护患沟通的艺术.ppt

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1、护患沟通的艺术护患沟通的艺术 一、沟通的基本知识一、沟通的基本知识二、护患沟通的特征二、护患沟通的特征三、护患沟通的重要性三、护患沟通的重要性四、护患沟通的基本要素四、护患沟通的基本要素五、护患沟通的类型五、护患沟通的类型六、影响护患沟通的因素六、影响护患沟通的因素 七、促进有效沟通的技巧七、促进有效沟通的技巧一、沟通基本知识一、沟通基本知识什么是沟通什么是沟通人生的品质是取决于他的沟通能力。人生的品质是取决于他的沟通能力。人与人之间的误会人与人之间的误会90%是由于沟通不是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。是由误会造成的。成成功功学学大大师师

2、戴戴尔尔卡卡耐耐基基说说过过：与与人人相相处处的的学学问问，在在人人类类所所有有的的学学问问中中应应该该是是排排在在前前面面的的，沟沟通通能能够够带带来来其其他他知知识识不不能能带带来来的的力力量量，它它是是成成就一个人的顺风船。就一个人的顺风船。沟通沟通 （一）沟通的定义（一）沟通的定义 1.1.沟通是沟通是“两个或两个以上的人之间的两个或两个以上的人之间的思思 想交流想交流”2.2.沟通是沟通是“所有的人们之间所有的人们之间相互影响相互影响的过的过 程程”3.3.沟通是沟通是“分享或传递思想和感情分享或传递思想和感情的过的过 程，这个过程有一种动态的力量，它程，这个过程有一种动态的力量，它

3、 能深深地影响人际间的亲密程度。能深深地影响人际间的亲密程度。”4.4.沟沟通通是是“信信息息从从一一个个人人传传递递到到另另一一个个人人 的过程。的过程。”5.沟通是沟通是“在社会环境下的在社会环境下的语言和非语言语言和非语言行为行为，它包括所有的用来给予和接收信，它包括所有的用来给予和接收信息的符号和线索。息的符号和线索。”总之，沟通是人与人之间交换意见、总之，沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，这一过程是观点、情况或感情的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。通过语言和非语言行为来完成的。（二）护患沟通的定义（二）护患沟通的定义护患沟通是护士与病人之间的信息护患沟通

4、是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。愿望和要求等方面的交流。1.1.专业性和工作性的沟通专业性和工作性的沟通 2.2.特殊信息内容的沟通特殊信息内容的沟通 3.3.多渠道、范围广的沟通多渠道、范围广的沟通 4.4.需要运用多学科知识所进行沟通需要运用多学科知识所进行沟通 5.5.具有一定道德和法律意义的沟通具有一定道德和法律意义的沟通 6.6.以病人为中心的沟通以病人为中心的沟通

5、护患沟通是一门特殊的艺术护患沟通是一门特殊的艺术，也是，也是护士综合素质的集中体现，要想达到理护士综合素质的集中体现，要想达到理想护患沟通效果，护士不仅要精通专业想护患沟通效果，护士不仅要精通专业知识和技术，还要学会慎言、能言、善知识和技术，还要学会慎言、能言、善言，建立和谐的护患关系言，建立和谐的护患关系.护患关系护患关系护患关系护患关系(患者与护士在护理过程中形成和建立患者与护士在护理过程中形成和建立患者与护士在护理过程中形成和建立患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系起来的人际关系起来的人际关系起来的人际关系)的好坏，直接影响着患者的心理变的好坏，直接影响着患者的心理变的好坏，直

6、接影响着患者的心理变的好坏，直接影响着患者的心理变化，与患者的康复密切相关。化，与患者的康复密切相关。化，与患者的康复密切相关。化，与患者的康复密切相关。作为一名护士，每次进入工作环境，应使自己的作为一名护士，每次进入工作环境，应使自己的作为一名护士，每次进入工作环境，应使自己的作为一名护士，每次进入工作环境，应使自己的情感处于愉快、冷静的状态，自然适度的与病人进情感处于愉快、冷静的状态，自然适度的与病人进情感处于愉快、冷静的状态，自然适度的与病人进情感处于愉快、冷静的状态，自然适度的与病人进行沟通，这对病人是一种重要的治疗和安慰，它能行沟通，这对病人是一种重要的治疗和安慰，它能行沟通，这对病

