房地产销售培训PPT共108张.doc

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1、注：内部文件r请勿大范围传播。营销部置业顾问是谁?置业顾问是在售楼处通过现场服务引导客户购买， 促进楼盘销售，为客户提供投资置业的专业化、顾 问式服务的综合性人才。本章内容纲要一、置业顾问的角色扮演二、置业顾问应该具备的心态没有成功销售的心理障碍一、演好你的角色A公司的形象代表：代表华剑，传递着华剑的理念与精神，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户 一个好的印象，增加客户对项目的信心。A客户的专业顾问：购房涉及很多专业知识，所以置业顾问要充分利用专业知识，为客户提供专业、周到、亲切的 服务，为客户提供合理的建议，引导客户购房。A推介楼盘的专家：置业顾问要有绝对的信心并必须有三个理念

2、相信自己所代表的公司，相信自己所推销的产品, 相信自己的推销能力。使自己成为推荐楼盘的专家。A客户与公司的媒介：置业顾问作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任, 令公司能及时做出相应的调整。A客户的好朋友：置业顾问应努力采取各种有效手段，例如良好的形象，诚恳的态度去拉近与客户的距离，使客 户能感到你是他的好朋友，处处都是在为他着想。A市场信息的收集者：置业顾问要对房产市场有敏锐的触角，对房产市场的信息作大量的收集与分析，为公司的决策 提供依据。二、心态决足成败1、积极的心态首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正 确的方而扩张开来，同时第一时间

3、投入进去。也许你在销售 中遇到了很多困难，可是我们应该看到克服这些困难后的一 片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投 入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间 投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大 积极的人像太阳，走到哪里哪里亮。消极的人像月亮，初一十五两个样。当某种阴暗的现象，某种困难岀现在你的面前时，如果你去 关注这种阴喑，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你 更加关注着这种阴喑的改变，这种困难的排除，你会感觉到 自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使 自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。心态决定成败!2、主动的心态什么是

4、主动？主动就是不用别人告诉你，你就能出色地完成 工作。次之，就是别人告诉你一次，你才能去做，也就是说, 把信送给加西亚，那些能够送信的人会得到很高的荣誉，但 不一定总能得到相应的报偿。再次之，就是有这样一些人， 别人告诉了他们两次，他们才会去做，这些人不会得到荣誉， 报偿也很微薄。更次之，就是有些人只有在形势所迫时才能 把事情做好，他们得到的只是冷漠而不是荣誉，报偿更是微 不足道了。这种人是在浪费生命。最等而下之的就是这种 人，即使有人追着他，告诉他怎么去做，他也不会把事情做 好，这种人总是失败的人。世界会给你以厚报，既有金钱也有荣誉，只要你具备这样一种品质,那就是主动。心态决定成败!3、空杯

5、的心态何谓“空杯心态” ？古时候一个佛学造诣很深的人，听说某个寺 庙里有位德高望重的老禅师，便去拜访。老禅师的徒弟接待他时, 他态度傲慢，心想：我是佛学造诣很深的人，你算老几？后来老 禅师十分恭敬地接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子 已经满了，老禅师还不停地倒。他不解地问：“大师，为什么杯 子已经满了，还要往里倒？ ”大师说：“是啊，既然已满了，干 嘛还倒呢？ ”禅师的意思是，既然你已经很有学问了，干嘛还要 到我这里求教？“空杯”是一个永不停息的过程。永远保持“空杯”，不仅是一流 人才的成长和超越之道，也是一流团队常青的根本。只有不断“空杯”，才能不断提升事业与人生的境界。选择了 “空

6、杯”， 就选择了一流发展；选择了 “空杯”，就选择了永远超越！“空杯心态”并不是一味的否定过去，而是要怀着否定或者说放空 过去的一种态度，去融入新的环境，对待新的工作，新的事物。心态;4、双赢的心态杀头的事情有人干，但亏本的买卖恐怕没人做，这是商业规则。 你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之 间的、企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏 企业的利益。没有大家怎会有小家？企业首先是一个利润中心， 企业都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏 企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会 放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而企业实现自己的

