自我介绍”，而这样的题目早已会被应聘者准备了 很多遍，其表述时也犹如套公式一般，可比性较为欠缺。这时候，面试官可以根据应聘者

6、的 简历情况，让面试者用1分钟，或者2分钟来介绍下自己。这时应聘者就须对事先倒背如流 的自我介绍材料进行梳理、归纳。面试官观察的要点就是应聘者的介绍是否有条理、有重点，并较准确地把握好了时间长 度。因为呼叫中心工作中，服务营销代表对时间长度的有效把握有助于其对话题或谈话亮点 的收放，也有利于其与不同沟通风格的客户交流时区别对待地留给对方听、问不同的时长比 例。篇二：客户互动研究院 呼叫中心运营经理主管笔试试题客户互动研究-呼叫中心运营经理考核试题 一、判断题 1、请根据以下描述的对错情况分别在括号里打上“”和“”： 1) 呼叫中心来电的随机性特点需要运用队列公式或者计算机模拟来计算员工需求数量

7、 ） 2) 在呼入型呼叫中心里平稳型来电规律是一个典型特征。（ ） 3) 通过普通信函寄 出的帐单通常会在第二天造成来电高峰。（ ） 4) 长远来讲，服务水平和服务质量倾向于 相互对立。（ ） 5) 一个满意的客户自然意味着你进行了一次高质量的通话。（ ） 6) 服务水平协议与服务水平指标是一回事。（ ） 7) 服务水平协议能够确保成功。（ ） 二、填充题： 1、 请在下面相应的空格里打上“”来表示左边选项所适用的指标： 2、 接受到客户的电子邮件、网络反馈或其它形式的非实时服务请求时，常用的三种回 应类 型是： 3、 两种常用的相应周期指标是： 4、 下列四种情况比较合适的预测排班间隔分

8、别是：bc a) 常用的典型时间间隔：b) 来话多为较长的诊断或技术支持类型的呼叫中心：c) 直接销售订购中心经常随电视广告出现来话高峰： d) 200人以上的大型呼叫中心： 5、 业界标准的服务水平指标是： 6、 请在下面相应的空格里打上“”来表示左边选项的指标性质： 7、以下是有关业务量预测的一些专用术语的解释，请填入相对应的专用名词： a) b) c) d) 客户试图通过电话联络呼叫中心的所有尝试：e) f) 一定时段内平均处理时长与 来话总量的乘积： 8、请把以下几个词语填入对应的解释中，有些词可以多次使用： erlang c 计算机模拟 erlang b 泊松方程（poisson）

9、重试表（retrial table） 用 来测算中继线和ivr端口需求； c)假设没有放弃的电话或者遇到忙音的情况； 假设如 果呼叫者遇到忙音从来不会再重拨； 9、请根据呼叫中心管理的六条定律进行选择填空： a) 话务量一定的情况下，当服务水平上升时，员工的占用率（上升/下降） b）持续增 加员工的数量，服务水平的改善将会呈现/边际） c）服务水平一定的情况下，座席组别比/ 小型） d) 其它条件相同的情况下，座席组别更有效率。（混合/专业）e) 来话量一定的情况下，随着上线员工的增加，平均应答时长将会。（上升/下降）f）来话量一定的情况下，随着上线员工的增加，中继线负荷将会/下降） 10、请

10、根据呼叫中心使命及发展演变趋势完成以下表格： 二、问答题 1、战略规划请按顺序回答以下6个问题： 1)为什么要建立呼叫中心？ 2)呼叫中心的工作内容是什么？ 3)呼叫中心的目标是什么？ 4)呼叫中心在公司中处于什么层级和地位？ 5)建立怎样的组织架构？ 6)如何进行技术规划？为什么公司要建立呼叫中心？因为业务发展迅速，客户经常反映售后电话占线，打不进 来。因为客户数据太多太乱，业务人员离职带走大量的内部资料。因为业务发展太慢，竞争 对手都在打价格战，利润越来越低。因为有的竞争对手建立了呼叫中心，好像规模在迅速扩 大。客户已经很多了，但老客户不断的流失，不知道哪些客户带来的价值高。没错，这些都是