7、人是一种重要的治疗和安慰，它能行沟通，这对病人是一种重要的治疗和安慰，它能唤起病人的乐观情绪，调动其战胜疾病的信心和勇唤起病人的乐观情绪，调动其战胜疾病的信心和勇唤起病人的乐观情绪，调动其战胜疾病的信心和勇唤起病人的乐观情绪，调动其战胜疾病的信心和勇气。气。气。气。而语言作为人们在社会生活中进行思想交流的工而语言作为人们在社会生活中进行思想交流的工而语言作为人们在社会生活中进行思想交流的工而语言作为人们在社会生活中进行思想交流的工具，是一门心灵的艺术，也是护患沟通的具，是一门心灵的艺术，也是护患沟通的具，是一门心灵的艺术，也是护患沟通的具，是一门心灵的艺术，也是护患沟通的“桥梁桥梁桥梁桥梁”。

8、掌握和发挥语言艺术是对每一个护士最基本的要求。掌握和发挥语言艺术是对每一个护士最基本的要求。掌握和发挥语言艺术是对每一个护士最基本的要求。掌握和发挥语言艺术是对每一个护士最基本的要求。（三）人际沟通的意义（三）人际沟通的意义 1.1.可以沟通信息可以沟通信息 2.2.有助于心理保健有助于心理保健 3.3.有利于自我认识的提高有利于自我认识的提高 4.4.有助于建立和协调人际关系有助于建立和协调人际关系 5.5.可以改变人的知识结构、能力可以改变人的知识结构、能力 和态度和态度（四）护患沟通的意义（四）护患沟通的意义 1.1.收集信息收集信息 2.2.证实信息证实信息 3.3.分享信息、思想和情

9、感分享信息、思想和情感 4.4.建立信任关系建立信任关系三、三、护患沟通的重要性护患沟通的重要性数据表明：数据表明：数据表明：数据表明：临床上临床上临床上临床上80%80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；导致的；导致的；导致的；83.3%83.3%的护士对沟通方式基本不了解；的护士对沟通方式基本不了解；的护士对沟通方式基本不了解；的护士对沟通方式基本不了解；30%30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪的护士不知道或不完全知道如何根据

10、不同的情绪的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不采用不采用不采用不同的沟通技巧；同的沟通技巧；同的沟通技巧；同的沟通技巧；30%30%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬加理睬加理睬加理睬80%80%的患者希望每天与护士交谈一次。的患者希望每天与护士交谈一次。的患者希望每天与护士交谈一次。的患者希望每天与护士交谈一次。这两组数据不难看出，目前护士的沟通能力与患这两组数据不难看出，目前护士的沟通能力与患这两组数据不难看出，目前护士的沟通能力与患这两组

11、数据不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应。者的沟通要求还远远不相适应。者的沟通要求还远远不相适应。者的沟通要求还远远不相适应。v良好的护患沟通良好的护患沟通 缩短护患间的心理差距缩短护患间的心理差距v良好的护患沟通良好的护患沟通 是护理工作的基础是护理工作的基础v良好的护患沟通良好的护患沟通 防范医患纠纷防范医患纠纷四、四、护患沟通的基本要素护患沟通的基本要素三、沟通过程的基本要素三、沟通过程的基本要素 （一）沟通当时的情景（一）沟通当时的情景（contextcontext）（二）信息的发出者（二）信息的发出者（sendersender）（三）信息（三）信息（messag

12、emessage）（四）信息的接收者（四）信息的接收者（receiverreceiver）（五）信息传递的途径（五）信息传递的途径（channelchannel）（六）反馈（六）反馈（feedbackfeedback）四、沟通的层次四、沟通的层次（一）一般性沟通（一）一般性沟通（clichconversation）（二）事务性沟通（二）事务性沟通（factreporting）（三）分享性沟通（三）分享性沟通（sharedpersonalideasandjudgment）（四）情感性沟通（四）情感性沟通（sharedfeelings）（五）共鸣性沟通（五）共鸣性沟通（peakcommunicat