7、产 品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付 岀代价。双赢思维潜入脑海，我们开阔的眼见将寻求更多的结合点；双赢思维深入心田，我们宽广的胸怀将成就更宏伟的大事业。双赢是一种心态，就像下跳棋，有时也会刻意的去阻止对方的路, 可是这样的话自己的棋子也会乱七八糟的，甚至无路可走。心态决定成败!5、包容的心态作为销售人员，你会接触到各种各样的客户，也会接触 到各种各样的消费者。这个客户有这样的爱好，那个消 费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客 户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜 好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜 好，有不同的做事风格，你也应该去包

8、容。一个伟大的人有两颗心：一颗心流血，一颗心宽容。水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼心智, 我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。心态决定成败!6、自信的心态自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有了行动。我们对自 己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力 充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的 产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都 是有价值的。很多销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么样 说服别人相信自己的产品。很多销售人员不相信自己的能力，不 相信自己的产品，所以在客户的门外犹豫了很久都不敢敲开客户 的门。一个人除非自己有信心

9、否则不能带给别人信心; 已经自信的人，方能使人信服。如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这 些事情是我们可以完成的，是我们必须完成的。心态;行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们 需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动 去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如 果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动, 那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。行动与其说是一种能力,不如说是一种心态。一高尔基行动是老子，思想是儿子，创造是孙子。你要有孙子，非要有老 子，儿子不可。-陶行知7、行动的心态风车只有在

10、转动时才有风，轮机在转动时才发电。人，只有行动起 来才有力量。遇见困难，别发愁，别呆坐着空想。行动，只有行动 起来才能接触，才能丰富，才能遇见问题。问题其实对身处困境的 人来说是很重要的，特别是当一个人手足无措时，如果能找到问题 并解决问题，那么困难也就被解决了。所以当你遇见困难并找不到 办法时，那就找问题吧！可问题怎么找，还是行动。从前有个人在沙漠中迷失了方向，饥渴难忍，濒临死亡。可他仍然拖着沉重 的脚步，一步一步地向前走，终于找到了一间废弃的小屋。这间屋子己久无人住，风吹日晒，水，可滴水全无。壶上有一张纸条，能打水，但是，摇摇欲坠。在屋前，他发现了一个吸水器，于是便用力抽 他恼气至极。忽又

11、发现旁边有一个水壶，壶口被木塞塞住， 上而写着：“你要先把这壶水灌到吸水器中，然后才 在你走之前一定要把水壶装满。”他小心翼翼地打开水壶塞，里面果然有一壶水。这个人而临着艰难的抉择，是不是该按纸条上所说的，把这壶水倒进吸水器里？如果倒进去之后吸水器不岀水，岂不口口浪费了这救命之水？相反，要 是把这壶水喝下去就会保住自己的生命。一种奇妙的灵感给了他力量，他下 决心照纸条上说的做，果然吸水器中涌出了泉水。他痛痛快快地喝了个够！8、给予的心态休息一会，他把水壶装满水，塞上壶塞，在纸条上加了几句话：“请相信我, 纸条上的话是真的，你只有把生死置之度外，才能尝到甘美的泉 水。我们要给予我们的同事以关怀，

12、我们要给予我们的公司最真诚的服务，我们 要给予消费者满足需求的产品。心态;竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，就不 能提高，就不会去创新，武器就会落后。同事是老师；上级是老 师；客户是老师；竞争对手也是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。 少而好学，如日出之阳；壮而好学，如日中之光；老而好学，如炳烛之明。9、学习的心态终身学习能使我们克服工作中的困难，解决工作中的新问题；能 满足我们生存和发展的需要；能使我们得到更大的发展空间，更 好地实现自身价值；能充实我们的精神生活，不断提高生活品质 学习是人类认识自然和社会、不断完善和发展自我的必经之路。 无论一个人、一