11、公司下决心要组建呼叫中心的理由。可以看出，这里面虽然有些问题是 截然 相反的，但指向都是一个为了公司的发展。 呼叫中心是大规模集中的电话呼入呼出场所，所以在公司规模尚小的时候，是用不到的。 只有当公司规模上升的一定程度，才会发现管理和营销中的种种问题，从而会考虑运用呼叫 中心。至于多大规模才需要采用呼叫中心，这个根据不同的行业，不同的发展阶段，答案也 不同。总的来说，管理或营销上遇到无法突破的瓶颈，需要采用大量电话来完成工作的时候 ， 就是考虑上呼叫中心的时候了。这仅是从单个公司的角度而言。实际上在国内还有另一种模 式，就是各地政府建立的产业园区。2006年，商务部发布了关于实施服务外包“千百

12、十工 程”的通知。确定了16个“服务外包示范城市”（大连、西安、上海、成都、深圳、杭州、 北京、天津、武汉、广州、合肥、长沙、济南、南京、重庆、哈尔滨）和4个“服务外包示 范区”（苏州、无锡、大庆、南昌）。 但在实际操作中，一些不在此名单中的城市也加入了建 设呼叫中心产业园区或者基地的行列中，并且发展迅速。如江苏的扬州、南通等等。而昆山 和南通都是依托上海的经济优势。省会南京和上海，都不及这几个三线城市红火。而天津、合肥、长沙、济南、重庆、哈尔滨、大庆、南昌这几个城市动作较慢。可以看出，呼叫中心 聚集的地方，仍然在经济发达地区 ，包括北京、上海、广州、深圳、江苏等地。西部的成都 和西安这几年也

13、在快速发展。大连拥有得天独厚的地理优势，对日韩的外包有先天的条件。比较知名的呼叫中心产业基地有：北京密云、苏州昆山、南通、安徽合肥、河北潍坊。 但这些基地要么处于偏离大城市的远郊，要么处于三线城市，人力资源是极大的问题。呼叫 中心需要的人员，并非从校园里整批的拉来毕业生，稍作培训就能很好的完成工作的。而且 在二线三线城市，管理人员的缺乏是个大问题。正在运作中的这些基地，逐渐发现呼叫中心 的 人员，从管理人员到一线座席，都极其缺乏。大量的产业园区的建设，一方面分散了人力 资源，另一方面也造成了极大地浪费。有的地方甚至主要依靠一两个公司的大型呼叫中心而 发展起来，缺乏整体的产业效应。如南通的携程，

14、西安的百胜等等。 所以呼叫中心或者说呼 叫中心基地建立在哪里，并非一个容易回答的问题。不是当地有几所大专院校，人员工资低， 就可以建立产业园了。 2、 呼叫中心行业的人员流程率，一直是困扰管理人员的重要问题，请简述一下您对此 的看法？ 1)呼叫中心的人员呈现“小低少”的趋势。年纪小、学历低、工作经验少。 2)外地人员比本地人员流失大。 3)男性员工比女性员工流失大。 4)分呼 叫中心比总部人员流失大。 5)学历高的流失大。本科生流失较大。 6)年 纪小的比年纪大的流失大。 7)无工作经验的比有工作经验的流失大。 8)入职1个月内流失最大，然后是3个月内，9个月，36个月。 9)业 绩排名中下等