13、ion）沟通的层次沟通的层次情感性沟通情感性沟通共鸣性沟通共鸣性沟通高高高高低低低低信信任任程程度度参参与与程程度度分享性沟通分享性沟通事务性沟通事务性沟通一般性沟通一般性沟通五、五、护患沟通的类型护患沟通的类型n从言语使用的情况看从言语使用的情况看n言语沟通言语沟通n非言语沟通非言语沟通n从沟通双方地位看n单向沟通单向沟通n双向沟通双向沟通n从沟通方式看n口头沟通口头沟通n书面沟通书面沟通沟通的类型沟通的类型五、沟通的类型五、沟通的类型（一）语言性沟通（一）语言性沟通（二）非语言沟通（二）非语言沟通（一）语言性沟通（一）语言性沟通（一）语言性沟通（一）语言性沟通（verbalcommunic

14、ationverbalcommunication）1.1.定义：使用语言、文字或符号的沟通定义：使用语言、文字或符号的沟通定义：使用语言、文字或符号的沟通定义：使用语言、文字或符号的沟通2.2.分类：分类：分类：分类：（1 1）书面语言（）书面语言（）书面语言（）书面语言（writinglanguagewritinglanguage）（2 2）口头语言（）口头语言（）口头语言（）口头语言（orallanguageorallanguage）3.语言沟通的技巧：语言沟通的技巧：（1）选择适当的词语（）选择适当的词语（vocabulary）（2）选择适当的语速（适当的语速（pacing）（3）选择合

15、适的语调和声调（）选择合适的语调和声调（intonation）（4）适时使用幽默（适时使用幽默（humor）（5）保证语言的清晰和简洁保证语言的清晰和简洁（clarity&brevity）（6）时间的选择和话题的相关性）时间的选择和话题的相关性（nonverbalcommunication）（二）非语言沟通（二）非语言沟通（nonverbalcommunication）1.非语言沟通的定义：非语言沟通的定义：不不使使用用词词语语，而而以以人人体体语语言言（非非语语言言行行为为）作作为为载载体体，即即通通过过人人的的目目光光、表表情情、动动作和空间距离等来进行的信息交往。作和空间距离等来进行的信

16、息交往。2.2.非语言沟通的重要性：非语言沟通的重要性：(1)(1)狄来尼（狄来尼（Delaney,K):Delaney,K):选民对候选人的印象选民对候选人的印象=语言语言10%+10%+声音声音 40%+40%+外表及肢体语言外表及肢体语言50%50%(2)(2)美国心理学家莫拉彬（美国心理学家莫拉彬（Mehrabian Mehrabian A.):A.):整体喜欢的程度整体喜欢的程度=55%=55%面部表情面部表情+38%+38%声调声调 +7%+7%语言内涵语言内涵六、影响六、影响护患沟通的因素护患沟通的因素六、影响沟通的因素六、影响沟通的因素和和 阻碍有效沟通的因素阻碍有效沟通的因素

17、 （一）影响沟通的因素（一）影响沟通的因素 1.1.感觉感觉/知觉知觉 2.2.价值观价值观 3.3.年龄和生长发育水平年龄和生长发育水平 4.4.智力水平智力水平 5.5.情绪因素情绪因素 6 6.身体因素身体因素 7.7.社会文化背景社会文化背景 8.8.空间和领地空间和领地 9.9.角色和关系角色和关系 10.10.环境因素环境因素 物理环境物理环境物理环境物理环境 语言环境语言环境语言环境语言环境 心理环境心理环境心理环境心理环境2 因素因素1 1沟通环境不良沟通环境不良角色行为冲突角色行为冲突角色行为强化角色行为强化角色行为缺如角色行为缺如角色行为异常角色行为异常角色行为消退角色行为