13、个团体，还是一个民族、一个社会，只有不断学 习，才能获得新知，增长才干，跟上时代。像老板一样思考，像老板一样行动。你具备了老板的心态，你 就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的 事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是 自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自 己永远是打工者，企业的命运与自己无关。你不会得到老板的 认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。无论在什么地方工作，都不应把自己只当作公司的一名员工, 而应该把自己当成公司的老板。把公司当成自己的公司，1 老板一样工作，这就是最好的成功之路。10、老板的心态像老板一样思考，会让你站在老

14、板的高度去思考企业所而临的 问题，这会大大开阔你的视野、提高你的能力。当你从老板的 角度思考问题时，你的工作态度、工作方式以及你的工作成果, 就会越接近老板最初的目标。你也就向成功迈出了一步。销售的心理障碍不诚实守信信心不足没有明确的目标和计划行动不够多不正确的行销心理缺乏待人技巧专业知识不足销售技巧不熟练没有发掘或满足客户的真正需求不能顺应市场的变化急功近利，不能坚持到底案场销售流程一套标准的案场作业流程既能体现案场销售的规范划, 给客户以良好的销售形象，又能在自然的气氛中营造 销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客 户欣然接受，达到案场最佳销售效果。本章内容纲要、导台客户信息二、第

15、一次引导入座三、业务寒暄四、参观展示，介绍产品五、第二次引导入座六、带客户看房七、第三次引导入座八、控台九、现场逼定十、签单收款十一、送客接待中心销售流程一、“导台，留客户信息”导台即为销售的第一步，获知客户重要信息，以免轮岗的销售人员忘记留客 户信息而导致客户流失的一种措施，当客户到达销售案场，由前宾迎接台高 喊：您好，“欢迎光临” O 一方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌，另一 方面，暗示着销售进入开始，集中精神准备后期配合工作。第一：如果是第一次来访，可以顺口试问“通过什么了解我们XX项目的情 况”。进而探听对方的来意或获知途径。接下去：“请问先生（小姐）贵 姓？ ”“姓陈。”/“陈先生

16、您好”收集客户所有重要信息，比如电 话，需求户型等等。最后：”您稍等，我给你介绍个专业的职业顾问给您详 细介绍下。第二：如果是老客户：“您之前是哪位同事为您介绍的？ ” / “小张” / “好 的，您先等会儿，我帮您叫一下。”如同事不在或正在接待客户，应把来访客户视为自己的客户一样，并与同事 做好沟通工作。二、第一次引导入座导台完毕后，接待人员随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌，请客户 入座，并且于引导前带上销售夹（资料）、计算器、笔、名片等销售用具，同 组人员配合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。三、业务寒暄初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒暄，互递名片，开 始客户摸

17、底，目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、 购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目 标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走， 这样容易达成销售。在业务寒暄过程中，销售员要亲切、真诚、拉近同客户之间的陌生距离，得 到客户的初步认可。因此业务寒暄，了解客户是整个业务销售过程中基本的环节, 这亦是销售员推销自己、让客户认可的第一步。四、参观展示，介绍产品在初步对客户了解，并得到客户认可之后，销售员将胸有成竹地开始向 客户发动第一轮销售攻势一一即参观展示区、介绍产品。销售员将充分运用案场展示区之销售道具（从效果图到模型

18、从展板到 灯箱）和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇 描述、产品篇介绍，要让客户感到你是十分专业的房产顾问，使他在 购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、 语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符 合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题 及倾听客户的想法。五、第二次引导入座（细说产品）当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，销售员应请客户第二次入 座，并适时地再请客户喝水，与其寒暄、聊天，客户对产品有了认知后，必 将产生许多的疑问及兴趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背 景和动机完全不同，销售员将同

19、客户比较深入地细说产品中的问题，女山户 型、而积、绿化率、价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、 购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。销售员同时将通过业务寒暄及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出判 断，从而在业务洽谈中位于上风，此时销售员还将运用自己销售用具一一销 售夹，对产品的细节进行描述，并拿取海报、说明书、DM等销售道具，给客 户作详尽的解释。六、带客户看房客户在对产品的情况比较充分地掌握后，将希望到现场实地去看房， 销售员此时应主动提议，并从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售 资料，指引客户去工地看房，在看房的过程中（包括现场样板房、实地 房型、工地