15、的流失最大。 3、呼叫中心员工的压力最主要来自于？ a社会地位低 b工资低篇三：呼叫中心组长面试问题答案及评分规则 面试问题答案及评分规则必答题：请以你的角度分析组长岗位的三项岗位核心工作内容，为什么这么理解： 1、答题要点： 能明确指出组长工作中的三项工作重点，并对个人理解的阐述合理 2、评分规则： （1）整体回答明确简介，个人思路明确，有重点有逻辑，得16-20分。 （2）能明确区分出个人理解的岗位区分，但内容和实际情况有偏差，欠说服力。得8-15 分。 （3）单从岗位职级进行区分分析，没有深入挖掘题目重点。得4-7分。 （4）避答、弃答或思绪混乱，得0-3分。随机问题一：当你和你所属的班

16、长在工作意见有分歧的时候，你该如何处理？ 答题要点： （1）服从应是第一时间反馈状态； （2）能冷静分析意见分歧的原因和自身存在问题，并能与班长进行有效沟通。 评分规则：两个要点，思路不清，未答到要点，不得分。思路正确，答对一个要点给5 分。越级上报、不配合工作进行等负面反馈，直接判定0分。 随机问题二：现行的组长辅导模式是否有更好的建议，并说出合理性？ 答题要点：能站在组长岗位角度，有条理进行分析，并体现新模式的改变意义。 评分规则：能给出符合辅导意义及合理性，但是阐述不明确，扣5分。不符合考核意义， 分析不合理及思想觉悟层次低的答案给予0分。 随机问题三：假如本次竞聘成功，请告知上岗后的个

17、人第一工作规划是什么？为什么？答题要点：能根据组长岗位需求，有条理分析，有明确目标的制定规划。 评分规则：能给出符合组长岗位需求的工作规划，但是阐述不明确，扣5分。表象且无 内涵的工作规划并缺乏说服力的答案给予0分。参考答案：熟悉组内数据、了解组内员工性 格、积极与班长做好工作性格沟通等。 随机问题四：对于目前的巡场效果，请发表个人看法及建议？ 答题要点： 能基于目前现场的实际巡场效果不理想的现状进行描述，并适当提出改善建议。评分规则：分析结果为合理，且思路清晰有理有据，给满分。分析结果合理，但思路欠 佳，给5分，分析不合理，但能站在自己的角度给出思路清晰的分析，给5分。分析不合理， 且无法明

18、确不合理原因，思想觉悟层次底，给0分。 随机问题五：你认为现场质量运营管理中有何问题需要改善，请给予合理的阐述？ 答题要点： 能根据组长岗位的角度，有条理分析，并符合现场运营规则。 评分规则：阐述结果为合理，且思路清晰有理有据，给满分。阐述结果合理，但思路欠 佳，给5分，阐述不合理，但能站在自己的角度给出思路清晰的分析，给5分。阐述不合理， 且无法明确不合理原因，思想觉悟层次底，给0分。篇四：呼叫中心值班经理竞聘 中国电信爱游戏呼叫中心班长竞聘书 尊敬的各位领导： 您好，首先感谢公司能够再次给予这次机会，来竞聘爱游戏班长这一岗位，对于我目前 的工作情况，我想各位领导已经不是很陌生了，但还是先做

19、个简单自我介绍吧。我叫00，于 去年3月进入公司至今，回想着已经近一年的时间了，从一个对爱游戏业务一窍不通的我到 现在一名优秀的话务代表的我，经历了风风雨雨，也收获不少，学会了更多的与客户沟通技 巧以及管理的能力，之所以再次参加竞聘，是受到了一个人的一句话句话的启发：张海迪老 师说过：即使跌倒一百次,也要一百次地站起来。 首先，谈谈我本次竞聘的优势所在： 1. 我有吃苦耐劳的工作作风和较强的敬业精神。只有具有较高的工作水平和吃 苦耐劳的工作作风，再加上较强的敬业精神，才能很好的完成各项工作。 2. 我热爱客服工作，有着很丰富的客服工作经验，我自2006年底退伍后的第一份工作选的就是客服，因为它