18、消退2 因素因素2 2 患者角色适应不良患者角色适应不良2 因素因素3 3 信息沟通不良信息沟通不良2 因素因素4 4 信息传递错误信息传递错误2 因素因素5 5忽视患者知情权忽视患者知情权2 因素因素6 6语言使用不当语言使用不当2 因素因素7 7地位的差别地位的差别 文化差异文化差异经验的差异经验的差异情绪的影响情绪的影响 （二）阻碍有效沟通的因素（二）阻碍有效沟通的因素1.1.改变话题改变话题2.2.陈述个人的观点和意见陈述个人的观点和意见3.3.告诉病人他们应该如何去感觉告诉病人他们应该如何去感觉4.4.提供错误的或不恰当的再保证提供错误的或不恰当的再保证5.5.快速下结论或者提供解决

19、问题的方法快速下结论或者提供解决问题的方法6.6.不恰当地使用医疗事实不恰当地使用医疗事实 7.7.表示不赞成表示不赞成8.8.当有正当理由时，也不表示赞许当有正当理由时，也不表示赞许七、七、促进有效沟通技巧促进有效沟通技巧提供有助于沟通的环境提供有助于沟通的环境（1 1）适宜的家俬）适宜的家俬（2 2）适当的光线）适当的光线（3 3）适宜的温湿度）适宜的温湿度（4 4）轻松而不匆忙的气氛）轻松而不匆忙的气氛（5 5）适当的距离）适当的距离（6 6）隐私的环境）隐私的环境七、促进有效沟通的原则和技巧七、促进有效沟通的原则和技巧 （一）促进有效沟通的原则（一）促进有效沟通的原则 1.1.真诚真诚

20、 2.2.尊重他人尊重他人 3.3.同理他人同理他人 4.4.给予温暖给予温暖 5.5.自我暴露自我暴露 同理的同理的同理的同理的定义：是指侦查和确认他人的情绪定义：是指侦查和确认他人的情绪定义：是指侦查和确认他人的情绪定义：是指侦查和确认他人的情绪 状态，并给予适当的反应状态，并给予适当的反应状态，并给予适当的反应状态，并给予适当的反应 同理的阶段：同理的阶段：同理的阶段：同理的阶段：（1 1 1 1）侦察和确认阶段：应用）侦察和确认阶段：应用）侦察和确认阶段：应用）侦察和确认阶段：应用知觉技巧知觉技巧知觉技巧知觉技巧识识识识 别和确认他人的感受别和确认他人的感受别和确认他人的感受别和确认他

21、人的感受 （2 2 2 2）适当反应阶段：应用）适当反应阶段：应用）适当反应阶段：应用）适当反应阶段：应用沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧让病让病让病让病 人知道人知道人知道人知道 A.A.A.A.护士了解所发生的事情护士了解所发生的事情护士了解所发生的事情护士了解所发生的事情 B.B.B.B.护士了解他护士了解他护士了解他护士了解他/她的心理感受她的心理感受她的心理感受她的心理感受 C.C.C.C.护护士士士士愿意听他愿意听他愿意听他愿意听他/她继续讲下去她继续讲下去她继续讲下去她继续讲下去 D.D.D.D.护士愿意给予安慰和帮助护士愿意给予安慰和帮助护士愿意给予安慰和帮助护士愿意给予安慰和

22、帮助自自自自我我我我暴暴暴暴露露露露的的的的定定定定义义义义：在在在在自自自自愿愿愿愿的的的的情情情情形形形形下下下下，将将将将纯纯纯纯属属属属个个个个人人人人的的的的、重重重重要要要要的的的的、真真真真实实实实的的的的内内内内心心心心所所所所隐隐隐隐藏藏藏藏的的的的一一一一切切切切向别人吐露的历程。向别人吐露的历程。向别人吐露的历程。向别人吐露的历程。周哈里窗：将人的自我分成四扇窗，用来探周哈里窗：将人的自我分成四扇窗，用来探周哈里窗：将人的自我分成四扇窗，用来探周哈里窗：将人的自我分成四扇窗，用来探讨自我暴露和人际关系之间的关联。讨自我暴露和人际关系之间的关联。讨自我暴露和人际关系之间的关