20、实情等），销售员将对己熟知的工地状况有目的、有步骤、 有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其 满意度及抗性度，从而做好进行第三次引导入座一一实质谈判的准备。当客户看完工地现场后，要注意此时会出现客户可能会提出不进入案 场接待中心，而直接回去考虑或到它处看房，此时销售员应敏锐对客户 的内心想法作出判断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞， 看工地后是否再次回到售楼处洽谈，这是评判客户对产品满意度及评判 销售员前面销售作业是否成功的常见标准。高明的销售人员会在带客户工地看房之前，让其资料、物品留在售楼 处，或保留其欲知情况待看房后谈来引导客户在看房后重回现场售楼处。七

21、第三次引导入座倘若客户是真的有事欲走，销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻, 然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞， 则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此喑示“今天客户较多，工作较 忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。客户由销售员引导至销售案场接待桌，请其第三次入座后，所谈及的内容往 往是深入和有针对性的实质问题，销售员可先缓回一下气氛，为其喝水或敬烟， 双方再次聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。此时销售员将利用销售用具一一销售夹、计算器等，并且充分运用个人销售 能力及团队SP配合冲击客户，除为其测算得房率、价格利息、每月

22、还款等实际 问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已设的“销售圈套”，刺激其购买 欲望和提高其购买信心等。在此过程中，高明的销售人员会与客户已成为“初 识朋友”，交流甚密，从而适时销售产品，让其欣然接受。八、销控台当客户对产品的总体情况表示认可，并开始选择其满意的具体房源时, 销售员应予以引导，注意切勿在引导过程中给其过多选择的余地，而让 客户犹豫不决，要当机立断地将较适合其本人之房源推荐于他（最好是 非适销房源）。在确认推荐房源是否存在时，将运用销控台，问：“请问XX幢XX 层XX室卖掉了没有？ ”或“可以不可以介绍？ ”，销售人员应答：“还在，可以介绍。”或“对不起，已经卖掉了”（销控要有

23、一定 的暗语交流、沟通）。销售员同销控人员信息、想法沟通完毕后，再向客户予以解释、说明。 注意：为让客户相信本案或其选择类型房源颇受欢迎，并且机会有限， 从而满足其从众心理及激发其紧迫感，控台时可适当封去几套询问房源， 这样对于销售员后期的逼定、签单有着重要意义。九、现场逼定逼定即逼客户付定金或订金，是销售流程中关键之关键，是否逼定是判别销售是否进行买卖阶段，而非停留于介绍阶段的依据。好的逼定说辞 能使客户迅速下订，从而锁定准客户，增加销售成功百分率，差的逼定说 辞将使原本有意向的客户付诸东流，因此如何把握好的现场逼定尤为重要。当客户对你所推荐的房源表示出一定的兴趣时，销售员应把握最佳的 时机

24、予以逼定，销售员切勿产生惧怕心理，认为逼定会吓走客户或使其产 生抵触情绪，事实上就逼定本身而言，并不会产生这种后果，关键在于你 的说辞。标准说辞为：“请问是否愿意作保留”、“以免其他客户先订 走”、“可以考虑几天以免现场再做推销”。当客户再三决意不予保留， 销售员不应强求，亦切勿流露不悦神色，而应该自然地顺应其意。但提醒 其从速考虑，否则将失去机会。、签单收款确认房源成交完毕，销售员应立即起身至销控台处拿销售订单回接待桌，同 客户签订订单，签订定单过程中应引导客户看订单，并且迅速填写订单，避免在 写签单过程中受客户干扰或说错话语，让客户产生犹豫，然后请客户确认签名并 收取预付定（订）金。签单收