20、给了我一个展示自我才华的平台，如果将每个 来电反映问题的用户让他们都带着满意离开，那对于热爱客服工作的人来说 真的是一种享受。同时本人在之前公司的呼叫中心担任过一年的客服班长， 对管理方面和统计相关报表的技巧也有一定的经验。 3. 因 此次 招聘的是爱游戏客服班长，所以本人正好是爱游戏客服所招的第一 批人员之一，不管是爱游戏的业务还是操作流程等等，本人都非常的熟练， 得心应手，为此也受到基地领导和部门领导的好评。其次，我主要谈谈对我这次竞聘的目的和岗位的理解与认识： 社会在进步，人同样也是在进步。我希望通过这次竞聘继续充分发挥自己的工作能力， 提高公司的业绩，增强与组员彼此间的互相信任和了解。

21、虽然我希望竞聘能够成功，但不论 结果如何，这对于提高我的社会经验有很大的帮助。 2. 我对工作的认识： 首先要做好日常的管理工作 说道管理，我们需要把握以下几点原则： 一 要有清晰的目标和计划，高效的团队要坚信自己的目标，把它升华为 群体目标，并 共同 实现 目标。在接到一个项目的时候我们需要给自己定制一个目标，面对目标，我们不能盲目的去做，是需要有计划和安排的去做，这样才能高效的完成我们的目标。同时也需要指导团队所有的人员树立一个工作目标，养成一种工作习惯，这样才能更好的完成工作。 二 达到团队之间的互相信任。组员之间互相信任是高效团队的显著特征，同时也是值得管理层足够重视的。作为一个高效的

22、团队，相互之间的信任是一个不可缺少的因素，不管是管理人员还是员工之间都需要互相信任。 三 提高业务知识与业务技能。在提高员工业务知识与技能的同时，作为 班长也要随时的补充、更新自己大脑记忆中的“知识库”，班长要将更新后 的“知识库”第一时间分享给组员，这样可以更有效的处理问题。 四 良好的沟通。有班组之间的沟通和领导之间的沟通。我在担任爱游戏 专家坐席的这段时间里，我个人觉得 人与人 之间的沟通是非常重要的，语言 是伟大的，我们用不同的语言组织出来含义，让对方所感知到的就会 不同，最终达到的效果也就不同。虽然我所 掌握 的沟通技巧还远远达不到真正的专家级，但我非常希望能通过此次班长的竞聘在今后

23、的工作中，学习和锻炼自己的沟通技能。 接通率与服务质量的监控、排班和疑难问题处理的细则 一 电话接通率的问题，这个问题或许在游戏客服比较少见，但增值部门或者其他大台子部门则经常出现这样的问题，他们也是我们的兄 弟部门，在他们话务繁忙、接通率跟不上时候，班长应该及时与部门 领导沟通安排人员进行增援。 二 科学合理的安排班次，呼叫中心要有 充足 的人员配备，才能随时调度。排班是个效率优化过程，如果根据话务规律保障接通率，又 同时兼顾员工的满意度，特别是排班 前 期的分析工作和沟通工作等 等，而这些分析和沟通的工作会对排班的成败起着关键的作用。 三 往往一个管理团队的重点会放在那些有着问题的员工身上

24、所以在提升通话效率的同时，也要把重点放在这些有着问题员工身上，及 时发现他们自身的问题，并有效的处理这些问题，以提高整个团队的 话务质量。 四 遇到疑难问题与客户投诉的问题，班长应第一时间与上级部门进行协调，获悉处理方案后要第一时间为用户进行处理，并及时传达给 每一位组员。 要始终保持着对工作的执着与热爱，对待工作的 精神 态度决定一个职员 的工作效率，我会在工作中保存自己良好的工作态度，做到干一行爱一行。 竞聘班长职位后，我认为现阶段急需 先 将 做好 以下几点： 1“忘记过去”，不管以前自己做的怎样的决定，那已是以前。把握现在，努力为今后的 事业而奋斗。同时更需要提高自身的学习能力，增强