23、联。讨自我暴露和人际关系之间的关联。（1 1 1 1）开放我：其大小表示自我暴露的程度开放我：其大小表示自我暴露的程度开放我：其大小表示自我暴露的程度开放我：其大小表示自我暴露的程度 （2 2 2 2）盲目我盲目我盲目我盲目我 （3 3 3 3）隐藏我隐藏我隐藏我隐藏我 （4 4 4 4）未知我未知我未知我未知我周哈里窗周哈里窗自己知道自己知道自己不知道自己不知道他他人人知知道道他他人人不不知知 自我暴露的意义：自我暴露的意义：自我暴露的意义：自我暴露的意义：（1 1 1 1）增进彼此间的了解增进彼此间的了解增进彼此间的了解增进彼此间的了解 （2 2 2 2）加深自我了解加深自我了解加深自我了

24、解加深自我了解 （3 3 3 3）充分充分充分充分发挥个体的潜能发挥个体的潜能发挥个体的潜能发挥个体的潜能（二）促进有效沟通的技巧（二）促进有效沟通的技巧 1.1.语言技巧语言技巧 2.2.倾听技巧倾听技巧 3.3.沉默技巧沉默技巧 4.4.触摸技巧触摸技巧 5.5.在沟通中把重点放在他人的身上在沟通中把重点放在他人的身上 6.6.沟通时注意观察病人沟通时注意观察病人 7.7.机密性保障机密性保障 8.8.提供有助于沟通的环境提供有助于沟通的环境 9.9.治疗性的会谈技巧治疗性的会谈技巧 10.10.与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧语言沟通的技巧语言沟通的技巧语言沟通的技巧语言沟通的技

25、巧1.1.选择适当的词语选择适当的词语选择适当的词语选择适当的词语2.2.选择选择适当的语速适当的语速适当的语速适当的语速3.3.选择合适的语调和声调选择合适的语调和声调选择合适的语调和声调选择合适的语调和声调4.4.适时使用幽默适时使用幽默适时使用幽默适时使用幽默5.5.保证语言的清晰和简洁保证语言的清晰和简洁保证语言的清晰和简洁保证语言的清晰和简洁6.6.时间的选择和话题的相关性时间的选择和话题的相关性时间的选择和话题的相关性时间的选择和话题的相关性有效表达的艺术有效表达的艺术三多：多表扬、多赞美、多鼓励三多：多表扬、多赞美、多鼓励三少：少批评、少责备、少抱怨三少：少批评、少责备、少抱怨例

26、请客例：请客倾听技巧倾听技巧倾听技巧倾听技巧 （1 1 1 1）定定定定义义义义：是是是是信信信信息息息息接接接接收收收收者者者者集集集集中中中中注注注注意意意意力力力力将将将将信信信信息息息息发发发发出出出出者者者者所所所所传传传传递递递递的的的的所所所所有有有有信信信信息息息息进进进进行行行行分分分分类类类类、整整整整理理理理、评评评评价价价价、证证证证实实实实以以以以使使使使信信信信息息息息接接接接收收收收者者者者能能能能够够够够更更更更好好好好地地地地了了了了解解解解信信信信息息息息发发发发出出出出者者者者所所所所说说说说话的真正涵义。话的真正涵义。话的真正涵义。话的真正涵义。积极倾

27、听的艺术积极倾听的艺术好的倾听者的特征好的倾听者的特征不好倾听者的特征不好倾听者的特征有效倾听的益处有效倾听的益处有效倾听的五步技巧有效倾听的五步技巧（2 2）如何做一个有效的倾听者如何做一个有效的倾听者 准备花时间听准备花时间听 身体的姿势身体的姿势 目光的接触目光的接触 注意语言和非语言行为注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断勿过早下判断 勿分心勿分心 避免假装去听避免假装去听 仔细体会仔细体会“弦外音弦外音”参与参与：定义：完全地注意对方定义：完全地注意对方组成部分：组成部分：A.A.目光的接触目光的接触 B.B.身体的姿势身体的姿