25、款完毕后，应马上至销控处请销控核准，核准通过 后再拿回订单，将其中一联交于客户为凭证保存，随后同客户进行寒暄（切记签 章完毕勿匆忙送客）。、送客接待完毕，当客户欲离开案场时，销售员要起身相送，同时检查 是否完成客户登记工作。送客时应有礼貌地指引路线，送至门外，再 次予以恭喜，并同客户约定下次会面时间及事项，希望客户再来并保 持联系。送客完毕后，销售员应整理接待桌椅，使其恢复原状，并带好自 己的销售用具返回销控工作区座位，填写来人表，进行客户登记后， 等待下一轮客户接待。客户心理分析了解你的“衣食父母”，西班牙有句古彦 语说得好：“欲成斗牛士，先学会做牛”。本章内容纲要一、5W1H二、五种角色三

26、消费者的购买心理、5W1H谁买（WHO）为什么买（WHY）在何处买（WHERE）何时买（WHEN）买什么样的房子（WHAT）如何买（HOW）二、五种角色发起者：第一个提议或想到买房的人；决策者：对全部或部分买房决策具有决定权的人；影响者：对最后购买房产的决定具有某种影响力的人;购买者：实际从事购买行为的人；使用者：消费或使用该房产的人。置业顾问必须对家庭各个成员的角色与影响力认识清楚，以便针对特 定的角色，设计岀动人心弦的房屋卖点与诉求重点。同时一定要把重 要因素与决定因素分开来，才不会误导房产销售的努力方向与沟通语 言的设计安排。三、消费者的购买心理我买这套房子，能 满足我什么需要？感性的

27、动机具有暗示、描 写联想的作用，因此良好 的服务、动人的看房现场 等都会造成客户不自由的 “冲动性购买”。房产购买心理七段说:1、注意2、兴趣3、欲望4、信赖5、决定6、购买7、满足充分利用视、听、触等感觉效果，引起客户的关注，让客户清楚 意识到如果他居住在这城的舒适感受。对房屋卖点的诉求要充分获得客户的理解和认可，让客户有身临 其境的感觉，不要有“不在乎”、“杂谈”等冷落客户的行为。强调能打动客户的卖点，激起客户的购买欲望，准备好对客户疑 问的应对方式，让客户实地感受。以信心来接待客户，不要有任何的爱昧、模糊的态度与应对，以 客户满意的方式来介绍产品，顺从客户的喜好与想法。注意依从客户心理状

28、态的演变，绝不可以有任何强迫客户的行为, 引导客户尽快作岀决定。心平气和，开心快乐的氛围中进行，不要忽略细节，避免节外生 枝。客户的满意是我们服务的宗旨，客户的满足才能带来第二次生意。四、购房者类型分析1、稳健型特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被销售人员的言词说服。对于疑点必详细究问。对策：加强楼盘房屋品质、公司信誉及独特优势的说明，一切说必须讲求合理和证 据来获得客户理性的支持。2、喋喋不休型特征：因为过分小心而大小事皆在顾虑之内，常说话跑题，喋喋不休。对策：置业顾问需要取得他的信任，加强他对该套房层购买的信心，离题甚远的时 候，需要寻找恰当的时机引导他回到主题，从下定到签约需有技巧的讲究一

29、个”快” 字。3、沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，表情严肃。对策：除了介绍该套房屋外，特别需要亲切、诚恳的态度拉近彼此的距离，想办法 了解其工作、家庭子女以求闲话家常往事，来了解他心目中的真实需求。4、感情冲动型特征：天性冲动，易受外界的刺激和怂恿，短时间就会做出决定。开始就着重强调楼盘的特色和实惠，促使其快速决定。当客户不愿购买时，说话要得体。5、优柔寡断型特征：犹豫不决、反复不断的，怯于做岀决定。（如看了好几套房产都拿不定主 意的）对策：置业顾问需要态度坚定、自信，获得客户的信赖，并帮助客户下决定，减 少给客户犹豫和选择的机会。6、盛气凌人型特征：趾高气昂、以下马威来“震慑