25、自己的业务知识，继续向领导和前辈们 学习管理方面的经验以及处理用户投诉的能力。 2在提高自身的同时也要带领组员们一起进步，提高公司的企业形象。由于我是军校毕 业，经常会听到“秩序”这个词。也许这个词大家都会经常听到，但实际做起来会比较难。 最 近职场的纪律不是很好，连最起码的安静都做不到，这样不仅影响公司的形象，而且还会影 响到其他人的工作，如果我竞聘成功，这是我在上岗 后 所抓 的 重点之一。同时还要不定 时的组织大家参加一些业务和技能的培训，让大家在工作中互帮互助，还需要经常的对大家 做思想工作，以提高大家的工作积极性。 3服从并完成上级领导安排的各项其他任务。篇三：客服面试问题及答案 客

26、服面试问题及答案 求职必不可少的阶段就是面试，面试可以说是决定你是否求职成功的关键。那么，在面试过程中如何更好的回答面试官的问题呢？下面，我们就来看看客服面试问题及答案。 1、遇到难缠客户您将如何处理? 做客户服务工作难免会遇到不同的客户,做客服工作更是会遇到不同的难缠客户,多数难缠的客户在往总部客服打电话时,首先要求见领导,此时应该表明自己就是他这个问题的负责人,与客户建立信任关系,使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇,这时我们应表示出我们是站在客户的立场的,并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪 (比如倾听,认同客户的感受). 在沟通过程中先了解客户想要的解决方案,让客户感觉

27、受到重视了:如"您觉得这件事情怎么处理比较好 "然后提出您的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决,并给予明确回复.最后代表公司表示歉意,感谢客户对我们企业的支持,并会在今后的工作进行改进提示:这题用于考查面试人员面对投诉客户时,是否能有条理的,理智的处理客户的问题,有效的解决客户问题,使投诉客户转化为忠诚客户. 2、由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力,使压力不会影响到您与客户的沟通? 作为客服人员应该学会快速的分流压力,每个人分解压力的方法是不同的,通常的方法有几种: 在通话过程中: (1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平稳,选用

28、合适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度. (2)在客户出言不逊时,您发现自己被气得呼吸变粗,说话变快变高声,这时应先将话机置"静音"态几秒钟,喝一口水,作一下深呼吸,把自己调整到正常状态,然后开始主动的对话.通话完毕: (1)走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰,做一下深呼吸,喝点水. (2)学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程,适当喝一些咖啡,咖啡能使人从丧气的心境中拔出来. 下班后:读书,饮食调整,运动,睡眠都是缓解压力的一些方法.提示:此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力,及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题. 3、

29、电话沟通技巧以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法 (1)您的邮箱是通过哪种方式或类别收发信件,对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信(针对性问题) (2)客户反映邮箱发出信件后,对方收不到信,客服人员就需要问客户:信件发出后,您有没有收退信 (封闭式提问中的选择性问题) (3)您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题,您可以稍后一点再试一下,如何仍不正常打开网站,您再跟我们联系一下,您看可以吗 (征询性问题) 您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的具体情况吗 (开放式问题) (4)您的意思是想重新更换一部产品,是这样的吗 (封闭式问题) 提示:了解面试的人员是否有参加过电话沟

30、通技巧培训,是否能在实际工作中加以分辨和运用. 4、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置? 如果您是一个客服人员, 您觉得从哪些方面的工作做好, 将对提供优质的客户服务起到重要作用? 作为和客户沟通的主要渠道,呼叫中心确实扮演着重要的角色.因为它是一个公司的核心,包括客户数据收集,潜在客户挖掘,服务,产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作. (1) 切实可行的工作流程; (2) 严格的服务质量标准; (3) 完善培训制度, 客服人员专业的业务水平; (4) 全面有效的服务管理体系, 将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节, 最大限度地降低客户问题的发生率。 以上是关于客服面试问题及答案的介绍，希望大家都能从容面对，最终取得好的面试成绩！客服呼叫中心面试问题