28、势 C.C.手势手势D.语言行为语言行为（3）护理情境下的特殊倾听技巧）护理情境下的特殊倾听技巧 核实核实：定义：接收和给予反馈的方法定义：接收和给予反馈的方法 核实的内容：核实的内容：A.A.仔细聆听仔细聆听 B.B.观察非语言行为观察非语言行为 C.C.尝试去了解它的涵义尝试去了解它的涵义 D.D.通过询问病人以证实护士所理解通过询问病人以证实护士所理解 的和病人想要表达的是否一致。的和病人想要表达的是否一致。核实的方法：核实的方法：A.A.复述复述 B.B.意译（改译）意译（改译）C.C.澄清澄清 D.D.总结总结反映反映：沉默技巧沉默技巧 1.1.使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义

29、2.2.沉默所传递的信息沉默所传递的信息 3.3.使用沉默的要求使用沉默的要求 4.4.打破沉默的方法打破沉默的方法1.1.使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义（1 1）给病人时间考虑他的想法和回顾他）给病人时间考虑他的想法和回顾他 所需要的信息所需要的信息（2 2）使病人感到护士是真正用心在听）使病人感到护士是真正用心在听（3 3）给护士时间组织问题并记录资料）给护士时间组织问题并记录资料（4 4）给护士时间观察病人的非语言行为）给护士时间观察病人的非语言行为（5 5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄2.2.沉默所传递的信息沉默所传递的信息（1 1）病人可能表示

30、很舒服）病人可能表示很舒服（2 2）病人可能想表明他有能力应对）病人可能想表明他有能力应对（3 3）病人可能在探究自己的情感）病人可能在探究自己的情感（4 4）病人可能是担心、害怕的）病人可能是担心、害怕的3.3.使用沉默的要求使用沉默的要求（1 1）护士应学会使用沉默的技巧，）护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛能适应沉默的气氛（2 2）在适当的时候，护士需要打破）在适当的时候，护士需要打破 沉默沉默4.4.打破沉默的方法打破沉默的方法（1 1）“您是不是还想说什么？（停一下）您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论如果没有的话，我想我们可以讨论 其他的问题了。其他

31、的问题了。”（2 2）“您看起来很安静，您是否可以告诉您看起来很安静，您是否可以告诉 我您现在正在想些什么？我您现在正在想些什么？”（3 3）“您是否可以告诉我这个问题对您是否可以告诉我这个问题对您您 所造成的困扰？所造成的困扰？”（4 4）当一个人在话说到一半的时候，）当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：突然停下来，护士可以说：“还还有有 呢？呢？”或或“后来呢？后来呢？”或者重复或者重复其前其前 面所说的最后一句话来帮助病人面所说的最后一句话来帮助病人 继续说下去。继续说下去。在沟通中把重点放在他人和在沟通中把重点放在他人和他人的需要上他人的需要上（1 1）真诚地赞美他人）

32、真诚地赞美他人（2 2）谈论他人感兴趣的话题）谈论他人感兴趣的话题（3 3）时刻让他人感觉到他是最重要的）时刻让他人感觉到他是最重要的与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧（1 1）与发怒病人的沟通技巧：）与发怒病人的沟通技巧：倾听、倾听、接受、理解、帮助接受、理解、帮助（2 2）与哭泣病人的沟通技巧：）与哭泣病人的沟通技巧：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励（3 3）与抑郁病人的沟通技巧：）与抑郁病人的沟通技巧：观察、注意、关心、重视观察、注意、关心、重视（4 4）与有缺陷病人的沟通技巧：）与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法关心、气氛、方法与特殊病人的沟通技巧与

33、特殊病人的沟通技巧（5）与危重病人的沟通技巧：）与危重病人的沟通技巧：简洁、身体语言简洁、身体语言（6）与要求过高或不合作病人的沟）与要求过高或不合作病人的沟通技巧：通技巧：请尽量说说您的看法、听您请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。这样的想法。护患沟通中护患沟通中 “五主动五主动”“六一句六一句”“十个一点十个一点”主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动巡视病房主动送出院病人主动送出院病人五主动五主动入院时多介绍一句入院时多介绍一句操作时多说明