30、置业顾问，常拒销售人员于千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢、尊敬而不屈膝对方、适当的肯定对方，寻找他 的弱点做聊天突破口。7、求神问卜型特征：决定权操纵在冥冥之中的鬼神的“神意和“风水大师”手中。对策：多学习一些关于房地产风水的知识，用现代的科学观点来阐释风水， 不要被客户所说的虚妄鬼神之学来扰乱自己的思维，谈话中要强调人性。但同时要迎合这类型客户的思想和行为，多多表现出专心的聆听和认同，做 个引导。8、畏首畏尾型特征：缺乏购买经验，首次购房者，不易很快做岀决定。对策：给客户强调公司的信誉和品牌，用事实说话，介绍楼盘所能带来的生 活享受，增强客户购买的信心。9、神经过敏型特征：容易往坏处

31、想，干什么都忧心忡忡。对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，加强说服工作。10、藉故拖延型特征：推三阻四、藉词拖延，个性迟疑。对策：查明客户不能下决定的真正原因，设法解决，免得合同久拖不签。11、斤斤计较型特征：心思缜密，大小通吃，锚铢计较。对策：利用现场销售氛围、现场促销等形势向客户施压，强调该套房产的物有 所值，促使其快速决定。12、金屋藏娇型特征：出钱者通常不愿曝光，决定权通常在使用者身上。对策：重点照顾、说服房屋使用者。拉近与客户的关系美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说: “获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产 品卖给客户之后。”销售人员要想成为营销赛场上 的获胜者，成

32、交后还应当花更多心思增进与客户的 关系。本章内容纲要一、聆听二、微笑U1善问三、善说聆听耐心关心Y认同人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和 说的比例是2 : 1 o 一名优秀的一线销售人员，更要善 于聆听。他要倾听客户的需求、期望，他还要倾听客 户的异议和抱怨。不要打断客户的话头。人人都喜欢好听众。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话。带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺 着它可以找到宝藏。始终与客户保持目光接触，观察他的而部表情，注意他的声调 变化。一线销售人员应当学会用眼睛去听。不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你 认真地听。

33、永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知 道客户的需求，而不会认真地去听。不要试图证明客户是错的。有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静 下来，那就是聆听。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼 貌和涵养的表现。微笑可以激发你的服务热情，使 你为客户提供周到的服务。客户花钱消费的时候，可 不想看到你愁眉苦脸的样子。 有宽阔的胸怀才会有真诚的微笑销售员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡 搅蛮缠的顾客，你一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”，有时你要做一个不 想做的道歉，或者要压抑一下自尊心。这样才能让你迅速解决问题，恢复轻松。安装一个

34、情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉有一位优秀的销售人员，而对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑， 难道就没有不顺心的事吗？ ”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位 上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉 快的心情。”微笑要与顾客有感情上的沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微 笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心 境。创造一个和谐轻松的气氛往往会有很多人误认为一个好的销售员只要有“三寸 不烂之舌”，就能把死的说成活的，把黑的说

35、成白的! 其实这并不是业务的理想状态。这里要讲的并不是如 何去说，而是区分一下说的方式。一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。用客户听得懂的语言说必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。记得提到所有的利益利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为 是最好的利益。一客户已知的利益也应该说出来这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说岀来，客户就 可能认为你己经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。一一有建设性、有把握的语言首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说岀来的

36、话要有把握。女山应该这样说：“我们所有同事都一致认为这套房子是最好的。”而不是说：“这套房 子可能还行吧”不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。客户更在乎你怎么说!例如：不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾 客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协 商一下，一小时后你一个答复。”例如：不要说：“好多套房子都漏水，又不是只有你一家。”因为顾客会认为：“你们这里的工程质量根本就不过关吗。”应该说：“我理解这个问题给 您造成的不便，我们深感抱歉，己经把这个问题记录下来了，我会马上与工程部联系。”说“