34、一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术前多解释一句手术后多安慰一句手术后多安慰一句出院时多关照一句出院时多关照一句六一句六一句微笑多一点微笑多一点 仪表美一点仪表美一点 语言甜一点语言甜一点 观察细一点观察细一点 操作稳一点操作稳一点十个一点十个一点爱心多一点爱心多一点 照顾全一点照顾全一点 要求严一点要求严一点 效益高一点效益高一点 服务诚一点服务诚一点微笑微笑微笑是人际交往中的微笑是人际交往中的“润滑剂润滑剂”，是建立感，是建立感情的重要手段。情的重要手段。英国诗人雪莱曾经说英国诗人雪莱曾经说过过：“微笑是仁爱的微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、象征、

35、快乐的源泉、亲近别人的媒介。亲近别人的媒介。”有了微笑，人类的感有了微笑，人类的感情就沟通了。情就沟通了。沟通者的誓言沟通者的誓言无论我是否同意你的观点，我都无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权力，将尊重你，给予你说出它的权力，并且以你的观点去理解它，同时将并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。我的观点更有效地与你交换。沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始用心灵守护我们的病人用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业用心灵呵护我们的事业 沟通沟通是成就护理事业的顺风船是成就护理事业的顺风船优质护理是一项改革性的工作优质护理是一项改革性的工作护理服务

36、模式改革：体现护理服务模式改革：体现整体、个性、全整体、个性、全过程、过程、连续的专业照护，核心点护士连续的专业照护，核心点护士分管病人。分管病人。护士管理方式改革：护士管理方式改革：实施岗位管理，为护实施岗位管理，为护士的配置、考核、培训、分配、晋升、士的配置、考核、培训、分配、晋升、及职业发展建立激励机制。及职业发展建立激励机制。胜任力的模型胜任力的模型知识、技能知识、技能知识、技能知识、技能自我概念自我概念自我概念自我概念（态度、价值观、（态度、价值观、（态度、价值观、（态度、价值观、自我自我自我自我 形象、角色定位）形象、角色定位）形象、角色定位）形象、角色定位）特质特质特质特质（护士

37、观察力、沟通力）（护士观察力、沟通力）（护士观察力、沟通力）（护士观察力、沟通力）动机动机动机动机护士岗位胜任力护士岗位胜任力业务知识业务知识 观观 察察 力力操作技能操作技能 整体观念整体观念责责 任任 心心 职业兴趣职业兴趣服务意识服务意识 自我调控自我调控护患沟通能力护患沟通能力 慎慎 独独同同 理理 心心 细致缜密细致缜密团队合作团队合作 反应敏捷反应敏捷学习与科研意识学习与科研意识岗岗 位位 要要 求求教育程度教育程度证书证书技能技能人际交流能力人际交流能力体格要求体格要求职业素质职业素质护士的核心能力护士的核心能力评估和干预能力评估和干预能力管理能力管理能力沟通能力沟通能力领导能力

38、领导能力评判性思维能力评判性思维能力教学能力教学能力人际交往能力人际交往能力 知识综合能力知识综合能力病人自己说出姓名病人自己说出姓名病人自己说出姓名病人自己说出姓名核对手腕带核对手腕带核对手腕带核对手腕带 身份（姓身份（姓身份（姓身份（姓名、病历号）名、病历号）名、病历号）名、病历号）ID bandID band身份确认身份确认目标二：促进有效交流的措施目标二：促进有效交流的措施紧急抢救病人时紧急抢救病人时：复述复述口头医嘱口头医嘱重要的化验报告重要的化验报告/口头医嘱：口头医嘱：“Read Back”Read Back”核实记录回读确认执行记录核实记录回读确认执行记录快速病检结果采用传真报

39、告快速病检结果采用传真报告不要使用不被认可的缩写不要使用不被认可的缩写问题：我们能找到医院统一的缩写表吗？问题：我们能找到医院统一的缩写表吗？促进有效交流复读（促进有效交流复读（促进有效交流复读（促进有效交流复读（readbackreadback)The person who receives the order接收到信息接收到信息记录在纸上记录在纸上诵读给信息发出者诵读给信息发出者确认确认The person who gave the order 清晰发出信息，不使用缩写清晰发出信息，不使用缩写区分近音词区分近音词用毫克表示药物剂量用毫克表示药物剂量使用单个数字读法使用单个数字读法确认复述的内容确认复述的内容护理定义的演变护理定义的演变护理定义的演变护理定义的演变