37、我会.”以表达服务意愿当你使用“我会”这一技巧时，你和你的客户都会受益。许多客户听到“我尽可能 后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会”后, 就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。说“我理解”以体谅对方情绪客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。在销售对话中，为什么你总是感觉被动？原因通常是你总是 在说，而你的客户总是在问。有很多的销售员被培训要时刻 迎合客户的需求，而不是引导客户的需求，现象就是客户一 个劲的在问，弄的销售员疲于应付，狼狈不堪。提问的能力 决定了销售人员销售能力的高低。一、利

38、用提问掌控对话的进程对话的进程决定了销售的走向，在每个阶段，提问都推动着销售对话的进程。比如在开场阶段，通常需要以好奇性提问开头，如“我可以请教您一个问题吗？ ”利用 状况性提问收集客户信息，如“您是怎样知道我们项目的呢？ ”等等。在确认需求阶段，可利用诊断性提问建立信任，确立具体细节，如“您是需要两房还是 三房？ ”，可利用聚焦性提问确认，如“在某某方面，您最担心的是什么呢？ ”。在阐述观点阶段，提问的作用在于确认反馈和增强说服力。确认的提问如：“您觉得怎 么样呢？ ” 。在谈判成交的阶段，提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫，处理异议的部分见下， 成交阶段通常用假设性的提问方式在试探，例如

39、如果没有其他问题的话，你看明天来 交定金行吗？ ”这是一个进可攻、退可守的问题。提问之后，注意停顿，保持沉默，把 压力抛给客户，直到客户说出自己的想法。切忌，提问之后，不要先开口或自问自答。二、利用提问测试客户的回应当你非常用心地向客户解释一番之后，你迫切希望了解客户听进去了多少，听懂了多少， 他的反应如何？ 一般的销售员通常滔滔不绝一大堆之后，就用论述（句号）结尾，马上停 止，没有下文。这个时候客户的表现通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考虑一 下再说“等。如果你在论述完之后，紧接着提问“您觉得怎么样呢？ ”或“关于这一点， 您清楚了吗” ？效果会好很多，客户至少不会冷冰冰地拒绝你，

40、提问给了客户阐述他的想 法的机会。三、提问是处理异议的最好方式异议的产生有二个原因。一是源于人类木身具有的好奇心；二是由于你没有解释到位， 客户没有完全听明白；从好奇心角度来说，人类的好奇心理是无止境的，如果你碰到一 个“打破沙锅问到底”的客户，那你可要注意应付了。而如果我们不善用提问，只会一 味地说，将一直处于“被动挨打”的地位。当客户提出一个问题，你可以尝试反问他：“您这个问题提得很好，为什么这样说呢？ ”这样你就可以“反守为攻”，处于主动。当客户没有完全听明口的时候，他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃避、假装一 知半解。诸如“不需要”、“考虑看看”、“把资料留下来，以后再说”的借口就

41、频频 岀现了。这个时候，你提问的作用关键是探询客户了解的程度。例如：“对于这一点， 您的看法如何呢？ ”或“那没关系，您为什么这样说呢？ ”，多问几个“为什么”，然 后在最棘手理解的环节利用渗透性提问，如“还有呢”等，以获取更多信息。销售员要养成“以问结尾”的习惯，效果显著！七种提问的方式：第一、礼节性提问掌控气氛在对话的开始，应用礼节性提问表现出对客户足够的尊重。例如：“请问先生/小姐您贵 姓？ ”、“可以请教您一个问题吗？ ”或“现在和您谈话不打扰您吧？ ”。第二、好奇性提问激发兴趣被客户拒绝最根本的原因在于你没有引起客户足够的兴趣，之所以采用提问激发购买兴趣，是 因为提问给了客户足够的想

42、象空间，让客户自己感动比你企图让客户感动更有效。典型的好奇 性提问如：“你知道为什么吗？ ”。第三、渗透性提问获取更多信息乔库尔曼是著名美国金牌寿险推销员，是第一位连任三届美国百万圆桌俱乐部主席的推销员。 他成功的秘诀之一就是擅长渗透性提问。如客户说“你们这个房子的价格太贵了”，他会说“为什么这样说呢？ ”、“还有呢？ ”、“然后呢？ ”、“除此之外呢？ ”提问之后马上闭嘴, 然后让客户说，“客户说得越多他越喜欢你”，这是每个销售人都应该记住的名句。通常客户 一开始说出的理由不是真正的理由，渗透性提问的好处在于你可以挖掘出更多的潜在信息，更 加全面地做出正确地判断。第四、影响性提问促进客户成交

43、 客户迟迟不愿意签单，可能是让销售员最头疼的问题。每天当你去问候客户具体意向的时候, 客户都给了你希望，但却不给你明确的答复，遇到这样的客户情形该如何是好呢？其实，成 交不利的原因往往出在我们太看中结果，而不注重过程。应该说，成交不是一个单独的行为, 它应该是销售水到渠成的必然环节，客户为什么感觉买不买你的房都无所谓，就是因为你还 没有引起他足够重视。你应该再通过影响性提问让他进一步认识到问题的严重性，让他不敢 怠慢，提高问题需要解决的急迫性。例如：“在这样的地段，您还能找到更便宜的吗？ ”第五、诊断性提问建立信任诊断性提问的特征是以“是不是”、“对不对”、“要不要”或“是，还是”等句 型发问

44、例如：“您是不是想要十楼以上的？ ”销售员使用这种诊断性的提问，作用很多， 可以收集信息，澄清事实真相，验证结论与推测，缩小讨论范围等等。客户回答这些问题， 只需一两个词、字或一个简单的姿势如点头或摇头等，简洁、明确，没有很多的压力。更为 重要的是，这样诊断性的提问缩小了与客户的距离，销售员可以借由这样的提问方式展示自 身的专业，用好诊断性提问有个前提，就是要作好客户的资料分析，事先想好提问的内容与 顺序，以达到一针见血、分析透彻，快速建立信任感的良好效果。但过多使用封闭式提问， 会使客户处于被动的地位，压抑其自我表达的愿望与积极性，产生沉默和压抑感及被审讯的 感觉，所以采用封闭性提问要适度

45、并和开放性提问结合起来一起使用，效果更佳。第六、“重复客户原话+专业观点陈述+反问”（三段式）增强说服力让客户说出更多信息，可以拉近你与客户的距离。但要说服客户，光给予机会让客户高 谈阔论是远远不够的。客户之所以愿意和你谈话，是想让你给出专业的建设性意见，真 正的说服一定要和专业的观点陈述结合起来进行的。说服往往发生在当客户提出异议之 后，不论客户提出任何刁难的问题，首先应该认同客户，最佳的认同方法就是表达出同 理心，简单地重复一遍客户的原话，女山“李先生，我非常理解您现在的感受，正如您 刚才所言”，掌控好客户情绪之后，就应该进行你个人的专业陈述，如“根据一般 情况而言，这个问题的发生主要是

46、由以下几个方而引起的，第一，第二、第三” 等等。不过，结尾千万不要忘了 “以问结尾”，例如：“您认为如何呢？ ”，以征询客 户意见。第七、提问后沉默，将压力抛给对手提问后该怎么办？很多人爱犯的毛病是沉不住气，或者自问自答。因为在对话过程中， 会存在时间上的空隙，而一般人是不能忍受对话进程的中止，他们想方设法要填补对话 间的空白，这是一种与生俱来的习惯。顶尖的销售高手非常注意提问之后的处理，他们 努力克服提问后的惯性论述。通常在提问之后，马上闭口、停顿，眼睛注视客户，颔首 微笑，直到客户说出他所要听的信息。销售的过程其实也是一种控制与反控制的过程， 如果你沉不住气，不掌握对话的主动权，你在一开始

47、就己经输了。服务人员的七不问:_不问年龄，不要当而问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的 年龄。不问婚姻，婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性 打听，则更不恰当。一一不问收入，收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有 关的住宅、财产等也不宜谈论。不问地址，除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的 住址。一一不问经历，个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。不问信仰，宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。一一不问身体，对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问 别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。电话行销电话行销，